护理部在落实优质护理服务中的任务与角色探讨

程燕 于丽霞 周雪娇

(北京军区天津疗养院，300381)

在开展“优质护理服务示范工程”活动中，落实好优质护理服务规范，为伤病员提供安全、优质、满意的护理服务十分重要。我院自开展“优质护理服务示范工程”实践以来，护理部担负着非常重要的任务与角色，现将我们的体会报告如下。

1 做落实优质护理服务的策划者

1.1 制定科学的活动方案 结合医院实际制定科学的《“优质护理服务示范工程”活动方案》，是完成好这项工作的重要任务之一。“优质护理服务示范工程”的开展涉及层面广，需要参与和协调的部门多，护理部则主要承担着方案的设计和实施工作，既当组织者也要当落实者。因此活动方案在策划工作重点、组织分工和活动安排的每一个步骤都要精细，可操作性强。

1.2 充分了解“优质护理服务示范工程” 护理部在设计方案前必须深刻领会和正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。了解掌握优质护理服务的最新动态和发展现状，做到理念新，思路清，行动快，并能根据政策要求及时修订活动方案。

2 做转变服务理念的先导者

管理者要做转变服务理念的垂范。在以病人为中心的服务过程中，护士在临床一线直接为患者服务，创造的是患者看得见、感受得到的现实价值；内部职能部门是为临床科室服务的，创造的是看不见的附加价值[1]。我院护理部首先作出承诺，提出：主动为临床服务，转变服务理念；工作态度平等、尊重、人文、和谐；办事干练、高效、及时；语言文明、礼貌、规范；认真履行职责，严格落实督察制度。并制定了具体措施，如：对科室上报事宜要及时解决、及时协调、及时沟通，创建良好的沟通环境；下发各种文件资料要及时送到临床；科室上报各种材料利用院内局域网电子信箱传送等。让护理人员能够感受到管理者理念的改变，减轻科室负担，减少护士外出，切实为临床一线服务。

3 做相关内容培训的组织者

3.1 分批次集中组织全员学习开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施 学习《医院实施优质护理服务工作标准 (试行)》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》要求，全面动员、转变观念、统一认识。加深理解基础护理是护理工作的一部分，不能片面地认为基础护理仅仅是生活照护，基础护理还可以使患者舒适，同时为护士做好对患者病情的观察和心理支持提供了更多的时间和机会。而护士作为专业护理人员具有承担患者医疗护理服务的能力[2]。

3.2 外出学习先进经验 护理部先后6次带领护士长外出培训学习和参观“示范病房”。参加了全国“优质护理服务工程护士长研修班”，全国医院“优质护理服务示范工程”试点经验分享会。到解放军301医院、北京协和医院、北京大学人民医院、烟台毓璜顶医院等进行了参观，学习先进经验，改革护理模式，提升护理质量，提高服务水平。每次外出学习后都要召开汇报会，与大家共同分享学习收获和体会。

3.3 制定考核训练计划，对全员(包括实习学员)进行培训考核 采用集中、分期、自学、理论测试及现场提问等方式完成相关内容的学习。强调要熟悉了解《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》及《常用临床护理技术服务规范》内容。分批次对全体护士进行集中理论考核。

3.4 加强专科理论知识的培训，全员参与，分层训练 坚持“三基”培训，强化专科理论学习，提高基础理论水平。在急救技术、重症监护、专科技术方面强化训练，充分发挥各训练基地作用，密切结合临床，加强基本护理技术训练。组织健康教育示范讲解及护理查房。举办知识竞赛、技术比武、模拟演练等，全面提高专业技术训练质量层次。

3.5 书写表格式护理记录培训 根据《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》要求，护理部结合专科特点，设计表格式护理文书，简化书写，缩短护士书写时间。对主要填写内容进行了多次研讨，反复征求科室意见，以达到表格使用的方便与合理，并组织护理人员进行了专项培训。

3.6 服务礼仪培训 仪容仪表和行为举止是护士精神面貌、素质修养的体现；微笑是文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离；语言是人际沟通交流的媒介和前提。在优质护理服务工作中，护士的言谈举止、音容笑貌、对患者亲切而尊重的称呼，都将对护理服务对象产生直接或间接的影响；良好的行为举止、顺畅的沟通、亲切和蔼的表情，有助于营造和谐良好的护患关系，取得病人的信任，促进疾病康复。因此，我们认为服务礼仪培训是优质护理服务的必修课。

3.7 健康心理知识培训 定期组织健康心理知识讲座、心理测评，对有心理问题的护士及时采取干预措施进行心理疏导；开展团体健康心理培训活动，利用“5·12”护士节组织优秀护士到基层部队进行“情系部队官兵，爱心永驻军营”绿色团队活动，消除和缓解了护理人员平日紧张工作的压力，帮助护士学会自我调节情绪，调动积极因素，强化了互助合作意识，营造团结和谐的团体气氛，培养信任感与团体凝聚力，同时也增进了护士与部队官兵的友谊。

4 做落实基础护理服务项目的督导者

4.1 成立优质护理服务质量控制小组 质量控制小组督导是否按照制定的“优质护理服务示范工程”方案步骤进度认真完成工作，截至2011年6月我院已分3批如期开展示范病房12个。

4.2 督导组严格依据《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》分阶段进行督察、指导、评分 确保基础护理工作落实到位，避免“走过场”。通过现场查看资料、环境设施及病人，提问责任护士，向病人及家属了解等方式，督导服务项目落实程度，评价护理工作质量和工作效果。帮助科室分析现状，将问题及时反馈科室，协调解决困难。建立护理质量持续改进的长效机制。

4.3 督导完善岗位描述、优化护理工作制度流程及按需合理排班工作情况 按规范要求进一步理顺护理核心制度及各岗位工作的执行流程，注重环节质量，教护士如何主动去做，帮助护士提高认识，把工作做得让病人放心，让家属放心，如：责任护士、责任组长把每天为患者做的事进行记录，收集有意义、可交流的图片等，每周在科室小组交流，护士长定期进行总结，以保证病人得到优质、高效、细致的护理服务。

4.4 注重患者对护理服务的感受和评价 护理部定期了解病人对护理服务的满意程度，及时掌握患者对护理工作的反映；了解责任护士对自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况是否熟悉；患者是否知晓自己的责任护士等，并根据反馈意见制定可持续改进的措施。患者满意程度测评的内容需定期更新修订。

5 做多方有效沟通的协调者

5.1 与护士沟通，关心护士需求，让护士满意 护理部定期对护士进行满意度问卷调查，召开护士沟通会，及时了解护士对科室及医院的意见，倾听护士心声。如护士提出：忙碌的工作之余多开展一些娱乐活动；合理安排班次；多与护士交流，多结合临床实践组织理论学习；开会时间长、频次多等意见。针对护士提出的意见及时采纳并制定措施，如：定期组织观看电影、外出旅游及会餐等娱乐活动；根据实际需求弹性排班；改变授课形式，对讲课比较好的护士给予精神和物质奖励，从而激发了护士的工作热情。

5.2 定期召开沟通协调会 护理部负责每次会议召集通知、会议中的会场及资料准备。优质护理服务方案在我院顺利实施，并能有效、可持续性地发展，护理部的沟通协调工作至关重要。如：定期向领导小组汇报工作进展，遇到困难及时与领导小组汇报，取得领导支持；定期与保障体系沟通协调，各种保障体系到位和大力支持，使临床科护士有更多的时间和精力为伤病员提供护理服务。定期组织召开护士长、责任组长、护士代表等沟通协调会。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，组织召开协调沟通会20余次。

6 做深化护理服务内涵的激励者

6.1 建立新的服务项目 发展创新为动力，细节服务为重点，感动服务为目标，在优质服务的模式和范畴上开拓思路，护理部有责任帮助科室建立贴近临床的服务项目。

6.2 创建了军人患者无陪伴病房 在每个病区设立1～2个军人患者无陪护病房，军人患者住院期间所有护理任务由护理人员承担。在骨科三病区建立的无陪护病房被总后卫生部确定为“军队优质护理服务示范病区”。

6.3 按照卫生部基础护理服务项目和工作规范实施基础护理，根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助 建立了“基础护理日”，对基础护理服务项目向患者进行了公示，每个病房的墙上都悬挂了服务项目栏，让患者监督实施情况。各示范病房开展了多种形式的专科特色、人性化护理和全面系统的健康教育，如：为重点伤病员建立“床头护嘱提示卡”、“个性化健康教育菜单”、床头质控表、床旁健康宣教卡(内容：饮食指导、用药指导、特殊检查治疗指导、安全指导、康复出院指导等)及各种内容的温馨提示卡等，延伸了服务内容，深化了护理服务内涵。

[1]张黎明.优质护理服务从设计开始(二)——护理服务质量体系设计[J].中国护理管理，2011，11(8)：95.

[2]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，10(4)：22-23.