远程开放教育远程接待系统的设计研究

2011-10-18郝鹤莉冯立国

中国教育信息化 2011年12期

关键词：远程中心服务

郝鹤莉，冯立国

（中央广播电视大学，北京 100031）

远程开放教育远程接待系统的设计研究

郝鹤莉，冯立国

（中央广播电视大学，北京 100031）

正在建设中的国家开放大学的远程接待系统是由国家开放大学总部远程接待中心和各分部远端服务点构成的基于数字化、一体化、信息化的服务平台，采用自动呼叫分配系统（ACD-Automatic Calling Distributor）、交互式语音应答（IVR-Interactive Voice Respond）、计算机电话集成（CTI-Computer Telephone Integration）、呼叫管理系统（CMS-Call Management System）等关键技术，为国家开放大学师生、社会咨询者提供全方位、一站式、个性化的助学、促学服务。

教育信息化；学习支持服务；呼叫中心

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》在加快教育信息化进程中，明确指出“信息技术对教育发展具有革命性影响，必须予以高度重视”，由此可以看到教育信息化是国家信息化建设的重要组成部分和战略重点，是教育改革发展不可或缺的支撑和推动力。[1]以信息技术为支撑构建国家开放大学，笼统讲，是要建设国家开放大学信息化基础设施、平台和丰富的教学资源，且成为国家构建终身教育体系的骨干网络平台。[2]而远程接待中心（呼叫中心）作为远程开放教育信息化建设的重要渠道，和学习支持服务体系的重要组成部分，也将面临新的机遇和任务。如何利用信息化的技术手段，发挥远程接待系统优势，建立便捷的服务平台、专业化的服务队伍、高效的服务流程和规范，为开放教育学习者提供个性化、及时的助学、促学服务，保证学习者的学习质量，是远程接待中心建立之本和发展方向。

一、相关理论

1．呼叫中心发展与概况

国内外对呼叫中心（Call Center）的定义与描述，没有统一标准，有很多不同版本。目前应用最多的定义是：呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式，处理正式交互联系及交易的地方，包括：信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件，也包括人工服务以及自助服务。[3]呼叫中心的发展经历了三个时期，从最早的完全人工到后来的能够自动应答、自动交易处理部分业务的IVR（自助语音服务），再到PC，现阶段CTI（Computer Telephone Integration，计算机电话集成）技术成为了呼叫系统的核心技术，它通过对电话与数据同步转接提供全面的呼叫中心业务功能支持，如呼入、呼出、录音、监听、留言、传真、E-mail、业务及话务报表等服务业务。

呼叫中心在教育中的应用主要集中在远程教育机构和从事继续教育、社会培训的教育企业，尤其是远程教育领域，其已经成为了信息服务、咨询服务的一种重要方式，越来越多的远程教育机构（含从事远程教育的大学）都在建立呼叫中心为学生提供服务。由于参加远程教育的师生是在相对分离的情况下开展教与学，呼叫中心的服务方式早已不局限于电话，因此远程教育中的业内人员更倾向于将呼叫中心称为“远程接待中心”，以体现远程教育的特征和服务方式。

2．CRM（客户关系管理)

CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是指企业通过提高产品性能、增强客户服务、提高顾客交付价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。[5]客户关系管理注重的是企业与客户个性化交流，以客户需求为中心，为其提供个性化的产品与服务，提高客户满意度，从而实现企业与客户的双赢。呼叫中心的主要作用是为用户提供客户信息咨询服务，是企业实现客户关系管理的重要途径，在提高客户满意度与忠诚度，降低服务成本、保持现有服务市场、挖掘新的客户群体、为企业提供服务数据等方面，起到的至关重要的作用。

远程教育倡导以学生为中心，以最便捷的方式满足各类学生的学习需求是远程教育最终目标，学生在一定程度上就是远程教育机构的客户，而远程接待中心应成为管理和服务客户关系的中心。

3．远程教育学习支持服务的理论

综合各位远程教育专家的观点，我们认为：学习支持服务的核心是支持学生的学习；目标是帮助学生解决学习困难，保证学生持续完成学业；外在表现是各种教与学的交互，特别是人际间的交互。[6]学习支持服务最常用的是辛普森的分类方法，将学生学习支持服务划分为两大类：学术类支持服务和非学术支持服务，即与课程学习直接相关的服务和非课程学习方面的服务。[7]远程接待中心提供的服务既包括非学术支持服务，也有学术方面的服务。

电话的好处在于它能够及时进行口语化交流。[8]因此，以电话为主要服务媒体的远程接待中心其咨询服务的范围既可以包括课程学习外的非学术服务，也可以涵盖课程学习的学术服务。

二、国内外远程教育机构呼叫中心（远程接待中心）现状

1.国外远程教育机构的远程接待服务

呼叫中心的主要代表有法国国家远程教育中心（CNED）、美国凤凰城大学等。CNED远程接待系统是一个覆盖了CNED及其下属机构的专用计算机网络系统，主要负责解答注册学员的课程开设、教学资料、作业布置和批改等方面的问题。总部远程接待人员在40～120人之间，8个分院通过网络专线与总部连接也设置了接待站，接待人员人数一般在3～9人左右。美国凤凰城大学成立了七千多人的专、兼职咨询团队，根据学习者学习特征提供差异性服务，为每个学员提供从报名注册到完成学业及时、准确、专门的全过程服务，教师、学生、工作人员、申请入学者等都可以通过免费的咨询电话向他们求助，这些电话会被导向相应的支持部门。

2．国内网络教育机构的呼叫中心

2003年，东北财经大学网络教育网院成立呼叫中心。最初是被动接听电话，提供咨询服务，随着工作的开展，为学生提供从报名→录取→注册→选课→学习→考试→论文等24小时不间断一站式的服务，同时，还针对网络学员孤独学习的特点，开展主动督学服务。作为学生与学院之间的纽带和桥梁，呼叫中心的工作内容并不仅仅是简单地回答和解决学生的问题，也是学生在网院的“代言人”。[9]

作为远程教育公共服务体系的奥鹏远程教育中心2001年创建呼叫中心，逐步实现了通过智能路由、远程免费电话、自动语音提示、呼叫数据集成等技术，为学生和社会成员提供7×24×365全天候服务，包括合作办学机构的专业设置、教学教务管理、实现各类学习、计划安排与有关教育教学通知、提醒、查询、咨询、建议等。奥鹏远程接待系统设立分布式坐席管理，按照用户需求及自身管理分工配置三线坐席及远程坐席，为50万学生、1500个学习中心、40余所高校提供全方位、一站式远程服务。[10]

3．中央广播电视大学远程接待中心

中央广播电视大学于2004年开始建设远程接待系统，通过电话、邮件、BBS论坛等服务形式，为电大学生、教师及社会咨询者提供从报名、录取、注册、选课、学习、作业到考试等过程的信息咨询、投诉受理等学习支持服务。《中央广播电视大学“十一五”发展规划纲要》中也把远程接待系统的建设作为电大的工作重点，通过建设远程接待系统为学习者提供具有针对性、个性化的实时学习支持服务和咨询，解决学生和社会咨询者的各种疑惑和问题。通过学习过程跟踪和回访收集来源于各方面的反馈信息，并进行统计与分析，为电大的教学和教务管理等工作的完善和决策提供依据。在借鉴其他机构远程接待系统建设经验的基础上，结合自身的办学模式和电大学生学习特征，中央广播电视大学建立了具有电大特色的统一服务平台、统一管理知识库、跨省异地业务受理的中央电大及省级电大远程接待中心，为国家开放大学远程接待系统的建设奠定了良好的实践基础。

三、国家开放大学远程接待系统的设计

依据开放大学办学宗旨和信息化建设目标，笔者从国家开放大学远程接待中心的服务目标、服务内容、服务框架、服务功能、服务方式、技术方式、质量管理、绩效管理等方面，对国家开放大学远程接待系统的建设进行分析和设计，其系统框架如图1所示。

1．服务要素

服务目标：依据开放大学办学宗旨和信息化建设目标，远程接待系统将着力于构建“规模化、专业化的服务队伍及标准化、信息化的服务平台”，不断提高服务质量，扩大覆盖范围，提升学习支持服务水平，保障学生权益，保证教育教学质量，打造开放教育品牌。

服务对象：远程接待中心的主要服务对象包括国家开放大学学历教育师生，岗位培训、技能培训、职业证书等非学历继续教育师生，社会求学者，社会办学合作机构等。

服务内容：主要以非学术服务为主，逐步开展学术支持服务。

2．服务框架

国家开放大学远程接待系统，将采用基于Web的体系结构。[11]主要包括以下五大功能：

（1）呼叫处理：对呼叫（含通过电话、Web Chat在线咨询、电子邮件、BBS论坛等方式的反馈）进行接入、应答、转接等；

（2）业务应用：开展服务业务，包括咨询、查询、投诉等；

（3）运营管理：对远程接待中心的运营情况进行监控、管理，建立维护知识库；

（4）统计分析：根据运营情况，生成统计报表，进行服务分析、预测；

（5）系统接入：实现与其它教学、教务管理系统的互联，数据的共享应用。

3．服务功能

国家开放大学远程接待服务可以实现信息咨询、业务受理、服务定制、信息发布、投诉建议等服务功能。同时，还可以通过统计分析、数据挖掘等，定期为学校各业务部门提供服务报表、建议与意见等反馈信息，为完善学校教学与教学管理工作，提高学习支持服务水平提供重要的参考依据。

（1）信息咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息，解答用户咨询问题；

（2）业务受理：实现服务闭环受理，座席人员记录工单，无法即时答复的问题，派发相关业务部门进行服务处理；

（3）知识管理：学校服务信息的高度集中与共享，实现知识采编、知识审核、知识发布、知识推荐、知识权限，知识反馈等知识管理流程；

（4）信息管理：对学历教育学生、非学历教育学生、社会咨询者分级别进行信息管理，实现批量信息资料的导入、导出；

（5）学生回访：支持电话、传真、短信、E-mail等多渠道的服务沟通与回复；

（6）满意度调查：根据业务需求生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换；

（7）项目推广：结合学校新培训项目，实现项目介绍，用户跟踪，记录报名意向，报名受理等；

（8）行业调查：实现开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录等；

（9）服务跟踪：对学前、学中、学后用户进行分类跟踪，同时，可实现频度管理，服务反馈记录；

（10）信息反馈：对各种服务数据进行分类、统计、分析，以及收集用户建议与意见，定期反馈校内相关业务部门。

4．服务方式

远程接待中心可以通过多种接入方式和信息服务手段，为用户提供便捷、准确、快速、安全的服务。主要包括以下几种服务渠道：

（1）自动语音接入：提供7×24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程；

（2）人工语音服务：实现通话、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息；

（3）Internet接入（I模式）：实现 Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览，业务咨询和业务受理；

（4）传真、短信、E-mail：实现自动接收、发送，定制，提醒，批量处理，状态监控；

（5）移动终端接入：通过短消息、WAP、PDA等移动终端实现信息服务；

（6）面对面接入：通过面对面的交流方式完成服务。

5．服务流程

国家开放大学远程接待中心将采用全方位、一站式服务模式，集中受理用户问题，并对服务过程实施监控，保障能够为学生、教师和咨询者提供及时、有效的支持服务。国家开放大学远程接待服务以电话服务为主，本文以电话咨询服务为例，简单介绍远程接待服务流程。

来电者致电远程接待中心，系统自动根据来电号码，将电话分配到本地座席，来电者还可通过IVR（交互式语音应答，Interactive Voice Respond）语音提示选择服务方式（人工服务、电话留言、语音应答），选择人工服务后，系统将来电转接至人工座席，人工座席对咨询问题进行分类，查询FAQ知识库，将查询答复反馈给来电者；如果人工座席未能在知识库中查询到咨询问题，则将来电转至二线座席；如需要核定的问题，人工座席将在规定时间内回复来电者，并根据回复情况对知识进行更新。对于比较固定的常见问题，咨询者也可以选择语音应答的服务方式获取信息。远程接待中心还会对服务过程进行跟踪检查与监控，并将服务数据、分析报告反馈学校业务部门，其流程如图2所示。

6．技术设计

随着计算机技术、通讯技术、网络技术的发展 ,呼叫中心已经涉及到了计算机技术、互联网技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机通讯技术等诸多技术领域。[12]国家开放大学远程接待服务系统是学校信息化建设中的重要组成部分，为学生提供系统化、智能化、人性化、一站式的服务，其架构如图3所示。

国家开放大学远程接待系统，将包括以下关键技术：[13]

（1）自动呼叫分配系统（ACD-Automatic Calling Distributor）：ACD成批地处理来电呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组人工座席。自动呼叫分配系统性能的优劣，可直接影响到远程接待服务的效率和学生满意度。

（2）交互式语音应答（IVR-Interactive Voice Respond）：IVR系统相当“自动的业务代表”。通过IVR系统，学生可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。

（3）计算机电话集成（CTI-Computer Telephone Integration）：CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据来电者、来电原因、来电所处的时间段，以及远程接待中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在远程接待中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将来电者接通上一次为其服务的人工座席、预览功能、预拨功能。

（4）呼叫管理系统（CMS-Call Management System）：记录和汇报远程接待中心数据的管理系统。工作人员可以通过CMS信息监视远程接待中心各部分的运作、成本，并且预测、改进现有运作的潜在需求等。

（5）数据库服务器：即远程接待中心的数据中心。学生基本信息、服务记录、业务资料等存储在数据库系统中，数据库的关键在于能够保障数据安全性、可靠性、高性能、可扩充性。

7．质量管理

远程接待中心的应用在于创新和规范化管理，因此必须建立起一整套内部质量控制标准和服务流程体系，包括岗位管理、现场服务管理标准、服务流程等。

服务质量是客户（主要是师生）在获取服务的过程中感受和体验到的服务水平，包括远程接待服务的行为、态度、知识水平等。

岗位管理，包括远程接待中心岗位规划、岗位设置、岗位管理、岗位测评、KPI（关键绩效指标）考核标准等。

标准管理，包括现场服务管理、预警机制、监听工作管理办法、质量评价标准、培训工作管理、周报制度、例会制度、交接班制度、排班管理、服务信息档案管理、信息统计工作标准、电话礼仪规范、服务规范等。

服务流程，包括电话接听流程、投诉受理流程、邮件服务工作流程、咨询服务工作流程、投诉及异常信息处理流程、学生常见问题（FAQ）知识库采集流程、满意度调查工作流程、回访服务工作流程与标准等。

服务现场管理是远程接待中心质量管理的重要环节，管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测问题，及时制定解决方案，改善服务方法、作业流程、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。服务现场管理可以从服务内容、服务过程、服务结构、服务结果等四方面，对远程接待中心服务质量进行监控。需要说明的是，服务质量的监控内容、范围、标准不是一成不变的，当学生的服务期望、服务要求不断发生变化，服务监控的内容也会随之变化。

8．绩效管理

绩效管理是提高远程接待中心服务质量的关键手段。首先，确定绩效期望，使服务人员了解个人目标以及绩效期望标准，确保完成目标的责任感和成就感。其次，进行考核与评估。对服务人员进行的日常考核与评估采用“360度考核法”，[14]又称为“全方位考核法”，通过服务人员自己、领导、同事、学生等不同主体来了解其工作绩效如图4所示。包括定期提交岗位工作报告，服务人员将服务回复率、受理率等服务情况分门别类记录、统计、归纳后，完成远程接待中心工作周报；还包括相关领导定期对服务人员开展监听检查，检查服务人员的服务态度、业务水平、服务技巧、系统使用操作规范等；也可以让服务人员听自己的录音并进行自我评估。

检验远程接待中心服务质量水平的基本方法是对学生进行满意度调查。满意度调查主要内容包括用户满意度、服务水平、服务种类、服务效率等。定期随机抽取一定数量的学生，以电话、问卷、访谈的方式了解他们对于远程接待中心服务的满意度情况和相关建议。需要注意的是，对服务人员的评价不仅仅是一年一次，而应该是持续不断的、稳定的、定期的、动态的评估。

四、结束语

国家开放大学的建立对远程接待系统的建设提出了新的要求，在新形势和新任务下，远程接待系统建设也提出了新的发展思路，并采取相应措施，如进一步明确职能定位、转变管理机制、完善系统功能、改进服务模式等，来主动适应开放大学的需求，为国家开放大学师生提供信息查询、业务受理、咨询服务、投诉建议、服务定制等全过程、全方位、个性化的远程接待服务，做好国家开放大学的学习支持服务工作。

[1]杜占元.在“第十一届中国教育信息化创新与发展论坛”上的致辞[J].中国教育信息化，2011（9）：5-9.

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[7]Simpsom,O.SupportingStudentsinOpenandDistance Learning.London:Kogan Page，2000：78.

[8]蒋国珍.Call Center：实践与研究[EB/OL].Available [Online]：http://www.crtvu.edu.cn/ddsx/20100115/13.html，2010-12-20.

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