新公共服务理论视域中的市级政府网站建设——基于江西省11个市级政府网站的分析

甘黎黎

（华东交通大学人文社科学院，江西南昌 330013）

新公共服务理论视域中的市级政府网站建设
——基于江西省11个市级政府网站的分析

甘黎黎

（华东交通大学人文社科学院，江西南昌 330013）

新公共服务理论是基于对新公共管理理论的反思而建立的一种新的公共行政理论。新公共服务理论以民主公民权理论、社区与公民社会理论、组织人本主义和新公共行政、后现代公共行政为理论基础，提出了七个主要核心观点。在新公共服务理论的视域中审视我国市级政府网站建设，具有重要意义。

新公共服务理论；“一站式”服务；政府网站

在全面建设小康社会的过程中，在不断提高广大人民生活水平的同时，把我国政府建设成一个民主、法治、廉洁、高效、有限、创新的服务型政府也是当务之急。构建服务型政府，就是要建立一个稳定的、科学的、规范的政治和行政体制改革的长效机制，最终实现人民群众满意这一基本目标。其路径是，更新行政理念，转变政府职能，优化管理体制，改进服务方式。以目前世界上通行的做法，改进服务方式就是推行“一站式”服务。我国政府“一站式”的主要形式有两种：一种是政府设立一个综合性的服务平台，将相关职能部门的行政审批业务集中在一个服务大厅，实行一条龙服务，规范化管理的运行模式；另一种是建设政府网站，在网上展示信息，提供服务。新公共服务理论是“公共行政将公共服务、民主治理和公民参与置于中心地位的治理系统中所扮演角色的一系列思想和理论。”[1]（22）它以民主公民权理论、社区与公民社会理论、组织人本主义和新公共行政、后现代公共行政为理论基础，并提出了七个主要核心观点。在此视域中审视我国市级政府网站建设，则更有重要意义。

一、新公共服务理论的基本内涵

登哈特认为新公共服务的基本内涵为：[2]一是服务于公民，而不是服务于顾客。公共利益是就共同利益进行讨论的结果，而不是个人私利的聚集。因此，行政人员不是要仅仅关注“顾客”的需求，而是要着重关注公民并且在公民之间以及自身和公民之间建立信任和合作的关系。二是追求公共利益是终极目标。公共行政人员必须努力建立一种集体的、共同的公共利益观念。这么做的目的不是要在由个人选择驱动下找到快速解决问题的方案，而是要创立共同的利益和共同的责任。三是视公民权胜过重视企业家精神。公共利益最好由公共行政人员连同志愿为社会做出贡献的公民共同加以实现，因为具有企业家精神的管理者的行为似乎表明公共资金就是他们自己的财产。四是视野要具有战略性，行动要具有民主性。通过共同的努力和协商式的治理过程，可以最有效并且最负责地实施体现公共需求的政策和管理项目。五是责任。行政人员应该关注的不仅仅是市场，他们还应该关注宪法法律、社区价值观、政治规范、职业标准以及公民利益。六是服务而不是掌舵。对于公共行政人员来说，他们所承担的职责中越来越重要的是要帮助公民表达自身的利益诉求并努力满足公众的公共利益要求，而不是试图控制或主导社会朝着新的方向。七是重视人，而不只是重视生产率。对公共组织而言，如果他们越尊重公民并采用合作和共同领导的治理过程，那么，从长远来看，他们就越有可能取得成功。

二、我国市级政府网站建设的现状与问题

多年以来，我国市级政府网站建设已取得了重大进展：一是市级政府门户网站普及率逐年升高，二是市级政府网站建设水平不断提高。现在我国市级政府门户网站已经度过了初期的探索阶段，进入了提升的关键时期，网站的建设重点是明确网站架构，增加服务数量，大量扩充网站内容，不断向建成务实、高效、自觉的地方政府门户网站的目标前进。作者在结合江西省11个市级政府网站进行分析后看出，我国市级政府门户网站建设目前还存在诸多问题。

（一）信息公开方面

市级政府网站建设和以前相比有很大的进步，但市级政府网站依旧存在公开内容不全面、内容更新不及时等问题，公开的政务信息主要集中在机构设置、领导信息、新闻动态、政策法规等方面，而一些关键性的政务信息如人事任免、财政公开、项目投资等公开内容还很有限，而且各城市政府门户网站的信息公开在时效性方面存在很大差距，如上饶市政府采购公布的最新数据还是2008年4月28日的《上饶市市本级2008年度政府采购目录》。

（二）在线办事方面

大多数政府网站能够提供的在线服务内容和深度都十分有限。从表 1中可以看出，江西省 11个市级网站多数在教育、社保、交通、证件办理、企业开办和资质认定等方面服务较好，政策及解读信息、一览表查询、便民查询等服务内容较全面，服务效果较好。但在就业、医疗、住房方面，相关服务内容较少，尚难满足社会公众的需求。综合来看，基本没有一个城市的政府门户网站能够真正提供“一站式”服务、全程的在线电子服务，更多的网站都只是提供办事指南、表格下载等“信息呈现”服务，说明政府的“门户网站”并未真正与政府各部门的业务管理系统协同共享，造成了目前门户网站的“重信息、轻服务”的局面。

教育服务指数社保服务指数就业服务指数医疗服务指数住房服务指数交通服务指数证件办理指数企业开办指数资质认定指数新 余 0.2 0.33 0.04 0.2 0.09 0.32 0.55 0.34 0.33鹰 潭 0.26 0.24 0.05 0.23 0.12 0.23 0.53 0.39 0.15抚 州 0.46 0.26 0.17 0.18 0.2 0.31 0.52 0.19 0.32宜 春 0.46 0.18 0.05 0.14 0.43 0.26 0.48 0.24 0.14赣 州 0.3 0.24 0.13 0.12 0.07 0.46 0.5 0.25 0.1吉 安 0,3 0.15 0.17 0.15 0.01 0.25 0.3 0.33 0.23九 江 0.6 0.1 0.12 0.13 0.21 0.21 0.35 0.16 0.13萍 乡 0.28 0.1 0.18 0.16 0.07 0.15 0.28 0.1 0.08上 饶 0.41 0.39 0.02 0.19 0.07 0.13 0.28 0.11 0.2景德镇 0.18 0.12 0.14 0.11 0.12 0.18 0.49 0.22 0.13南 昌 0.54 0.37 0.24 0.28 0.22 0.45 0.64 0.39 0.27

（三）公众参与方面

在互动交流的相关渠道中，咨询投诉相对较好，多数网站提供了咨询投诉渠道，积极答复公众问题；民意征集次之，围绕政务开展了网上调查和征集活动；实时交流指标平均绩效最低，渠道建设、访谈数量及效果均表现较差。综合而言，其交互程度并不尽如意，政府门户网站整体上刚刚开始了简单的单向交互，与双向交互和成熟的事务处理阶段还有很长的距离。主要表现在：政府网站对公众提问的回复难以让公众满意，许多回复并未予以正面回答，敷衍了事，民意征集效果不明显，无法调动公众的积极性，参与的人很少。

（四）网络域名方面

江西省市级政府网站网络域名为：南昌市——中国南昌，http://www.nc.gov.cn；景德镇市政府——中国景德镇，http://www.jdz.gov.cn；萍乡市——中国•萍乡，http://www.pingxiang.gov.cn；新余市——中国新余，http://www.xinyu.gov.cn；九江市——中国九江，http://www.jiujiang.gov.cn；鹰潭市——中国鹰潭，http://www.yingtan.gov.cn；赣州市——赣州市人民政府，http://www.ganzhou.gov.cn；上饶市——中国•上饶，http://www.zgsr.gov.cn；宜春市——中国•宜春，http://www.yichun.gov.cn；抚州市——中国抚州，http://www.jxfz.gov.cn；吉安市——吉安市人民政府http://www.jian.gov.cn。可以看到市级政府网站域名设定主要有三大类：一类是拼音全拼，如萍乡市、新余市等；二是拼音缩写，如南昌市和景德镇市等；第三类是属其他类型，是一种混合型，如上饶市和抚州市。政府网站作为政府的对外窗口，应该有统一的命名标准。域名的不规范容易导致检索的困难并误导群众，因此，需要解决域名规范化问题。

（五）网站设计方面

江西省 11个市级政府网站栏目设置如下：南昌市——首页、走进南昌、政务公开、市民服务、企业服务、三农服务、投资服务、旅游服务、互动交流、网站导航；景德镇市——首页、走进瓷都、政务公开、服务市民、服务企业、投资瓷都、旅游休闲、互动交流；萍乡市——首页、走进萍乡、政务公开、网上办事、政民互动、市民频道、企业频道、旅游频道、站群导航；新余市——首页、走进新余、党政动态、党务公开、政务公开、办事服务、互动交流、市民频道、企业频道、旅游频道；九江市——网站首页、走进九江、信息公开、在线服务、公众参与；鹰潭市——首页、鹰潭概况、信息公开、办事服务、公众参与、投资指引、旅游观光；赣州市——首页、赣州概况、政务公开、网上办事公民参与、网站导航；上饶市——首页、走进上饶、政务公开、公共服务、公众参与；宜春市——首页、走进宜春、领导之窗、政务公开、政民互动、网上办事、投资宜春、廉政建设、网站导航；抚州市——首页、了解抚州、政务公开、居民服务、企业服务、互动系统、旅游观光、投资抚州；吉安市——首页、走进吉安、信息公开、在线服务、公众参与、网站导航。市级政府网站栏目设置复杂，栏目设计照搬机构职能，或是直接借同类网站设置，没有从本地区本部门特色出发，同时，市级政府网站页面布局不科学，如很多没有明显的标识系统，网站地图的位置很不明显，栏目与间隔开的线条不明显、不清晰等，这些问题都使得用户体验舒适度降低。

三、在新公共服务理论的视域中加强市级政府网站建设的对策

根据上文可以得出，当前市级政府门户网站建设还存在许多问题，究其原因，有经济发展的不平衡，技术的不到位，相关者的认知缺乏等。本文将在新公共服务理论的视域中提出以下建议，希望能继续完善市级政府门户网站的建设。

（一）树立理念

1.树立公民本位的价值取向的理念

新公共服务理论的核心观点是：公民不仅是国家的主人也应是公共管理行为主体。公民权在公共行政过程中占据着核心地位。“公民应该在公共行政和美国政治对话的转变中扮演一种关键性的角色。”[1]（78）主张将公民置于整个治理体系的中心位置，并倡导和鼓励越来越多的人去担负起作为公民的责任，而政府之责任则在于保障公民的权利并对公民的利益需求做出敏感的、积极的回应。因此，政府网站的建设要坚持公民本位的价值取向，以公民的需求为中心，为公民提供高质量、高效能的服务，并将政策执行的成效交由公民评价；公民也应该积极参与，为政府的行政决策提供大量准确的信息，真实反映人民的需求。

2.树立服务者的角色定位的理念

新公共服务理论强调政府角色的转换，认为政府“掌舵者”的角色定位是错误的，“问题的关键在于，当强调政府为社会‘掌舵’的时候，是否正在淡忘谁才真正拥有这条船呢？”[4]公民才是真正的主人，政府应该重新审视和定位自己的角色，即“服务”而非“掌舵”。正是基于此，政府网站的建设必须有准确的定位，要提供优质的全面的服务。

3.树立建立互动合作的运行机制的理念

新公共服务理论认为，政府和公民社会之间共同拥有公共事务的治理权威，“行政人员应当积极地为公民通过对话清楚地表达共同价值观念并形成共同的公共利益观念提供舞台，应该鼓励公民采取一致行动，而不应该仅仅通过促成妥协而简单地回应不同的利益需求。”[1]（7）政府网站的建设一定要注重互动，构建政府、公民与社会共同治理的和谐新格局。

（二）主要措施

1.服务内容全面化，服务能力深度化

首先，要重塑在线服务的流程，为了让公众更方便、快捷地取得政府服务，必须要在改革原有政府管理方式的基础上对政府业务流程进行梳理和重组。其次，要充分了解公众和企业的需要，了解公众需要什么样的服务，公众希望政府通过什么样的方式、在什么地点、什么时间来提供。然后，进行客户细分，重视在服务提供过程中公众的反馈和意见，根据用户需求调整、优化在线服务，扩大服务领域，重构服务提供过程，提高公众的使用率和反馈率。[5]最后，要积极立法。要出台政府网站具体的标准和规范指导，有一个切实可行的规范指导可以促进今后的各地方政府门户网站建设的规范性与效益性，并以法律的形式促进部门合作和数据共享，才能保障服务能力的深度化。

2.加强宣传与推广，促进公众参与

在加强自身建设的同时，应结合公众实际需求，加强政府网站服务内容、服务功能的社会宣传工作。通过电视、广播、报纸等媒体开展宣传，积极组织政府网站服务入社区、下基层、进农村等活动，拉近社会公众与政府网站的距离。在不断完善领导信箱、在线投诉、在线访谈和公众留言等渠道和栏目，引导公众参与政府公共管理过程中，还要建立公众意见处理的责任机制，明确部门主体的责任，并规定对公众意见处理的时限，加强公众意见处理的过程监督，提高各部门联系群众的意识，并对重点问题进行专题研究，形成研究报告，在政府的实际工作中切实加以实施和体现，加强公众参与的应用效果。

[1]罗伯特·登哈特：新公共服务：服务，而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

[2]Robert B. Denhardt; Janet Vinzant Denhardt,The New Public Service: Serving Rather Than Steering ,Public Administration Review,Vol.60,Review,Vol.60,No.6.(Nov.-Dec.,2000),pp.549-559.

[3]2010年中国政府网站绩效评估总报告[J].中国软件测评中心http://2010wzpg.cstc.org.cn/fbh2010/pgbg/pgzbg/1 807.shtml

[4][美]罗伯特·B·登哈特，珍妮特·V·登哈特.新公共服务：服务而非掌舵[J].中国行政管理，2002（10）.

[5]王玉娥.关于中国红色网站建设的调查研究——以中国红色网站联盟为基点[J].四川理工学院学报（社会科学版），2009（3）.

New Public Service Theory and the Construction of Municipal Government Websites: An Analysis on 11 municipal Government websites in Jiangxi Province

GAN Li-li
(School of Humanity and Social Science, East China JiaotTong University, Nanchang 330013 Jiangxi)

The theory of new public service is a new one based on the critique of the limitation for enterpriser government theory. The theory proposes seven theoretical frameworks based on civic right theory in democratic society, communal and civil societal theory, organizational humanism and new public administration theory and post-modernism theory. The new theory is of much reference value to the construction of government websites.

New public service；service-oriented Government；government websites

G203

A

1009-8135（2011）04-0049-04

2011-03-21

甘黎黎（1981-），女，湖北宜昌人，华东交通大学人文社科学院公共管理系讲师，武汉大学硕士。

本文系华东交通大学校立科研课题（08RW02）阶段性成果

（责任编辑：朱 丹）