以质立企打造国际品牌

□ 本刊记者 钱志勇

“长城润滑油的质量的确过硬。”这是客户对中国石化润滑油质量的明确评价。

2011年初，中国石化润滑油分公司领导再次分头跑市场，走入汽配商城，拜访大客户，和消费者面对面攀谈。令他们欣慰的是，几年来，用户反映使用中存在的问题情况持续减少，听到的多是对长城润滑油产品和服务质量的由衷认可。

与国外竞争品牌同级别产品的性能对比结果显示，长城润滑油产品综合质量处于领先地位。特别是在产品碱值、高温氧化清净性能和低温启动性能等指标方面表现突出。

“质量控制优于洋品牌”

“国外研究显示，产品质量和市场占有率的关系十分密切，而抓质量的首要一点就是要让实物质量满足顾客的要求。”润滑油分公司科技开发部副主任张连英告诉记者，润滑油分公司在练内功、练硬功上不遗余力，努力践行“每一滴油都是承诺”的社会责任。

润滑油分公司组建以来，以质量为经营管理的重心，将质量视为品牌的生命，确立了“任何时候不以牺牲质量为代价换取短期经济效益”的经营理念，并在全体干部职工中宣传贯彻落实，形成了共同遵守的质量价值观。该公司将每年的6~9月定为“质量月”。作为跨区域经营的企业，迅速推进了产品标准的统一，实施ISO/TS16949体系集团化统一认证，缩短了各直属单位之间的管理差距，实现了产品质量的一致性，获得了经销商“质量控制优于洋品牌”的称赞。

该公司从技术源头上控制风险，在技术标准、管理标准统一的基础上，对主要原材料实行技术准入，并多次修改工艺文件，设定高于行业标准、国家标准的内控指标，要求产品性能指标一律靠“上线”，将质量风险最大限度留在企业内部。狠抓实物质量的监督与改进，利用现代化的信息传递手段实时监控质量，进行跨地域质量信息共享、主动性的质量跟踪与改进，组织企业内部严格的产品质量监督抽查活动，确保质量措施落实到位。

他们发挥各生产基地实验室特别是4个国家级实验室的作用，严把质量关口，通过与国内外著名实验室的数据比对，提高检测权威性和准确性。2010年在荷兰参加国际实验室比对大赛，该公司内部12个实验室均取得了良好成绩。他们特别注重过程管理，实施质量先期策划，减少管理真空点，从产品研发、采购到生产、仓储交付等进行全过程质量控制，并向供应商、外包商、物流、中转库延伸。抓持续改进，把质量管理重点、难点作为持续改进的重点，深入寻找问题根源，近年来先后完成公司级持续改进项目321项，其中获省部级成果96项，国家级成果9项。

中国石化润滑油分公司希望通过发展海外配套用油，在国际上与众多中资企业合作，实现中国品牌的世界梦想。 胡庆明 摄

质量涵盖服务质量

“质量管理要求覆盖产品的整个生命周期，谈到产品质量的时候，产品已经从有形的商品延伸到了服务，我们的质量涵盖服务质量，是一种全员、全过程、全方位、全天候的大质量观念。”长城润滑油客户服务中心张君告诉记者，“通过给客户以良好的服务，倾听客户意见和反馈，真正奉行以客户为中心的理念，长城润滑油受益匪浅。”

润滑油分公司将生产制造型企业打造成生产服务型企业，强化营销过程的质量管理，更加关注顾客需求，努力实现客客满意的目标。他们建立了一套持续的消除产品和服务缺陷，消除自身延误和低效率的机制，以促进质量管理深化和发展目标的实现。

2002年，长城润滑油客户服务中心成立，确立了自己作为客户代言人的地位，在代表公司接受客户意见的同时，代表客户要求企业持续改进产品和服务质量。该公司开通了24小时客户服务专线电话，并随着国际化业务的拓展覆盖到东南亚国家。从2007年起，还定期开展“以顾客为中心”的专项质量审核，并发布了产品召回制度，以维护客户利益。

该公司把投诉作为“顾客对企业的最大信任，提升质量管理水平的重要资源”，定期召开客户信息分析例会，研究解决问题，制定纠正预防措施，完善相关制度。针对共性的投诉，组建技术小组，指导和督促相关单位和包装分供商进行全方位的质量改进。2008年理顺了投诉的快速响应机制，明确销售人员是投诉处理第一责任人，投诉平均处理周期从6天降至3天。

近年来，该公司针对行业客户推出了个性化服务，推动科研重心前移，在新设备设计、投用前进行质量环境分析，加强前期质量策划，通过了解顾客的质量需求，提供适合的产品，进行全面的高品质的润滑服务。通过质量控制管理前移，为用户提供量身定做的产品。同时实施产品销售和服务向后转移的策略，确立人无我有、人有我优的竞争优势。

在润滑油分公司，客户紧急用油需求得到及时供给的成功案例，每年都有一二十个。这源于该公司建立的以客户需求为指引的产销快速响应机制。及时响应服务使长城润滑油质量的内涵更加丰盈、坚实。

质量体系向海外市场延伸

“国际经济形势变化很快，加强质量管理是开发国际市场过程中提升应对风险能力的重要基础。目前，SINOPEC润滑油在海外营销中的质量管理也得到了较好控制。”该公司国际市场部负责人告诉记者，即使在国外委托加工的产品也处于严格的质量管控之下。

随着润滑油出口销量的逐年增长，为适应国际化生产营销的需要，该公司出台一系列相关制度，积极推动质量体系向海外市场的延伸。建立了面向海外市场的质量管理和控制模式，先从代加工基地的生产工艺、技术保障能力、质量管理情况、加工产品的技术、工艺执行等方面的审核验证入手，协助做好质量服务，指导建立符合SINOPEC润滑油要求的质量管理和控制模式，实现技术输出、品牌输出、管理输出，为大规模进行海外生产、海外销售、海外配送的质量管理积累经验。

在对海外生产的质量管理上，除了管理流程上的精心设计外，还进行严格的质量实地检验。2010年，该公司考察了新加坡代加工基地的包装供应商，进行了现场抽查。通过评估，向存在颜色差异的200升钢桶供应商提出了改进要求，并督促其按要求完成了喷漆颜色的调整和改进。

该公司的SD系列润滑脂目前在国际市场很受欢迎，但受基础油质量波动和储运条件的影响，出现了颜色变深的现象，虽然性能不会改变，但在长城润滑油的词典中则是“质量问题”。该公司组织力量，成立SD系列润滑脂质量稳定攻关小组，经过半年多的研究，攻克了这一难题。