实施ISO9001标准 提升医院质量管理水平

摘 要：文章以山东省交通医院为例，介绍了ISO-9001质量管理体系对提升医院管理水平的作用。文章从引入ISO-9001标准的必要性、引入ISO-9001标准所取得的管理成果以及对引入ISO-9001标准的思考三个方面分别进行了探讨。

关键词：ISO-9001 质量管理 山东省交通医院

中图分类号：C931文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）01-259-02

进入21世纪以来，随着医疗体制改革的深入，人民群众对医疗服务的要求不断提高，卫生行政部门对医疗行业监管的进一步强化。传统的医院管理模式日渐难以满足医院管理的需求，医院的发展面临着来自方方面面的挑战，但最大的挑战还是医院管理和质量的挑战，因此各家医院的决策者均在考虑如何实现医院管理和医疗质量的可持续发展。

ISO9001质量管理体系对保障医院医疗质量和安全，和谐医患关系，促进医院可持续发展方面具有巨大的作用。笔者以所在的山东省交通医院引入ISO9001质量管理体系为例，对如何提升医院质量管理进行探讨。

一、引入ISO—9001标准的必要性

1.建立结构质量基础。质量管理的组织结构、资源管理、医疗服务中的制度和职责是结构质量基础的四个重要组成部分。据调查，山东省交通医院有236种岗位与质量管理工作有关，其中，职称、职务岗位68种，仅有35种岗位明确了岗位职责；临床、门诊、医技、后勤科室和部门工作岗位168种，仅有89种岗位建立了岗位职责（很多已经建立的岗位职责与当时的实际工作任务不相符）。

2.确保质量活动安全、有序、制度和规范。质量活动主要指医疗服务过程中的质量活动。过去全员参与医院质量保证和管理的积极性不强；医护人员对自己的服务行为应该符合怎样的标准要求理解不深；对质量记录的全面性、重要性认识不足；某些质量活动中无行为规范或行为规范不全面；工作人员在医疗服务和配套服务过程中，对于如何履行相关义务，实现法律、法规所赋予患者的权利，在认识上有差距，相关记录不完善，证据意识淡薄等等，都不同程度影响到医疗质量和患者安全。

3.保证质量管理标准化、制度化、程序化和规范化。质量管理的现状主要表现在各职能部门的管理力度、管理水平参差不齐，为实现质量目标所应有的质量标准、行为标准（含技术操作常规和设备操作规程等）、质量检查标准、管理标准（含奖罚标准）等不全面或执行标准不严格。缺乏对存在问题的预见性及前瞻性，职能部门更多的是充当“消防员”的角色，对发现的质量问题仅停留于处罚阶段，未进行必要的原因分析、采取纠正措施及进行效果验证等。

二、引入ISO—9001标准所取得的管理成果

1.建立健全质量管理制度，规范诊疗行为。按照IS0—9001标准的要求，在文件编制前首先要识别医疗服务和管理的具体过程。根据病人门诊、住院、急诊、辅助检查、手术等服务过程，建立了必备的程序文件，并通过工作手册和作业指导书规范了这些服务过程，规定各个科室或部门、各类人员，在上述过程中对病人应提供哪些服务，应该达到何种服务标准，明确了各部门和岗位的职责权限，管理的质量目标，以及对这些质量目标如何实施监督、检查和控制等。质量管理体系文件初稿完成后，一方面分层次组织全院干部职工学习讨论、征求修改意见，一方面组织部分科室和部门按照文件要求试点运行。定稿后两次进行版本更换，保证了体系文件对医院质量管理的有效性和可操作性。

2.以顾客为关注焦点，满足顾客需求。ISO9000∶2000对顾客的定义是“接受产品的组织或个人”。“以顾客为焦点”从根本上说是一种理念，也就是要把顾客作为医院经营的出发点和归宿，一切活动以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。只有如此，顾客才会认可医院的产品及产品质量，购买医院的产品；为医院进行无偿宣传，提升医院形象；与医院建立稳固的合作关系，支持医院开展的有关活动。通过这些顾客的口碑传播，会带动医院相关科室乃至整个医院知名度的提高，进而影响其他病人。病人复诊率和就诊率的上升，最终将带来医院经济效益和社会效益的提高{1}。对此医院开展了满意度调查、电话随访、与患者及社区居民座谈等多种形式，知晓病员需求及在医院就诊时的意见和建议，然后进行归纳和分析，针对各种意见和建议，制定纠正措施，逐步改进工作，最大限度满足患者需求。

3.树立全面质量管理理念，强化质量管理内涵建设。全面质量管理是对质量形成的全部门、全员、全过程进行有效的系统管理，强调了医院质量管理的职能就是科学地运用现代医学科学管理理论、技术和方法，对结构质量管理、环节质量管理和终末质量管理进行有效地管理{2}。IS0-9001标准为医院管理提供了切实可行的过程管理方法，医院先后成立了院科两级质量管理组织，健全了三级质量监督考核体系，建立了一系列检查评价标准，由过去单纯的结果管理，改为前期策划、过程监控、结果分析、制定措施、效果验证等，形成了一个封闭的循环，确保了全面质量管理的实现。

4.运用PDCA理论，建立持续改进机制。医院制定了《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》，确定了全院统一的改进机制，明确规定，对那些单纯进行现场纠正，而不能避免再次发生的质量问题，必须分析原因，针对原因制定纠正措施，确定落实措施的责任人和时间，在规定时间内进行效果验证，并反馈至分管领导。由于措施规范，较好地提高了科室和员工解决质量问题的执行力。例如，药品和低值易耗品未实施数量化管理之前，往往致使许多药品、耗材等过期，给医院造成很大损失，后来医院实行数量化管理，既保证了临床的需求，又最大限度压低了库存，避免了损失。

5.提升员工素质，强化全员参与意识。ISO9001标准强调全员参与意识，认为“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。医疗服务更是一项高度人工智能的系统工程，需要医疗、护理、医技、职能、后勤保障等全部门、全员进行参与，任何一个岗位的行为、任何一名员工的言行举止出现偏差，就势必影响到医疗服务的提供，影响到顾客的满意度和忠诚度。医院通过多种形式的宣传教育，使“病人至上，患者满意”的服务理念深入到全院职工心中，确保了为向患者提供优质、安全的医疗服务目标的实现。

6.保障医疗安全，保护医患双方的合法权益。医院应满足病人的需求和期望，并将其转化为量化的目标去完成，以取得病人的满足。在满足病人的要求时，还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求，也作为应达到的目标。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证，病人的权益当然也就得到了保证{3}。随着社会的发展和进步，以及《医疗事故处理条例》等卫生法律、法规的颁布，人民群众法制观念和维权观念日益增强，对此山东省交通医院每年定期组织全员医疗安全和法制教育，邀请外院专家或本院质量管理部门负责人，对全体员工进行依法执业、卫生法律、法规以及医护患沟通技巧等方面的培训，要求员工注意自己言行，时刻将自己的医疗服务行为限定在医疗卫生法律、法规和各种诊疗护理常规等要求的范围之内，严格按照规定书写并保存各种病历记录，保证了医院的质量活动具有可溯源性，做到证据清，责任清，保障了医疗安全，保护了医患双方的合法权益。

三、引入ISO—9001标准的思考

ISO—9000族是一系列国际质量审核标准，其目的是通过规范化、程序化、文件化的质量管理体系，保证我们的医疗服务行为限定在正常范围之内，确保为患者提供安全、高效、优质、便捷、经济的医疗服务，最大限度满足顾客的需求，在体系运行过程中应注意以下几方面：

1.保存记录，言行一致。医疗行业是一个人命关天的高风险行业，任何一个失误都可能造成不可挽回的巨大损失，这就要求医务人员除要有精湛的技术、优秀的品德、良好的心理素质之外，还必须严格按照法律、法规和作业指导手册等的要求做好各项记录，即“做你所写的，写你所做的”，同时文件的制定者，也必须随时根据形势发展和实际需要，对各种文件进行修改，以适应不断变化和发展的需求。

2.敏锐观察，识别危机。要求每位员工，从院领导到干部，以及普通员工，必须具备敏锐观察和识别危机的能力，“一个组织最大的危机，就是不懂得识别危机”。“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，要在危机未显现之初，发现并将其消灭在萌芽之中。因此组织必须注重培养每位员工的危机意识，引导人人参与到各种危机识别和质量管理活动之中。

3.整改问题，注重实效。组织必须注重质量管理方面和服务质量方面问题的整改，深入调查分析，确定问题发生的原因，研究并实施为防止不合格再发生应采取的措施，跟踪并记录纠正措施的结果，对于富有成效的改进作出永久更改，对于效果不明确的要采取进一步的分析与整改，如此才能确保组织获得长足的发展。

参考文献：

{1}刘永强，尹爱田，王垚，王秀峰.医院发展的永恒话题——以顾客为焦点.卫生经济研究，2007（3）

{2}朱士俊，董军.医院管理学——质量管理分册，人民卫生出版社2003

{3}朱少铭,涂远超,柳敏.医院贯彻实施ISO9000族标准应注意的问题,中国医院管理.2001(4):28

（作者单位：山东省交通医院质管科 山东济南 250031）

（责编：若佳）