基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述

汪利虹

（华中科技大学管理学院，湖北武汉430074）

基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述

汪利虹

（华中科技大学管理学院，湖北武汉430074）

企业能否向客户提供良好的物流服务已成为其获取利润的关键因素。绩效评估体系的建立对于改善物流客户服务水平起着至关重要的作用。目前国内外关于供应链绩效评价的研究主要是从供应链绩效评价指标和供应链绩效评价方法两个方面来展开的。而在物流客户服务绩效评价方面主要包括：物流客户服务绩效评价体系的研究、物流客户服务绩效评价方法的研究及第三方物流企业客户服务绩效评价的研究。在这些研究的基础上，还可以从供应链视角来研究物流客户服务绩效评价问题。

供应链；物流客户服务；绩效评价；综述

1998年，Stanley E.Fawcett和M.Bixby Cooper指出由于绩效评估体系决定了组织的行为方式，并导致了一系列的竞争策略，因而物流绩效评估体系的建立对于改善客户服务水平起着至关重要的作用。开发和应用物流客户服务绩效评价体系主要目的在于追踪过去和正在进行的物流客户服务工作的绩效，发现物流客户服务工作中存在的缺陷和不足，并提出完善物流客户服务的策略与方法。物流客户服务绩效评价是一个系统工程，它应根据不同的评价目的确定不同的评价对象、指标和方法。本文将对现有供应链绩效评价研究及物流客户服务绩效评价研究两方面进行文献综述，并提出基于供应链视角的物流客户服务绩效评价的研究框架。

一、关于供应链绩效评价的研究

供应链绩效的概念是一组多维建构，测量的因素不同，其结果也会不同。到目前为止，关于供应链绩效也没有统一的定义，供应链绩效评估未能形成完整统一的指标体系。供应链绩效评价需要解决的重要问题是供应链绩效评价指标体系和评价方法，因此多数学者也是以供应链绩效评价指标体系与评价方法来展开研究的。

1.供应链绩效评价指标体系的研究

在研究供应链绩效评价问题的初期，许多学者没有考虑供应链的类型或者供应链的整体运作，只是从一般的层面提出了供应链绩效评价的指标：供应链总成本、服务水平、资产管理、客户调解、现金回收期和标杆管理。随着学者对供应链研究的进一步深入，许多学者从不同研究角度来构建供应链绩效评价指标体系。供应链绩效评价指标体系的研究可归为三类：供应链整体运作角度；基于特定供应链类型（集成供应链、敏捷供应链、绿色供应链、基于电子商务的供应链和基于产品的供应链等）的角度；物流外包相关角度。

从供应链整体运作角度的研究方面，1998年Benita M.Beamon总结了之前的文献，将供应链绩效评价指标分为定性和定量两类。把顾客满意度、柔性、信息流和物流一体化、有效风险管理和供应商绩效归为定性指标，定量指标则包括成本和客户响应两个方面。其中成本指标包括成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最小化和投资回报最大化，客户响应指标包括满足率最大化、产品交货延迟最小化、顾客响应时间最短、定货至交货时间最短和功能重复最小化。1999年他又从资源、产出和柔性三个方面构建了供应链的绩效评价指标体系。1998年Lummus等从四个方面列举了供应链绩效的主要考核指标：供应、过程管理、交货运送、需求管理。供应链运作参考模型（Supply Chain Operations Reference-model，简称SCOR）是供应链协会（Supply Chain Council，SCC）1996年起开始发布的。供应链研究的权威机构PRTM于2000年在SCOR中提出了度量供应链绩效的指标，PRTM发布的SCOR8.0中第一级的10个衡量指标。2002年马士华等从客户导向、财务价值、内部流程及未来发展性四个评价角度建立了供应链绩效评价指标。2004年Gunasekaran等在前人研究的基础上逐一分析了计划、供应、制造/装配和配送等供应链活动/流程，并细分每个活动/流程下的战略层、战术层和运作层指标，形成供应链评价绩效框架矩阵。2004年霍佳震等构建了一个区分评价层次、评价主体、基于流程及面向顾客的供应链绩效评价体系。2005年Bradley Hull从供应链的供求弹性角度，建立了四个评价指标：供应链对市场变化的响应；供应链容量利用率；供应链分配问题；价格折扣或成本增加对供应链产生的数量影响。2005年Fu-ren Lin等提出基于信任机制的供应链绩效可由三个方面衡量：平均循环时间率、订单及时履行率和产品成本。

还有一些文献则从与物流外包相关角度研究供应链绩效评价的指标设立，许多学者都选用了一些类似指标，如财务指标、客户服务水平、柔性及响应性等等（见表1）。

2.供应链绩效评价方法的研究

在研究供应链绩效评价的方法方面，大多数学者采用的方法包括结构方程模型、平衡记分卡法、层次分析法、模糊层次分析法、数据包络分析等（见表2），其中结构方程模型的应用最为广泛。也有些学者将多种方法集成来研究供应链绩效评价的问题，2001年Ganeshan等、2004年Disney、2002年娄平等还采用了仿真的方法。

（表1） 供应链绩效指标汇总

（表2） 供应链绩效评价研究中的主要方法

供应链绩效评价是一种典型的多指标问题，涉及的因素繁多，评价过程较为复杂。近年来，一些学者集成多种方法、采取定量与定性相结合的研究方法取得了不错的效果。2002年娄平等提出了针对敏捷供应链管理中供应商选择的AHP/DEA方法。2007年Milind Kumar Sharma等提出了综合的BSC-AHP法对供应链管理进行绩效评价，2010年Dominique Estampe等综合比较了各种绩效评价方法的特点和适用范围，强调应根据不同的组织类型、责任分配和供应链成长阶段来选择不同的评价体系和方法。

二、物流客户服务绩效评价研究

物流客户服务可以通过改善服务绩效、增加市场份额、顾客大规模定制、创造有效的顾客响应系统、顾客满意度提高、提供差异化的竞争优势、细分顾客市场等成为实现顾客和企业价值的重要杠杆；它是有助于开发市场细分战略、创造顾客满意的关键营销要素。1998年，Stanley E.Fawcett&M.Bixby Cooper指出由于绩效评价体系决定了组织的行为方式，并导致了一系列的竞争策略，因此物流绩效评价体系的成功建立对于客户服务水平起着至关重要的作用。因此，一些学者对物流客户服务绩效评价进行了研究。

1.物流客户服务绩效评价指标体系的研究

对于物流客户服务的理解学者们从不同角度提出了自己的观点。1989年，Ackerman提出基于运作过程的物流服务定义，他认为除了基本的物流服务价值即顾客服务外，物流服务应该扩展到包含几种附加价值的运作物流活动，如包装、条形码及信息系统等，这些都是构成物流服务的重要组成部分。即是说，物流服务仅仅研究顾客服务是不够的，还要关注物流过程的各个环节对最终顾客满意的影响。1991年，Mentzer等将物流服务的绩效定义为物流服务的“效果”和“效率”，从交货管理、缺货管理和补货能力三个方面评价物流服务的效果，从库存成本和运营成本的角度来评价物流服务的效率，并提出了物流绩效评价应由点及面，同时注重物流服务的效果和效率的观点。

在诸多的评价体系中，1992年美国凯斯威斯顿大学Ballou教授提出的交易全过程论有较大的影响。Ballou认为物流客户服务是企业所提供的总体服务中的一部分，因此，应从企业的角度讨论服务，然后筛选出物流活动特有的因素，物流服务可分为交易前、交易中、交易后三个阶段，每个阶段具有不同的服务要素。2005年刘明菲等、2009年杨欢欢等在Ballou研究的基础上也建立了一套包括交易前、交易中和交易后的评价指标体系，但对二级指标都进行了修改。

还有一些学者，从物流客户服务水平的影响因素角度展开研究。1998年，Jukka Korpela等从可靠性、柔性、顾客关系三个物流服务的重要影响因素出发，为每个影响因素选取三个评价指标，并引入层次分析法（AHP）确定了九个评价指标的权重，构建起了一个完整的物流服务绩效评价体系（见图1）。2008年,Kee-Hung Lai等研究了基于信息化的协调理论机制对物流组织绩效水平的影响，特别是对物流成本及物流服务水平两大方面的绩效影响。研究结果表明基于企业信息化的协调过程与物流成本绩效水平呈较大的正相关性但对物流服务水平的影响并不明显，并通过一系列的论证与探讨，说明了较高的信息化水平并不能带来更高的物流服务水平。从文章的结论中我们可以考虑在设计物流客户服务绩效评价指标时应不考虑或弱化信息化水平这一指标。2010年Liu和Xu运用系统动力学方法分析影响物流外包的成本风险因子以及各因子之间的相互关系，并提出改进物流服务成本和物流服务水平的策略。

（图1） 利用AHP分析物流服务的重要影响因素

在国内，也有很多学者对物流客户服务绩效的评价指标做了一定的研究。2003年，赵培忻，赵庆祯从交易前、交易中和交易后三个方面提出了一套评价物流客户服务水平的较为系统的、完整的指标体系。2004年，陈壁辉等建立的指标体系分为三个层次，第一个层次是总体指标，即客户服务。第二个层次是结构指标，设有企业素质、企业能力、服务环境、交易能力、售后服务、客户满意等六个指标。第三层次是分析指标，共设28个指标，分属于第二层次各结构指标，形成多层次指标体系。2005年蒋俊锋构建了包括顾客服务绩效、满足顾客需求、重视顾客价值三个指标的物流企业顾客服务的绩效评价指标体系。

2.物流客户服务绩效评价方法的研究

1997年，Alexander E.Ellinger对295位物流管理人员进行了问卷调查，在对问卷调查所收集的数据进行处理的基础上，提出将物流各项活动进行整合，有利于提高物流客户服务绩效。2004年陈壁辉等建立了AHP与FCE相结合的物流企业客户服务综合评价模型，并给出了具体的应用实例。2005年蒋俊锋用德尔菲法和FCE相结合对物流企业客户服务绩效进行评价。2005年刘明菲等运用判断矩阵法确定了指标的权重，还综合运用SWOT矩阵和标杆管理对物流企业客户服务绩效进行横向比较，找出与先进企业之间的差距。2006年王文宾等提出DEA法与模糊数学理论结合的Fuzzy-DEA法，并将其应用于物流企业客户服务水平的评价。2009年高健选用主成分分析法，在大量统计数据中综合比较出各企业物流客户服务水平程度的高低。通过对模型分析结果的比较，探寻各个企业物流客户服务水平差异产生的原因。2009年杨欢欢等将PCA应用于物流客户服务水平的衡量中，最后根据衡量结果，综合考虑成本/收益以及竞争因素，为企业制定合理的物流客户服务水平提供了一个新的方法。2010年王勤志等运用KPI的思想结合相关矩阵，提取相应的物流服务评价指标作为显变量。然后，通过模型的拟合及修正得到了各评价指标对潜变量的因子载荷及潜变量之间的路径系数。最后，根据这些因子载荷和路径系数来确定物流绩效各影响因素的权重。

3.第三方物流企业客户服务绩效评价的研究

2010年Elten Briggs等对影响第三方物流客户服务绩效的因素进行了研究，采用了网络在线调查被服务客户方真实需求的研究方法，结论是：当第三方物流企业所服务的客户所经营的企业处于市场环境剧烈变化的行业中时，速度这一性能的良好表现将获得到更高的顾客满意度。2003年王鹏姬等从财务、内部业务、客户及创新与学习能力等四个层面提出了物流企业的绩效评价指标。2004年赵礼强提出了第三方物流服务监控的主要内容，建立了第三方物流服务绩效评价指标体系，评价指标主要分为客户服务类、管理水平类、成本指标三大类。2007年陈雯等根据评价第三方物流客户服务绩效的KPI指标体系，建立了基于三角模算子的第三方物流客户服务绩效的灰色模糊综合评判模型。2009年赵云辉从影响第三方物流客户服务质量的企业内部和外部出发，基于KPI和感知服务质量模型，以顾客满意为评价准则，建立第三方物流客户服务质量概念模型和理论模型。

三、总结

近年来，学者们在供应链及物流绩效评价方面做了许多有益的尝试，一般是对指标体系的设计和方法进行了研究，而且体现了随着时代背景的变迁评价指标及其权重的变化，评价方法也在不断的发展和完善。相对而言，关于物流客户服务绩效评价的研究较不全面，多集中在物流企业自身的绩效评价或者对第三方物流企业（也有的学者称之为第三方物流服务提供商）的绩效评价方面，鲜见从供应链的角度研究物流客户服务绩效评价指标与方法的研究。由此，可以从供应链视角研究物流客户服务绩效评价问题，这将是对已有的物流绩效评价理论的有效补充，也将进一步丰富和完善供应链物流管理理论。

同时，根据现有研究成果，多数学者选择财务、柔性、响应性、时间、质量等指标作为绩效评价的指标，而基于供应链视角的物流客户服务既要考虑单个物流服务提供商的利益、又要考虑整个供应链的组成成员的利益及整体绩效提升问题，所以可以选择成本、时间、质量这三个指标作为供应链视角下物流客户服务绩效评价指标。关于绩效评价方法方面，德尔菲法被认为特别适用于目标数据无法获取，研究问题不能精确清晰地被数学分析方法所描述，缺乏较为完善和统一的实证研究结论，实验研究不可能或是不被允许进行时等情况；模糊层次分析法可以有效处理多因素决策制定问题中的不精确和不确定的问题，也让专家在打分时更容易确定两两比较的结果。因此，德尔菲法可以用于供应链视角下物流客户服务绩效评价的指标选择方面，模糊层次分析法用于指标权重的确定。

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F272.5

A

1001－4799（2012）01－0094－05

2011-01-09

湖北物流发展研究中心资助项目：2011C03；湖北省软科学研究立项资助项目：2011DEA021-1；湖北省教育厅人文社会科学研究资助项目：2011JYTY066；湖北省教育厅科学技术研究计划重点资助项目：D20091904

汪利虹（1975-），女，湖北黄梅人，华中科技大学管理学院2004级博士研究生，湖北经济学院物流与工程管理学院讲师。

朱建堂］