校园网管理中ITIL服务台的应用研究

殷彤丽

（新疆乌鲁木齐职业大学，新疆 乌鲁木齐 830002）

〔专题研究与新论〕

校园网管理中ITIL服务台的应用研究

殷彤丽

（新疆乌鲁木齐职业大学，新疆 乌鲁木齐 830002）

IT系统受到了高校越来越多的重视，高校在不断投资购建各种硬件、系统软件和网络的同时，发现校园网管理并没有达到他们所期望的效果。鉴于此，笔者对校园网管理中ITIL服务台的应用进行了深入的研究。

校园网管理；ITIL；服务台

如果利用信息系统本身的特征来分析现代高校校园网的特点，一般有以下几个方面：首先是现代高校校园网的规模越来越大，现代高校校园网的服务器节点和客户端的数量越来越庞大，成百上千；其次是现代高校校园网的功能越来越多，包括计算、数据库、事务处理和各种信息流传递交换等服务功能；再次是现代高校校园网变化快，硬件、软件、网络和各种应用功能不断地升级换代；最后是现代高校校园网系统的异构性，包括系统结构异构性、平台异构性、网络异构性、数据异构性，以及应用异构性等。因此，对现代高校校园网进行管理已经是一项越来越复杂的工作，如果还停留在以前的传统管理方式，已经很难满足现代高校校园网可持续发展的要求。

由以上分析可以看出，要真正有效地支持高校校园网的各项发展，离不开对其运营的科学管理问题。因为一旦整个校园网的运营管理做得不好，那么花费大笔投资建立起来的校园网系统功能再强也会漏洞百处，其对高校的价值贡献会大打折扣，因为校园网的使用者——学生和教师们根本无法顺利地使用它，或者虽然可以使用，但给使用者增加不必要使用麻烦和使用成本。

IT运营管理的基本模式一般有以下三种：技术型、职能型和服务型。技术型和职能型这两种模式可以解决IT自身的问题，但是通常无法解决一个关键问题——IT与业务本身的融合。服务型模式可以较好地解决IT与业务本身的融合问题。根据这个思路，笔者所在的高校校园网管理部门进行了长时间的探索和实践，将一套新的IT运营管理方法论，即IT服务管理运用到高校校园网的管理中来。

一、ITIL IT服务管理

IT服务管理有一个核心思想，就是IT组织，无论在高校内部的还是外部的，它们都是IT服务提供者，因此IT组织的一个重要职责就是提供低成本、高质量的IT服务。利用IT服务管理为IT业务提供高水平的服务功能很早就被人们所提出，早在IT服务出现的初期，就有人提出IT服务管理的概念，但这个概念出现革命性的提升，在于后来又有学者提出，IT服务管理不仅在于收集、整理、文档化服务管理实践，并且要将IT服务管理进行维护，并将IT服务管理的实现过程组织成一个合理、逻辑的知识库。

20世纪80年代中期，英国政府部门发现，许多IT组织提供给客户商的IT服务质量不佳，因此要求政府计算机和电信局对这种现象进行调查，并要求计算机和电信局开发一套有效的、可进行财务计量的IT资源使用方法，并使这种方法可以供英国的政府部门和私有部门在IT服务管理实践中使用。同时，英国政府部门要求这种IT服务管理方法能够独立于厂商，并适用于各种规模、各种行业和不同业务需求的组织。最后计算机和电信局完成了这个项目，并形成了一套公开出版的 IT管理指南的最终成果——IT管理指南（即ITIL V1.0）。

从ITIL的产生可以看出，它来源于实践，反过来又用于指导实践。ITIL不仅列出了各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出，还对各个流程之间的关系进行了说明，但并没有说明这些服务管理流程的具体的日常运营活动，ITIL的重点在于保证这些服务管理流程能够实现其应有的功能，并与其他流程相协调。具体怎样实现这些服务管理功能，不同的组织可根据其自身的实际需要采取不同的方式。这种思想有点近似于现在流行的“基于组件编程”思想，即各个流程是相对独立的，每个流程有其某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口需要事先设计好，设计的原则是根据业务方面的具体情况；根据具体情况还可以方便地增加、放弃或调整某个流程，同时又不影响其他流程，保证其他流程可以继续保持运营。

此外，ITIL还有一个优点，在具体操作中实施ITIL，并没有要求组织对其所有的IT管理部门和职能进行重建，这是因为ITIL为组织提供了一个指导性框架，按照这个框架组织不仅可以保留现有的IT管理方法的合理部分，而且也可以在保留技术中的合理部分基础上增加必要的方法和技术，同时方便和加强了各种IT职能之间进行沟通和协调。

ITIL的主体框架的主要模块有六个：服务管理、业务管理、Information Communication Technology基础设施管理（ICT基础设施管理）、IT基础设施和贯穿业务的应用管理、安全管理（主要是针对IT服务管理实施规划和集中），如图1所示。

图1 ITIL主体框架

主体框架中最关键和最核心的部分就是服务管理模块，服务管理模块包括两个部分：Service Support和Service Delivery。所谓Service Support，即面向IT基础设施管理的服务支持，Service Support可以确定架构执行的阈值；Service Delivery，即面向业务管理的服务提供，Service Support服务支持过程反应违背阈值的事件，并不断反馈关于支持反应违背阈值事件过程中的信息，同时对违背协议级别的操作进行监控和检测。服务管理模块中服务支持和服务交付的内容可以细分为十个流程，如图2。

图2 ITIL的核心流程

二、ITIL服务台在校园网管理中的应用

ITIL的核心部位——服务管理模块中的Service Support包括五个流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，以及服务台。其中，服务台所起的功能是管理职能，可以看作是IT服务提供方与IT服务客户或IT服务用户之间的统一联系点，而不归属于管理流程。现代网络管理理念认为，实施ITIL并不意味着要对高校所有的IT管理部门和职能进行组织重建，而是对其提供一个指导性框架，在这个指导性框架下，最大程度保留高校现有的IT管理方法和管理技术中的合理部分，并在这基础上增加必要的方法和技术，以达到加强各种IT职能间的沟通和协调的目的。因此，要实现ITIl服务台的应用，就要立足于ITIL的实践，充分考虑高校现有校园网的服务水平、服务需求和校园网运营的周期及成本等各方面因素，从调研校园网内部需求入手，可以从以下三个方面开展工作：

（1）制定服务级别协议，同时对各项IT服务应达到的要求进行明确限定；

（2）建立服务台，通过各种措施使服务台成为一个综合性平台，即服务台不仅是一个监控平台、信息采集平台、任务发起平台，也是一个用户接口平台；

（3）在建立服务台的基础上，完善ITIL的核心部位——服务管理模块中的Service Support的五个流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理流程。

服务台的类型有三种：集中式服务台，分布式和虚拟式服务台。其中集中式服务台模式指由校园网中存在一个物理上的服务中心，可以集中处理所有的服务请求；分布式服务台模式指在校园网中的每个分支中都有单独的服务台，用以支持各个分支中的业务需求；虚拟式服务台模式在校园网中一般不常用，主要是用于大型企业，通常是根据跨国企业的需求，采用全球统一或一地集中的方式处理客户呼叫和请求，处理任务时根据不同地区用户的具体需要将服务管理的具体职能和权限分配给具有相应技能的服务人员。

1.高校校园网ITIL服务台的主要职责

（1）与使用者（主要是指高校的教职工和学生）进行单一联络，对与所有使用者的联络（通常是电话联络）进行接收并记录；

（2）处理校园网使用者——教职工和学生相关的事项及投诉，首先是解决事件，如果不能即时解决，就将事件升级请求二线支持，通知校园网使用者的事件状况，并根据事件处理进程和结果制作相关管理报告。

服务台拓展了校园网网络服务的范围，它通过提供一个全行集中的服务联络点——服务台，从而促进了组织校园网业务流程与服务基础架构的网络集成。校园网的服务台不仅负责处理校园网的各项事件、问题和询问，而且还为校园网运行中的其他活动和流程提供了管理服务和接口，例如事件管理、服务级别管理、变更请求等，因此对于校园网而言，服务台提供了高效率的IT营运服务，是校园网中不可缺少的关键。

2.校园网ITIL服务台职责中的关键点

（1）对校园网系统运行状况进行监控：对校园网系统进行24小时不间断的运行监控，并同时对监控机房的温度、湿度、供电等环境状况安排专人进行巡查，巡查的同时，对相应设备的运行状况进行检查。在ITIL服务台24小时的工作时间范围内，对ITIL服务台中一些重要的应用服务进行重点检查，例如：每天定时对校园网服务器的设置共享、感染病毒等情况进行详细检查，并记录在案。

（2）对校园网系统发起管理过程：ITIL服务台通过对校园网系统的监控和用户请求，判断校园网系统中紧急事件的发生情况，并根据具体情况发起相应管理过程，这些管理过程主要包括系统紧急恢复或事件管理、问题跟踪处理流程、进行配置的更改等等。

（3）执行应对校园网紧急情况的处理操作：根据预先定义的紧急情况假设（事件管理过程和问题管理过程对此有详细的定义），执行相应的应对办法，如果紧急情况得到进一步的确认时，在最短的时间内ITIL服务台启动应急处理操作，并对应急操作是否达到预期的效果进行进一步的确认；如果没有达到预期效果，则采取特别措施进行进一步的处理。

［1］Gene Kim.走出ITIL实施的误区［M］.晏创业，译.北京：科学出版社,2005.

［2］德明.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践（中文版）［M］.北京：清华大学出版社，2004.

［3］郭宏.试论完善高校治理的内部控制建设［J］.经济师，2007，（11）.

［4］计宏，赵渭泳.信息时代的高校科研初探［J］.技术与创新管理，2007，（2）.

TN

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1673-0046（2011）09-0159-02