关于构建旅游公共信息服务系统的思考——基于智慧旅游视角

乔海燕

（嘉兴职业技术学院，嘉兴 浙江 314036）

关于构建旅游公共信息服务系统的思考
——基于智慧旅游视角

乔海燕

（嘉兴职业技术学院，嘉兴 浙江 314036）

旅游公共信息服务系统是智慧旅游建设的核心内容，也是解决和满足民众海量个性旅游需求的必然选择。在旅游日益大众化、个性化的趋势下，构建旅游公共信息服务系统势在必行。旅游公共信息服务系统包括四个子系统，即旅游公共信息平台系统，旅游信息指示系统，旅游交通服务系统和旅游咨询服务系统。通过这四个子系统的构建，可以满足游客对信息的方便查询以及自助游和自驾游游客对旅游信息的个性化需求。

旅游公共信息；旅游公共服务；智慧旅游；

智慧旅游是中国旅游业的一个全新话题。目前，学术界对智慧旅游的认识不一致，没有统一的定义。百度百科认为“智慧旅游就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果[1]。”北京联合大学张凌云认为，智慧旅游的本质是指包括通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程[2]。由此可见，智慧旅游的发展必然对旅游公共信息服务的建设提出更高的要求。旅游公共信息服务是智慧旅游发展的基础，是旅游产业升级转型的助推手，是旅游服务水平提升的支撑，也是区域旅游和谐发展的可靠保障。因此，只有做好旅游公共信息服务建设，才谈得上发展智慧旅游，建设智慧城市。

一、旅游公共信息服务发展现状

旅游公共信息服务是旅游公共服务中的核心要素，在欧美等旅游发达国家和地区内容广泛且现代化程度高，例如旅游电子业务运作和信息服务方面，英国的旅游系统有着非常完善的电子政务公开和旅游信息服务功能。英国的旅游网站上还会提供完善的旅游宣传品递送服务，它的旅游信息中心是政府旅游服务的代理机构，从事旅游咨询服务，免费提供至少上百种旅游单页或折页信息，内容涉及旅游生活的方方面面。宣传单页整齐摆放在资料架上，一般都统一尺寸规格，便于游客携带[3]。澳大利亚的旅游信息服务也是非常便捷的，无论身处澳大利亚的什么地方，即使语言不通，也可以通过免费口译服务和翻译热线131450得到满意的答案。澳大利亚的旅游咨询服务更是星罗棋布，酒店、街旁、车站、机场、港口、商场、公园等地都有咨询服务店、台、亭。游客身处澳大利亚，随处可见的旅游广告和可以从多种渠道得到的免费旅游促销信息，大大提高了海外旅游者对食宿行游购娱信息的知晓度、透明度，充分保证了海外旅游者在澳大利亚旅游消费的满意度和回头率[4]。

而国内关于旅游公共信息服务的研究还是一个崭新的课题。早在2006、2007、2008年中央有关会议上就已经提出了加快我国旅游公共服务体系建设的决策[5]，但由于各地经济发展水平不一，政府认识程度和重视程度不一，导致政府、市场在旅游公共服务体系建设方面认识和投入也不同。海南三亚针对日前“宰客门”事件的表态从侧面也反映出我国旅游公共信息服务存在严重的缺位现象。2011年，国家旅游局发布了《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，《专项规划》中确定了旅游公共服务建设的重要性，把旅游公共信息服务作为提升旅游公共服务的切入点，并明确提出要大力发展旅游公共服务，力争到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系等5大体系。尽管如此，但国内对旅游公共信息服务依然缺乏系统的研究。

二、旅游公共信息服务存在的问题

1.旅游公共信息过于分散，局限性较大

旅游公共信息以海量的速度增长和存在是旅游信息供给的一个典型问题。目前，我国各级旅游局都有自己的网站，旅游企业和一些有实力的旅游景区也都有自己的旅游网站，再加上其他的社区、论坛、博客（微博）等，数以千计的旅游信息都存在各类专业或非专业的网站上，游客要想在这么庞大的旅游信息系统里寻找符合自己需求的信息难度确实非常大。虽然有一些专业的旅游网站，例如政府的旅游局网和各大旅行社的网站都在提供本地或周边地区的一些旅游信息，但总体来看，这些旅游信息的局限性很大，涉及的地区和范围比较小，没有整合城市周边地区的旅游资源。例如有些旅游局的官方网站，只提供该省或该市的重大活动和重要工作以及相关文件和统计数据的发布，对省会城市的旅游信息发布的也比较多，但对其他市县则关注度的较少，甚至没有。这些都难以满足消费者的真实需求，特别是针对散客和自驾游的游客，通过网站和其他途径基本无法找全所需信息。

2.旅游公共信息不全面，缺乏深度

有效的旅游公共信息应该是全面的，丰富的，且有一定深度的，并且赋有一定个性化。随着旅游者旅游行为和旅游模式的日趋多样化，客观上需求多彩多样的旅游信息，但目前旅游信息供给方所提供的信息层次较浅，对游客已经广为人知的信息发布不全，对还在规划建设中的信息基本不发布，对没有开发的旅游资源信息没有发布。已经发布的旅游信息也不丰富，例如旅行社的网站，大都只能查到最近推出了哪些热门线路，当地有哪些特色小吃或饭店、著名景区名称及简介等。再详细点、丰富点的信息就很少了，例如具体位置或电子地图、景区流量、停车情况、饭店入住情况、餐饮名店还有没有位置、游客间的评价和互动、等信息都没有，缺乏深度。对于游客来讲，花费了大量的时间只能了解大概情况，无法找到全面的旅游信息。

3.旅游公共信息更新速度慢，内容不丰富

旅游信息发布量非常庞大，但发布出来的信息能够进行有效管理和及时更新的又很少。有些信息已经过去很久了，却还在相关网站上挂着。目前来看，我国各级旅游局的网站和旅游电子政务网站关于旅游公共信息更新的速度是比较快的，这些网站都有专业的网络公司维护。但对于大部分中小旅游企业来说，请专门的网络公司来维护还是有一定的难度。但缺乏相关的维护人员，旅游公共信息得不到合理的管理和有效的维护，必然导致游客无法获得最新旅游信息。内容不丰富也是当前旅游公共信息服务的一个瓶颈，很多旅游公共信息发布平台以文字和图片为主，缺乏声频和视频的内容，动态景区游览的功能则更少，无形中又失去了让游客更全面动态了解旅游信息的机会。

4.旅游公共信息准确性、可靠性弱

旅游行业的信息应该是动态的，且时时刻刻发生变化的。行业特征决定了旅游公共信息的提供者要时时把握好市场动态，捕捉旅游行业的发展趋势，同时还需对所发布的信息有筛选和加工的能力。特别是和旅游相关企业的信息、景区的信息、门票的价格、交通状态、天气情况、节假日促销活动等方面都要随时关注和及时报道、更新。而当前的旅游信息虽然发布量大，内容看起来也比较多，但很大多都不准确，不同的网站对同一个信息所公布的内容都存在差异。这些问题足以表明旅游公关信息服务系统还很不健全，并且缺乏应有的管理和审核制度。

5.旅游公共信息供给途径少

参照国外旅游公共信息供给路径，我们国家旅游公共信息供给的途径还是比较狭隘的。虽然国内有些省市旅游公共信息系统做的比较好，但大部门区域和地区在旅游公共信息的供给方面还是不能满足市场的需求。针对散客和自驾游的更需要加大旅游公共信息的供给途径，不能仅仅依靠单一的指示牌、游览图，或者简单的认为旅游公共信息的供给是某一单方面的，网络或者手机信息平台或者服务热线或者旅游咨询中心或者服务中心，而是应该整合这些供给平台，打造一个完善的，且内部统一、顺畅的供给平台。

旅游公共服务信息服务之所以会出现上述的五大问题，一方面由于在旅游行业，特别是旅行社、景区及相关服务机构对信息技术的运用程度还很低；另一方面在于旅游公共信息服务系统还不完善，无法满足游客的全方位需求。因此，在智慧旅游发展时期，旅游公共信息服务系统的构建势在必行。

三、旅游公共信息服务系统的构建

随着旅游大众化、个性化、散客化的发展趋势，游客将更加注重旅游活动的灵活性和多样性，对旅游目的地的旅游信息要求则更高，因此，文章通过构建四大系统来完善当前旅游公共信息服务体系，最终为提升旅游公共服务力奠定基础。

1.旅游公共信息平台系统

旅游公共信息由于存在不全面、缺乏准确度、可靠性以及更新慢等问题，当务之急是要建立一个公共的信息平台系统。通过互联网等先进集成技术，将现有的、分散的地方专业旅游网站、旅游官方网站以及和旅游相关的论坛、社区等高效整合起来，可以采用超链接的形式，构成地方或区域旅游信息服务一体化的平台系统，共享区域内的旅游信息，避免出现重复或分散建设的旅游信息资源，即方便统一管理和审核，又大大减少了游客首次搜索信息的时间，为更好的提供旅游公共信息服务，增加游客的公共服务满意度做出应有的贡献。

2.旅游信息指示系统

旅游信息指示系统在我国应用的比较多的是指示牌和目的地的游览图。除此之外，根据目前旅游市场的消费特点，以及网络草根化发展时代的到来，可以采用多种丰富的指示系统。例如通过建设目的地景区全景牌、标识牌，开通一卡旅游通、手机报（游客助手业务：包括气象信息；景区游览信息；酒店住宿餐饮信息；交通信息以及自驾游所需的安全、维修信息等）业务，在旅游集散中心、各服务中心、景区接待中心建立旅游触摸屏，完善和健全现有的旅游网站、官方网站（微博），做好户外广告和流动广告的宣传，同时还需在专业报纸、客流量较为集中的机场、地铁、车站、港口、商场、大小超市、公园、酒店、餐饮企业、特色小吃店、报刊亭、公用电话厅、图书馆、市民活动室等人群较为集中的地方加大城市观光宣传的力度和周边旅游资源宣传力度，包括周边景区景点信息、区域内娱乐休闲活动安排信息、专题旅游活动信息等。通过动静两种不同的方式让游客在任何地方，只要有需求，就可以马上找到相关的信息。

通过构建内容丰富、指示明确的旅游信息指示系统，可以让海内外游客无论身处何地，都能看到或查到具有中国标志的旅游宣传资料。

3.旅游交通服务系统

旅游交通服务系统可以借鉴一些成功城市的做法，例如北京、杭州、桂林等旅游名城，在旅游交通服务方面的做法就领先一步，值得借鉴。这些城市都开通了城郊、市郊和节假日等旅游专线，观光bus（车、船），已经建成了游客一站式到达的交通体系，既免除了游客倒车的辛苦又为游客大量节约了时间。杭州建设的旅游公共自行车服务点也是很好的例子，首次将自行车纳入旅游交通体系中，迎合了旅游者对慢游的需求，同时也增添了一种新型的短途慢游模式，大受旅游者和市民的欢迎。

于此同时，随着自助游和自驾游的明显增长，在构建旅游交通服务系统时，还需关注这一类群体的需求。他们比较关注的旅游信息是通往景区的路况、客流、路标、景区的停车状况、景区游览图等方面的内容，这些信息都是动态的，需要时刻更新。因此，建立完善高速路口的旅游交通标识牌（旅游交通标志牌要规范化、多语种）、时刻更新报道或公布旅游景区路况、客流、停车状况等信息，既能够及时准确的给旅游者提供变更旅游线路的依据，又能缓解交通阻塞的问题。

4.旅游信息咨询系统

旅游信息咨询系统是国内外游客到达目的地时使用最多的一项服务和首选服务，也是旅游公共信息系统中的基础。该系统包括旅游服务咨询热线（可提供多种语言）、旅游咨询中心（多种语言）、游客服务中心、游客集散中心等。这些咨询中心、咨询店、咨询点以网络状遍布目的地各个角落，让游客在需要帮助的时候随时能够找到想要的咨询场所。这一点可以借鉴杭州的做法，截止2011年10月，杭州旅游咨询点已经超过130个，主城区超过120个，周边县市也设有旅游咨询点，且大多与公共自行车租赁点为邻[6]。

旅游公共信息服务系统的构建和完善是建设让人民群众更加满意旅游业的前提，是旅游业发展中的重点内容，只要做好旅游公共信息服务，才能进一步为游客提供便捷、安全、舒适、品质高且和谐的旅游环境。

[1] http://baike.baidu.com/view/5217093.htm [EB/OL].

[2] 智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊，2012，(2)：3-4.

[3] 何效祖.英国旅游业发展战略及借鉴价值研究［J］.旅游学刊，2006，(21):70－74.

[4] 吕和发，张宝敏.澳大利亚的旅游信息服务[J].桂林旅游高等专科学校学报，2002，(13)：80-82.

[5] 刘德谦.关于旅游公共服务的一点认识[J].旅游学刊，2012，(1):3-4.

[6] 徐云松，詹兆宗.旅游公共服务体系建设促杭州转型升级[J].旅游学刊，2012，(2):11-12.

Reflections on Constructing the Service System of Tourism Public Information —— Based on the intelligent tourism perspective

QIAO Hai-yan

(Jiaxing Vocational Technology College, Jiaxing 314036, Zhejiang, China)

Tourism public information service system is the core content of intelligent tourism construction, as well as the inevitable choice to resolve and meet people’s magnanimous individualized tourism demand. The increasing popularity and individualization of tourism contribute to the necessity of establishing tourism public information service system. Tourism public information service system should include four subsystems: tourism public information platform system, tourism information indicator system, tourism transportation service system and travel advisory services system. The construction of the four subsystems can satisfy the tourists’ information query and individualized requirements for the information of convenient travel and self-drive tourism.

tourism public information; tourism public services; intelligent tourism

F592

A

1673-9272(2012)02-0027-03

2012-02-10

浙江省社科联研究课题“低碳旅游视角下的旅游公共服务体系构建及评价指标研究——基于浙江省的实证研究”（编号：2011N047）。

乔海燕（1981-），女，陕西户县人，嘉兴职业技术学院讲师，旅游管理硕士，研究方向：休闲旅游和旅游教育。

[本文编校：徐保风]