三甲医院门诊部管理的新型理念

刘 燕

(延安大学附属医院门诊部，陕西 延安 716000)

1 总则

1.1 以病人为中心

在医护技术与导诊服务整体条件允许的情况下，我们的服务宗旨是一切以病人为中心，以满足患者需求为目的，以信息化、现代化医学管理为模式。

1.2 以安全为保证

与医院医疗安全部门密切联系与沟通，紧紧抓住医疗技术水平、综合服务质量两个重要环节。切实把以人为本的管理理念放在一切工作的首要位置上，健全强化门诊部的管理制度、细则、实施条例，即以医疗质量管理为核心，只有人性化结合制度化相结合的整体战略，才能保证医疗、护理的安全，。才能避免不必要医疗纠纷与事故的发生。

1.3 夯实首诊责任

在患者就诊的整个过程及各个环节中，每一个环节、每一个人都负有相应的责任，但特别要重视和夯实首诊人员及流程中的责任制，要达到既要认真客观，又要达到快捷、准确的诊疗效果。门诊部门的管理人员与科室的医护人员，要形成良性的互动机制。对于可能发生的隐患、和出现问题，做到全面负责，及时的处置，确保将此类问题处理在萌芽状态。

1.4 先危后轻

对于急、危、疑难患者，要采取优先、联诊的灵活措施，做到处置及时，方法得当，效果可靠。同时，要规范自己的医疗行为，强化法律的理念，准确详细地书写有关方面的文字资料。

2 优化流程

鉴于目前医院就诊量的不断上升，门诊工作的压力在成倍的增大，如何优化门诊就诊流程就显得尤为重要。①要优化组合医疗资源，进一步改善医疗的合理配置，使现有的医疗方面的人、物资源得到充分利用。如:合理化的调整门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中或相对集中，为患者提供更为便捷的就医环境;②医院已经开放的资源，要达到共享互利的使用办法，由门诊管理部门统一的调度，合理化、科学化的管理。③通过流程再造分析，简化、优化现有的门诊流程，缩减门诊流程的中间环节。如:在大楼外、大门外设立便民服务台，取消门诊综合大楼的一楼的商业性行为，在此改设简易门诊台。通过集中预约、集中取结果等措施，方可达到缩短就医流程的效果与作用。④改变各检查项目单独预约的模式，增设综合预约的岗位，避免就诊人员在门诊就诊过程中的盲目性。⑤为避免门诊流程改革带来一些新的矛盾与问题。例如:资源重组、资源共享要涉及到许多方面，附属医院现有的环境与条件不一定能够适应优化门诊流程的需求，但可以取消一些人为设立的门诊，将这些为个人开设的诊室，人员交回相关科室统一管理使用。⑥集中检查科室、优化门诊流程的过程是一项巨大的工程与任务，需要得到医院的人力物力的大力支持，加大财力投资。对导诊人员的管理，应该由医院党委部门做好思想政治工作，提高道德素质。由门诊部门进行相关的专业知识培训，进行统一管理。这样才能发挥好她们的应有的作用，营造一个良好的门诊秩序与氛围。预约服务台及人员必须是医学专业技术学校的毕业生，要有强烈的使命感与责任性。熟记各种检查方法、检查时间、出报告时间及检查的相关科室。同时，要具备良好的道德素质和较强的沟通能力。

3 创新管理思路

随着全国本科院校教学评估的顺利过关，门诊大楼的按期、高质量的竣工、三级甲等医院创建的成功。附属医院的门诊部的工作范围、工作内容在逐渐增加，但日常门诊管理人员的配备相对的在减少，领导的管理能力也有待提高。这些问题的凸显与解决，是门诊服务质量能否提高的关键。

3.1 维权管理

近几年来，医疗纠纷的发生屡见不鲜，并有上升的趋势。严重影响着事业的发展。而门诊是医院的服务窗口，首当其冲成为医疗纠纷的高发区。

通过国家医疗保障制度改革的深化与实施，有关医疗方面的法制建设日趋完善，社会就医群体的维权意识正在形成，法律概念在逐步增强。这些新的变化对医院既是依法兴业的机遇，同时也是巨大的挑战。要求我们所有的医护人员及全体管理服务人员，既要规范服务行为，增强法律意识，又要为服务对象提供更高标准的医疗水平和服务质量。但一切都不能逾越了法律的范畴。如果一味追求“将对留给患者”，盲目的认错，无原则的赔偿，结果导致一些素质低劣的患者，提出更为不合理的要求，来满足他们膨胀的欲望。使得医院的经济受损，工作人员的积极性受挫，是目前严重影响医院发展的、亟待解决的首要问题。

3.2 优质服务管理

要从以计划为导向的模式，向以市场为导向转型。把以“以病人为中心”的服务理念革新为“以人群的健康为中心”的新型理念。这样就可在医疗市场中，变消极被动为积极主动格局。科学、合理安排就医者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平，是门诊管理的亟待革新的核心问题。在服务流程创新方面，要着重体现人文关怀。既要做到方便、快捷，又要确保优质、安全的双赢战略。

总之，只有通过优化门诊流程，简化门诊就诊程序，才能达到门诊科学管理的目标。只有通过以人为本的服务理念，才能提升门诊服务的层次和医疗水平。

成功在医院，开端在门诊。对于在晋升为三级甲等医院的延安大学附属医院来说，门诊部的工作显得更加重要。因此，门诊部创新发展的主题应定位于服务创新:对外向广大群众提供优质高效的医疗服务，对内为各临床科室及专家出门诊提供良好的平台。所以，所有的工作人员要致力于提高技术水平，注重转换服务理念、提高服务能力。