模糊灰色关联决策的政府服务流程评价方法

2012-01-10高树彬刘子先

天津大学学报（社会科学版） 2012年1期

高树彬，刘子先

(天津大学管理与经济学部，天津300072)

一、研究背景和现状

自从党的十六届四中、五中全会决议中提出大力发展循环经济，实现经济发展方式转变以来，政府也明确提出了转变政府职能，从传统的经济建设型政府向公共服务型政府转变［1，2］。与传统经济建设型政府相比，服务型政府注重公众服务的提供，政府工作不再以经济指标为重点，而是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民族秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府［3］。随着我国经济体制改革不断深入，“十二五”时期，加快建设服务型政府是我国政府管理体制改革的重要内容，也是我国政府组织结构调整、提升服务绩效的主要方向。在加快服务型政府建设的过程中，通过改造和重组现有流程进而制定合理的流程，已经成为优化服务流程、提升服务水平、保证公共服务达到预期标准重要途径［4，5］。而如何评价已有服务流程的绩效，有效诊断和识别现有服务流程存在的问题，则是政府服务流程重组的基础。

目前，关于政府服务流程评价和诊断的研究主要集中在两个领域:一是应用诸如鱼骨图、因果图、统计过程控制和政府流程再造等流程分析工具和方法对政府流程存在的问题进行诊断分析，找到问题并加以改进［6-8］;二是通过构建政府服务的评价指标体系，应用网络层次分析法、标杆管理、灰色关联决策等综合评价方法，对政府服务进行评价等［9-12］。

从已有研究成果来看，政府服务流程评价领域的研究还存在以下几个方面的问题值得进一步探讨。

(1)政府服务流程绩效评估定性指标较多，需要借助更多专家的经验和知识对服务取得的效果进行判断。然而，专家的经验和知识大多以定性的文字语言进行表述，传统定量评价方法无法准确描述这些语言变量，更无法将其应用到现有的绩效评价体系中，极大地限制了专家在服务流程评价中的作用。

(2)现有评价方法大多是政府流程再造理论和绩效评估理论方法的一部分，专门用来评估分析政府服务流程的方法并不多见，因此，这些方法无法满足服务型政府建设背景下对政府服务流程评价的需求。

因此，本文研究了基于L-R模糊数和灰色关联决策的政府服务流程评价方法，该方法将专家知识和经验以L-R模糊数形式进行定量分析，然后应用灰色关联决策理论来计算各服务流程的关联度，进而确定不同服务流程之间的绩效优劣。

二、L-R模糊数与灰色关联决策评价方法的提出

1.模糊理论的应用

一般来说，政府流程评价需要考虑的因素有人员、技术、设备、资料和制度等。本文将上述指标看作是模糊变量，引入L-R模糊数理论将专家知识和经验转换成对应的L-R模糊数作为绩效评估人员的评价依据。

(一)确定L-R模糊数

专家通常应用{很差(VB)、较差(B)、一般(M)，较好(G)，很好(VG)}等5种模糊语言术语对人员、技术、设备、资料和制度等指标进行定性评价。本文应用L-R模糊数对上述模糊语言术语进行量化处理［13］，其隶属函数A=(a，b，c)可以表示为

式中a、b、c的值用Delphi方法来确定。

假设针对某一政府流程绩效评估问题邀请了n位专家，第i位专家的重要程度为βi，该专家对该流程绩效的评价术语为xi，用L-R模糊数表示为xi=(ai，bi，ci)，则该指标的模糊语言术语对应的L-R模糊数可以通过式(2)和式(4)计算可得到

(二)模糊数的清晰化

在模糊环境下，应用灰色关联理论计算需要将上述L-R模糊数转化为对应的清晰数，本文选择文献［14］提出的方法计算相应的清晰数，计算公式如下

式中U、V分别表示b的大小是a的U倍，是c的V倍。

2.灰色关联理论的应用

灰色关联决策的基本思想是通过计算实际问题与理想方案效果评价向量之间关联度的大小来确定问题的优劣排序［15-16］。政府绩效评估小组应用L-R模糊数方法对政府服务与运作流程做出评价后，本文应用灰色关联决策理论对上述流程进行综合评价，进而确定进行流程优化与改善的目标。

(一)建立比较矩阵

假设某一种政府服务项目有n个流程，分别记为x1，x2，…，xn，xj为第j个流程，由于每个流程均受人员、技术、设备、资料和制度等变量的影响，因此反映第j个流程的数据列可表示为xj={xj(1)，xj(2)，xj(3)，xj(4)，xj(5)}，其中xj(t)(t=1，2，3，4，5)表示流程诊断小组对第j个工作流程相关影响的评价，其数值为公式(5)计算得到的清晰数。按照上述方法，可以建立反映n个流程的比较矩阵为

(二)建立参考矩阵

流程的好坏是相对于一定的参考基准而言的，一般而言，针对流程评价主要选择最优值作为参考基准建立参考矩阵为

(三)计算灰色关联系数

根据灰色关联理论，根据式(6)可以计算出评价各工作流程的评价值与参考基准的关联系数为

式中:ζ为分辨系数，ζ∈(0，1)。

(四)计算灰色关联度

由于各影响因素对不同流程的影响程度和重要性不同，因此，假设影响流程的各因素权重为λt，则第j个流程与参考基准的关联度可由式(7)得到

(五)排序

按照各流程关联度从大到小进行排序，关联度越大说明评价流程与参考基准越接近，也意味着流程存在的问题越小，反之，关联度越小意味着流程存在的问题越大，从而可以有针对性的制定改进措施。

三、计算举例

以某市建委工程项目年度计划转接工作为例，该项工作主要由图1所示的5个流程构成。

1.确定模糊语言术语集及其对应的L-R模糊数

由某市建委委托外部咨询机构组成流程诊断与优化小组，确定模糊语言术语集及其对应的模糊数。以人员影响因素为例，选择5位专家，评价结果以L-R模糊数表示(见表2)，将5位专家的意见根据式(2)到式(4)汇总，可以得到人员影响因素的L-R模糊数。采用同样的方法，可以得到技术、设备、资料和制度的模糊语言术语集以及对应的三角模糊数，见表3。