药学专业学生沟通技巧培训及效果

姚晓伟，陶小琴

（1.丽水学院医学院，浙江 丽水 323000；2.丽水市人民医院，浙江 丽水 323000）

药学专业学生沟通技巧培训及效果

姚晓伟1，陶小琴2

（1.丽水学院医学院，浙江 丽水 323000；2.丽水市人民医院，浙江 丽水 323000）

目的 观察药学专业学生沟通技巧培训效果。方法 针对药学专业学生沟通能力现状，制定沟通技巧培训内容，通过理论学习、编排剧本、案例分析、角色扮演等方式进行培训。比较培训与未培训学生沟通技巧掌握程度及患者满意度。结果培训后药学专业学生沟通能力提高，患者满意度提升。结论 沟通技巧培训可提高药学专业学生沟通能力及工作能力。

药学专业；沟通技巧；培训

沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给接受者，并获得理解的过程。药房工作人员应努力学习和探索与患者的沟通技巧，提高沟通能力，从而促进双方的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的[1]。《药品管理法》和执业药师制度的实施促进了我国医院和药店药师与患者的交流,许多医院实行了柜台式发药,开设了药物咨询窗口,加强了药师与患者的沟通。为提高药学专业学生沟通技巧，我们于2007年开展沟通技巧培训，效果良好，现报告如下。

1 对象

我校药学专业学生102人，年龄18～19岁。未培训53人，培训49人。

2 方法

2.1 沟通技巧培训内容

针对毕业生沟通能力现状，确定培训内容：人际交往、药患关系、礼仪规范等方面的基本理论知识，接待患者的环境要求及沟通方法、沟通技巧，应对突发事件的沟通技巧。

2.2 培训方式

2.2.1 理论学习 每周开办一次沟通技巧讲座，邀请心理学专家、优秀药师、礼仪教师授课。深入讲解如何在短时间内向患者传递相关信息，如何察觉矛盾并及时化解。

2.2.2 编排剧本（1）将接待患者的环境和药房工作人员的表情、举止、告知内容等编写成剧本，由指导教师组织学生排练、演出；（2）收集成功处理药患关系的典型案例，设计成具有指导意义，实用性和观赏性较强的小品，在教师指导下由学生排练并演出，组织学生评价；（3）组织观看以沟通为主题的小品，使学生在观赏中受到教育和启发。

2.2.3 角色扮演 通过换位思考，由学生扮演药师、患者及其家属，设置不同情景，使学生体会患者在购药过程中的感受，以提高学生的应变能力、组织协调能力，注意与患者沟通时的表情、语气、语调及肢体语言的运用[2]。

2.2.4 案例分析 对药房工作人员接待过程中遇到的较为棘手而又难以避免的药患矛盾进行讨论，如患者对药房工作人员的询问及提供的专业服务不予理睬时，如何耐心解释，找出最佳处理方案。

3 效果评价

3.1 评价标准

根据服务内容，结合实际情况，自行设计沟通行为规范检查标准。内容包括基本要求和沟通技巧2方面，基本要求包括着装姿态、服务牌佩带、管理工作环境等；沟通技巧包括语气语调、面部表情、解释及告知、指导用药等。

3.2 评价方法

在实习结束前2周，对未培训与培训学生通过沟通行为规范检查，患者满意度调查等方法综合评价学生沟通能力。沟通行为规范检查和患者满意度调查均设4个等级：满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分。

3.3 统计学方法

应用SPSS 11.0统计软件进行数据处理，采用t检验。

4 结果

4.1 未培训与培训学生沟通行为规范及患者满意度比较（见表1）

表1 未培训与培训学生沟通行为规范及患者满意度比较（x±s，分）

4.2 未培训与培训学生沟通技巧评价比较（见表2）

表2 未培训与培训学生沟通技巧评价比较（x±s，分）

5 讨论

药学专业学生就业主要面向医院药房或社会药店，因此对他们进行沟通技巧培训意义重大。患者可以从与药房工作人员的沟通中感受到药房的服务质量[3]。人际沟通是提供药学专业服务必备的基本功，药房工作人员每一个眼神、一声问候、一个肢体动作都会让患者感受到药学专业服务中的人文性。通过沟通技巧培训，学生提高了对药患沟通重要性的认识，掌握了沟通基本技巧，能主动与患者交流，满足患者多方面需求，提高了患者满意度。培训后的学生沟通能力明显高于未培训学生。

在沟通技巧培训中，教师必须具备较高的沟通技巧和分析能力，善于领导和策划，并进行针对性的示范指导[4]，能做好沟通关键环节的重点指导，善于发现和解决问题；为提高培训效果，应采用多样化教学方式，通过案例分析、角色扮演、编排小品等形式，生动、形象地设计各种特殊情景，给学生充足的时间和空间，让其思考、体验，通过实践不断提高沟通能力，从而更好地为患者提供药学服务。沟通内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、用药史、过敏史等药学专业内容,还可能涉及患者的隐私、心理状况、经济情况等内容，良好的沟通可提高患者的用药依从性,促使其合理用药[5]。

[1]王美兰，厉琼，邱寿珠.护理人员的护患沟通能力调查与分析[J].护理与康复，2008，7（5）：332.

[2]刘沫.创新护士岗前培训方法的实践与体会[J].中国医院，2007，11（4）：63.

[3]于德华，张一奇，吴绍敏，等.现代医学人文服务体系的构建[J].中国医院，2007，11（3）：58.

[4]陈群.在门诊护理工作中进行护患沟通的体会[J].现代临床医学，2006，32（2）：69.

[5]关福荣，张志立.谈药师与患者的交流及沟通[J].中国现代医药，2005，4（3）：76.

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1671-1246（2011）01-0071-02