论高校教务管理人员的沟通能力

2011-11-02韦震球赵幼珍

池州学院学报 2011年2期

关键词：教务处教务客体

韦震球，赵幼珍

（燕山大学教务处，河北秦皇岛066004）

论高校教务管理人员的沟通能力

韦震球，赵幼珍

（燕山大学教务处，河北秦皇岛066004）

“沟通”作为组织管理的一个重要方面，在高校教务管理过程中发挥着重要作用，不断提升教务管理人员的思想品德素质，提高管理理论素养，加强业务技能培训，熟练掌握和灵活运用相关的沟通方法和技巧，是提高高校教务管理人员沟通能力的基本途径。

高校；教务管理；沟通能力

“沟通”，又称之为“沟通联络”，是“将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程”；也有人认为它是“是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程”。它作为组织管理过程的一个重要方面，在现代管理中发挥着重要作用。同样，高校教务管理作为现代管理的一种特殊形式，在实现其管理目标的过程中，也离不开“沟通”作用的发挥，因此，提高高校教务管理人员的沟通能力至关重要。

1 提高高校教务管理人员沟通能力的必要性

高校教务管理作为管理的特殊形式，其管理过程中的“沟通”有自己特点。而正是这些特点，决定了提高高校教务管理人员沟通能力的必要性。

1.1 沟通客体的复杂性和主体角色的多重性

在信息化管理条件下，高校教务管理是基于教务管理（软件）系统这一平台进行的，它涉及管理、教与学多个层面。作为管理主体的教务管理人员所面临的客体，相对于一般的管理组织而言较为复杂，既有相关的正式组织机构及其工作人员,又有物，如依靠计算机运行的教务管理（软件）系统。因此，教务管理人员面临的客体众多而且复杂。

在高校教务管理过程中，基于沟通过程中客体的复杂性，沟通主体扮演的角色具有多重性。对于上级管理部门和领导者而言，教务管理人员是被管理者、被领导者和被指导者；对于教研科、实习基地及其工作人员而言，如果从组织结构看，教务管理人员与他们是一种平行的层级关系；如果从所承担的职能看，教务管理人员与他们是业务上的指导关系，同时也是一种横向的合作关系；对于教师和学生而言，教务管理人员与他们既是管理与被管理的关系，同时也是服务与被服务的关系。

上述沟通客体的复杂性和主体的角色多重性，要求教务管理人员要有较强的沟通能力，要具有良好的心理素质，面对复杂的客体要善于适时进行角色转换，善于协调人际关系。

1.2 沟通类型的综合性和沟通渠道的复合性

依据相互作用的主客体不同，现代管理学将沟通划分为人—人、人—机、机—机三种基本类型。高校教务管理人员因管理需要的不同，对于沟通的三种基本类型有时交替使用，有时同时使用，有时需有机结合使用从而衍生出“人—机—人”的这种沟通类型，从而体现了沟通类型的综合性。

对于教务管理系统其沟通渠道的复合性，本文以教学质量监控体系中的 “学生教学意见反馈”工作流程为例进行说明。

图1 学生教学意见反馈流程图

在“学生教学意见反馈”工作流程（见图1）中，教务处首先通过 “网上教学意见箱”、“教务处长接待日”、“学生教学信息员”等主要方式征集学生对教学工作的意见，经过分类处理后交由院（系）和督导团（组）进行调查，然后教务处根据院（系）和督导团（组）的初步处理意见做出最终处理，并将处理结果反馈给院（系）、学生和教师。与此同时，教务处还通过随机接待来访学生、与教师个别交流等方式来了解与处理学生对教学工作的意见。“学生教学意见反馈”工作流程表明，教务管理系统其沟通渠道以正式沟通作为沟通的主渠道，并辅之以非正式沟通渠道，以弥补正式沟通灵活性的不足；并且这一沟通渠道是轮式沟通与Y式沟通有机结合而成。也就是说，教务管理系统其沟通渠道具有复合性。

教务管理过程中沟通类型的综合性和沟通渠道的复合性，要求教务管理人员既要掌握现代化的管理技术，又要掌握必要的沟通原则、方法和技巧。

2 提高高校教务管理人员沟通能力的重要性

“良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件”[2]。同样，沟通在高校教务管理过程中也发挥着重要作用。

2.1 高校教务管理过程的有效沟通有利于保证整个学校工作稳定有序运行，实现人才培养目标

高校教务管理是整个高校管理中的枢纽，它承担着上传下达、管理“全面”的职能。从高校教务管理工作的内容而言，高校教务管理工作“是个多序列、多层次、多因素的动态过程，……牵涉面广、量多、事务纷繁琐碎，往往给人以千头万绪，杂乱无章的印象”。这就要求教务管理工作的每个环节都要做到责任到人、人尽其责，使信息的传递与交流准确无误，做到全校协同，上下协调；否则就会导致教学秩序乃至整个学校管理的紊乱。所以，具有良好沟通能力的高素质教务管理人员，是维持教学秩序正常运行、实现既定人才培养目标的重要保证。

2.2 高校教务管理过程的有效沟通有利于整合教学资源，提高资源利用效率

高校教学资源是按照在校学生的数量按一定的比例进行配置的，因此，教学资源的数量与规模具有相对固定性。在这种条件下，教学资源的利用效益取决于课表（又称授课时间表）的合理与优化程度。这就要求教务管理人员在排课过程中，要与相关单位和教职工进行充分而有效的沟通，从全局着眼考虑公共理论课、各个专业的理论课和实践课的授课时间安排，并使教学班的组合达到最合理、最优化，从而做到课表最合理、最优化。可见，有效的沟通能够充分促进教学资源的整合和利用，保证教学需要，提高资源效益。

3 提高高校教务管理人员沟通能力的基本途径

3.1 加强个人修养，不断提升教务管理人员的思想品德素质

一是自觉提升心理素质，使自己形成良好的个性、健全的人格、健康的情感、乐观的心态，以及勇于进取、不怕挫折、艰苦奋斗的坚强意志品质，为在管理过程中进行有效沟通奠定了良好的基础。

二是加强思想观念的改造，树立科学的世界观、人生观、价值观，树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务热诚、奉献社会的职业道德观念。只有这样，才能在教务管理工作中具有高度使命感和责任感，正确处理个人的得失，从而在沟通过程中正确看待自己和他人的优点与缺点、成绩与错误，做到严于律己、宽以待人，以乐观的心态面对沟通中的障碍，做到诚心、热心、耐心、细心，不断改善服务态度、提高服务质量。

三是在实际工作中，时时刻刻以内化的思想品德意识指导自己的言行，形成稳定的行为习惯，从而发挥良好的思想品德素质对增强沟通能力的支撑作用。

3.2 加强理论学习，不断提高教务管理人员的管理理论素养

作为一种社会现象和文化现象，高校教务管理虽然具有一般管理的本质，但它与其他管理有着根本的区别，那就在于高校教务管理的目标是培养人才。因此，教务管理人员除了要认真学习管理学、心理学，还必须学习教育学理论。

通过学习管理学，可以使高校教务管理人员最迅速、最有效地获取成功的管理经验，掌握必要的管理基本理论和方法，从而提高自己的管理能力，为实现科学管理奠定坚实的理论基础。

通过学习和掌握心理学理论，可以使高校教务管理人员在了解人的心理活动的一般机制的基础上，正确认识自己和他人的心理过程和个性心理特征。这样既可以使自己增强提升自我心理素质的自觉性，有针对性地调节和改善自己的心理状况，从而为管理工作创造良好的主观心理条件；也可以使管理者在与客体的心理互动中，正确应对客体的消极情绪以及其他消极心理因素，为客体提供优质服务，为管理工作创造良好的氛围。

通过学习教育学理论，把握教育教学规律以及教育的性质、目的、原则、方法，对于高校教务管理人员科学地进行教务管理和教务管理过程中的沟通，具有重要作用。

3.3 强化业务技能培训，不断提升教务管理人员的业务素质

一是加强与岗位职能相关的知识与经验的储备。如要了解、掌握各个专业教学计划的内容、制定程序和如何实施安排；要把握实践教学环节与科学研究训练的组织和管理；要懂得实践课程与理论课程的合理安排；要熟悉、掌握教学管理的各种制度和方法，学会及时处理教学运行过程中的突发事件。

二是熟练掌握信息化管理技术。在信息化管理条件下，高校教务管理一方面实现了全校乃至校际的资源共享，大大减少了重复性劳动和冗余人员，极大地提高了工作效率。另一方面也对教务管理人员提出了更高的要求，如熟练掌握计算机操作程序，熟练运用各种办公软件，熟悉教务系统管理软件的性能和使用技巧，提高应用计算机网络技术能力，对教学计划、课表编制、学籍管理、考试管理等进行数字化、网络化、信息化的科学化管理。

3.4 遵循沟通原则，熟练掌握和灵活运用沟通方法和技巧

高校教务管理人员要提高沟通能力，必须以沟通原则为指导，在管理工作的实践中，坚持不懈地、有意识地、有针对性地训练自己运用各个沟通方法和技巧，并将应变能力的提高贯穿于这一过程。

3.4.1 遵循必要的沟通原则在高校教务管理过程中，基于高校教务管理及其沟通的特殊性，教务管理人员除了要遵循一般管理学理论提出的准确性原则、完整性原则、及时性原则和非正式组织策略性运用原则外，还必须遵循规律性原则、例行性原则、服务性原则。首先，遵循规律性原则，就是在高校教务管理过程中，教务管理人员进行信息沟通时，要尊重并依据教育教学规律。教务管理人员只有尊重并依据教育教学规律，才能在管理工作中具有预见性，增强自觉性，减少盲目性，才能在和客体（特别是教师和学生）进行信息沟通时防止和减少不必要的沟通障碍，达到有效沟通。其次，遵循例行性原则，就是要依据学校教育教学工作的阶段性，以及由此而产生的管理工作的例行性，对管理的全过程进行通盘考虑，提前部署，为各个阶段的管理工作做好沟通准备。再次，遵循服务性原则，就是在高校教务管理过程中，教务管理人员进行沟通时必须树立“管理就是服务”的意识，即为教学工作服务、为教师服务、为学生服务，明确沟通是为了提供更好的服务。

3.4.2 熟练掌握和灵活运用相关的沟通方法和技巧从哲学的角度看，方法具有层次性，一般将它划分为方法论和具体方法。因此，在高校教务管理过程中，教务管理人员首先要坚持以唯物辩证法等科学方法论指导自己的管理工作，包括管理过程中的沟通，并以此为基础，熟练掌握通知、会议制度、个别交谈等沟通的具体方法。而教务管理人员在运用通知、会议制度、个别交谈等上述方法进行沟通，其过程是人与人之间语言的交流、心理的互动以及思想的交汇与碰撞。因此，在沟通过程中，教务管理人员掌握必要的沟通技巧，譬如如何交谈、如何控制情绪、如何运用赞赏与批评的激励方式等等，也是达到有效沟通至关重要的因素。