常见的护患医疗纠纷原因及防范措施

田亚敏 解放军第252医院呼吸科，河北省保定市 071000

护患纠纷是指由于患者及家属与医疗单位对方对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷［1］。它不但使患者及其家属、护士的身心受损害，经济受损失，也影响到医院正常的医疗秩序，在这种情况下护士如何防止医疗纠纷的发生，更好地保障患者生命健康的权利，就显得尤为重要。下面就与护理有关的医疗纠纷的发生原因及防范措施报告如下。

1 医疗纠纷的概念

医疗纠纷是指（在医患之间的）因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意与医院发生的争执，医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷［2］。医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政管理法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，造成患者人身的伤害［2］。

2 护患医疗纠纷发生的原因

2.1 护士的责任心不强 由于种种原因某些护士责任心不强，不能严格执行操作规程及“三查七对”制度，粗心大意，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细；或不按规章制度和医疗护理技术操作常规办事，酿成医疗事故，引起医疗纠纷［3］，例如：（1）不严格执行医嘱“三查七对”制度，以致给患者打错针、发错药、输错液等。（2）交接班不清，遗忘医嘱，造成不良后果。（3）观察病情不及时，延误治疗和抢救时机。（4）违反了技术操作原则和规程，例如对神志不清、烦躁的患者未加床档导致患者坠床；对长期卧床患者未行皮肤护理产生压疮。（5）急救器材性能失灵，延误危重患者的抢救时机，造成不良后果发生。

2.2 护理人员法制观念淡薄、忽视患者权益［3］在护理管理和护理实践中，确有忽视患者权益的现象存在。如有的护士在进行危重患者床头交接班时，不顾及周围环境是否适宜，而随意暴露患者的隐私部位；有的患者因诊断、治疗、护理的需要，把一些个人隐私，如婚姻、恋爱、性生活等告知了医护人员，而护士却在不适宜的场合谈论，完全没有意识到其言行已侵犯了患者的隐私权和保密权，而引发了纠纷。

2.3 业务技能不熟练 年轻护士缺乏实际操作经验及对理论基础知识掌握不牢，只是机械的执行医嘱，不能及时发现病情变化，失去了治疗、抢救患者的时机，而导致护患医疗纠纷。

2.4 护患交流沟通欠缺［4］欠妥的语言往往是引发纠纷的导火索，如一些慢性病或癌症晚期的患者，因住院时间长、费用高、治疗效果不满意，本来就积怨满腹，此时护士的语言不慎与患者发生争执，就会引发患者不满情绪的发泄，引起投诉；再如患者对住院费用有疑问，护士解释不清引发费用纠纷；护士给患者进行技术操作不熟练或未一次成功，又不做解释且毫无歉意，也会引起患者的投诉。

2.5 护理文书书写欠缺、字迹潦草或有涂改 由于护士素质参差不齐，对护理文书的重要性认识不够，致护理文书中暴露诸多缺陷，如护理记录不及时或随意记录、有涂改、不连贯、不真实、不同病历文书记录不符等。有些护理记录字迹潦草，给人一种不严谨的印象。

2.6 收费问题 由于患者疾病复杂，有时诊断治疗较困难，疗效不满意时患者不能理解，加上有些患者不明白收费标准，当用药费或特殊检查、材料费用较高，护士催款时容易引发医疗纠纷。

2.7 患者及家属方面原因 在护理过程中，需要护理人员进行精心护理，也需要患者有战胜疾病的信心和顽强毅力以及家属的积极配合，才能减少不良后果的发生。

3 护患医疗纠纷的防范措施

3.1 严格执行规章制度，加强职业道德教育 医疗护理工作中的规章制度和操作常规都是血的教训换来的，只有严格执行，才能保证护理工作不出差错。例如三查七对制度、执行医嘱时的核对制度、交接班制度、消毒隔离制度、危重患者床旁交班制度、护理技术操作常规等，护士均应严格遵守。护士工作具有独立、直接、连续的特点，许多护理工作是在无人监督的情况下或开放环境中进行，因此培养护士科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律尤为重要，也是避免护士过失行为发生的重要保证。

3.2 差错事故的防范与法制教育 加强法制观念教育，严格遵守医院规章制度和技术操作规程。组织护士学习法制知识，增强自我保护、安全护理知识，明确护理工作的严肃性，自觉遵守各项规章制度及操作规程，防止差错事故发生［5］。护士要积极学习有关法律法规，尊重患者的权利，在继续教育中开展对在职护士的法律知识规范化培训，引导临床护士学法、懂法、知法、依法施护。在具体工作中分清法与不法的界限，知道该做什么。不该做什么，以及怎样做，在尊重和维护患者合法权益的同时，懂得运用法律武器维护自身的合法权益。

3.3 加强业务技术培训与有效沟通能力的培养 护士长应加深制度职责的理解，从法律角度审视日常工作，提出问题，找出对策，利用业务学习等机会评判护理工作的得失，对潜在的不安全因素有预见性，警钟长鸣，用媒介关于医疗事故的报道引以为戒，对存在的可能引起纠纷的现象进行处理［6］。护士要不断提高自身修养，对待患者和蔼可亲，对患者的询问要耐心细致地解答，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，绝不与患者发生争执。学会倾听的技巧，了解患者的内心感觉，体会患者的痛苦，尽量安慰和帮助。如果医护方面存在不足，应主动向患者道歉，已取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。

3.4 加强患者的健康教育工作 如何把护理知识教给患者或家属，是防病保健、疾病恢复、缓解痛苦的切身问题。当患者忍受疾病所遭受痛苦时，护士对之进行实时的健康指导，会使患者学到关于健康卫生及营养知识以促进健康恢复；当患者涉及到切身问题时，可以提高学习情绪和效果，提高患者对自己身体状况改变的自觉力和观察力，提高战胜疾病的信心和控制疾病的能力。

3.5 保证护理文书质量，体现整体护理的内涵和水平［7］护理记录不仅是临床诊治患者的原始材料，也是医疗、护理、教学、科研及护理管理的重要资料，具有法律效应。护理记录可以成为权威性的取证材料，必须高度重视，认真书写和保管。因此，记录必须及时、准确和详细真实地反应患者从住院开始的治疗措施、医嘱执行情况、采取的护理措施及详细病情发展过程，严谨遗漏和涂改，更不得丢失。护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是评价治疗效果的科学说明，是医疗事故、纠纷处理中的法律依据。大量细致的护理工作要通过护理记录真实、客观地反映出来。所以护士必须要有很强的法律意识，书写护理文书前要详细询问病史，全面护理体检，严密观察病情，已经做过的治疗、护理要及时准确记录，尤其是抢救患者和紧急处理后及时补记。同时要妥善保管医疗护理文书，以备举证。

3.6 完善收费管理制度 完善收费管理，对患者医疗收费产生的误解应耐心解释，提供每天收费清单，对患者不明白的收费项目给予说明，对收费价格有疑问者，可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格，消除疑问和误解。加强收费管理，避免错收费，杜绝乱收费。

3.7 建立和谐的护患关系 护患关系是双方人际关系，护士以温暖热情的态度、精湛的技术服务于患者时，患者会产生良好的心理效应，服从治疗，接受护理，有助于早日康复。

防范医疗纠纷是医院常抓不懈的工作，对于护理管理者而言，还需要在完善管理制度，提高护理工作安全性及重视人力资源管理，降低护理工作风险方面做更多的工作。

［1］ 杨晴.常见护患纠纷的原因及防范对策〔J〕.临床肺科杂志，2008，13（7）：595.

［2］ 张国军，张谊国 .基层医院医疗纠纷原因探讨〔J〕.中华临床杂志，2002，2（4）：91－92.

［3］ 傅雪 .护士在防范医疗纠纷中的作用〔J〕.解放军护理杂志，2003，20（7）：74.

［4］ 黄荔红，林丹.加强安全护理管理预防护理纠纷〔J〕.解放军护理杂志，2002，19（2）：41.

［5］ 许艳玲.护理工作中潜在的法律问题及对策〔J〕.中华医院管理杂志，2002，18（8）：499.

［6］ 李林，任泽娟.加强法制教育，防范护理纠纷〔J〕.护理研究，2002，16（2）：120.

［7］ 吴纯惠.从医患关系法律化谈护士增强法律意识的必要〔J〕.解放军护理杂志，2003，20（2）：78－79.