深入开展优质护理服务 争创全军一流康复中心

王佳冰 闫玮娟

(济南军区青岛第二疗养院，266000)

随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作已不再局限于医院和门诊，而是扩展到家庭和社会，护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康，在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务，而且护士的工作水平也要依靠服务的本领，直到实现护理目标，所以优质护理服务是一个更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。根据全军《关于加强军队医院临床护理工作的通知》要求，作为全军神经疾病诊疗康复中心，我们开展以伤病员满意、社会满意、官兵满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动，本着以病人为中心的服务理念，对病人提供连续、全程的责任制护理，积极改进护理工作模式，增加护理服务内涵，优化护理工作流程，改革护理管理机制，大力推进示范工程活动，取得了明显成效，现将工作中的体会与大家共同分享。

1 树立优质护理服务意识，重视临床护理工作

组织全科护士系统全面学习《基础护理服务工作规范》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等相关文件，树立牢固的服务意识，以饱满的热情和正确的态度开展工作。通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标，同时，也得到了科室主任和全体医生的积极支持和参与。

充分利用早交班和每周二下午业务学习时间，对《住院患者基础护理服务项目》进行学习，并对相关内容记录于自学笔记本上和晨间交班提问，达到全部人员全面掌握。

2 确立护理服务理念

2.1 全程化、无缝隙护理 我科为全军神经疾病诊疗康复中心，为做好优质护理服务，打造示范病房，我们在做好护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，同时为改善病房环境，为患者提供良好的休养条件，科室严格执行陪护安全教育制度，病区内限制陪护数量，定期召开陪护教育会，为患者提供安全和谐的病区环境。

2.2 以病人安全为中心 加强病人入院宣教和住院期间的健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，为此我们制定了安全协议书，患者入院起由护理班护士详细讲解，双方签字。病房及大厅随处可见的温馨提示一目了然，加强警示作用，使得病人住院期间随时意识到安全第一的重要性。各班次严格执行等级护理制度查房，加强病房巡视，尤其注意病情变化和卧床病人的安全，床头设置翻身卡，各班次严格交接班。

2.3 温馨护理，微笑服务[1]临床工作经验使我们深刻地意识到良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键。尤其是护士真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。每天早上交班后，护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，整理床单元，对生活半自理或完全不能自理的病人协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合，对生活能自理的病人进行健康教育。病床前，护士亲切地称呼病人爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等让患者倍感亲切。护士在病床前或与病人开心交谈，或给予细心指导，或体贴地给病人梳头、修剪指甲等，一切都是用心护理。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，为卧床病人擦洗，及时主动地解决各项护理问题。

2.4 以人为本，细节服务

2.4.1 细节服务体现护理服务品质 首先，我们注意保持病区清洁、安静，病房床单的整洁，治疗大厅及餐厅墙壁悬挂设计精美的宣传栏，卫生间设置扶手，病房设置服务角，为患者提供一些生活用品，病房所有的电器开关都贴有卡通画，强调外在的人文气氛，营造温馨的病房环境。与此同时，我们十分注重护士的仪表端庄，举止文明，接待语言亲切，服务规范，全体护士佩戴笑脸牌上岗。接待病人时起身迎接，主动问好，做自我介绍，协助选择床位，进行入院宣教：如介绍科室环境、科主任、主管医生、护士长、责任护士以及病区设备使用、饮食安排、探视陪护制度和贵重物品的管理，协助做好各项检查。在病人住院期间，全程关注其身心状况，使病人在充满温馨的感动服务中接受治疗。

2.4.2 首因效应融洽护患关系 人际交往中第一印象起着非常重要的作用，良好护患关系的建立，首因效应非常重要，这也是科室形象的一张名片。为此，在工作中我们坚持并做到了“首问负责制”，即对病人的询问和要求及时有回复、有落实，不能有推诿、拖延、不耐烦的现象。

2.4.3 关爱病人，快乐康复 我科结合康复患者的特点，开设活动室，丰富康复患者的住院生活。我科还建立了患者生日登记簿，每逢患者过生日，全科医护人员就会送去鲜花、蛋糕。母亲节、父亲节等一些节日时，我们组织医患联谊会，邀请家属参与进来，让患者从枯燥无味的康复锻炼生活中和疾病所带来的痛苦中走出来。这些护理服务措施增强了护患之间的沟通和家庭的沟通，病房墙壁上设有护患沟通栏，我们把节日活动的照片贴在墙上，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。

2.4.4 延伸护理关怀 在以病人为中心的优质护理服务中，我们不断拓展为病人服务的领域，将温馨、优质的护理工作延伸到出院的人群及社会公益。对脑卒中出院后需家庭康复的病人，科室制订了家庭康复计划，编制了病人家庭电话联系卡，采用家庭随访的形式给予医学帮助，提高了病人的复诊率，有利于及时发现病情变化、早期干预、控制病情、降低病人医疗负担，同时也加深了护患之间的情感交流。与此同时，我们牵手爱心公益，为社会关注的贫困儿童进行免费康复治疗，奉献我们的爱心。

3 确保基础护理工作落实到位

根据康复科工作特点，要求各班次认真履行岗位职责，做好康复病人的生活护理，并有效地应用到临床护理中，加强了床单位管理、晨晚间护理、皮肤护理、卧床护理及排泄护理，二级护理的病人由责任护士书写二级护理计划，根据病人自理程度，制定个人日常生活能力计划，告知并锻炼患者能自己做的自己做，戒除依赖和恐惧心理。实行责任护士、护理组长、护士长三级负责制，每日护理组长负责对当日护理班护士分工，护士长定期检查执行、落实情况，并及时讲评。设置护士长留言本，针对护理工作中存在的问题及时提醒和督促，使得护理工作扎实有效进行[2]。

4 加强康复护理业务学习，开展康复护理特色服务

技术训练：按照我院制定技术操作流程标准，每周集中训练，包括急救技术演练和基础护理操作，每月组织考核，考试良好率达100%。每人一个月的科室业务讲课，拓展了知识面，加强了康复前沿知识的学习。对病情复杂病例进行护理查房，共同研究分析探讨相应的康复护理措施，达到理论与实践的有效结合。护理人员参与治疗师每日下午开展的业务知识讲座，利用患者康复评价会，加强医护技沟通，为患者提供更专业的优质护理服务。加强临床康复护理指导，如良肢位摆放、体位转移、关节松动训练、肢具的使用，护士与治疗师对患者病情变化及时沟通，及时反馈，做到病情与康复训练计划心中有数，确保病人安全有效地康复。

5 加强临床护理创新，提高护理质量

建立绩效考评制度，奖罚分明，提高护士积极性，营造良好的工作氛围。加强鼓励护理科研工作，提高护理队伍的整体素质。

作为全军的神经疾病诊疗康复中心，我们意识到优质护理服务不只是一句简单的口号，而是真正地走进病人心中。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理和需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展加强了护士的责任心，深入病房时，发现患者生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。我们将秉承“以伤病员为中心”的宗旨，服务官兵和百姓，科学管理，大胆创新，稳步推进，用我们的一言一行创建全军一流康复中心，书写优质护理服务的新篇章。

[1]刘庆素，安秀艳，于蕾，等.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，7(6)：21-23.

[2]郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10(5)：305-307.