流程改造在住院患者输液管理中应用

林晓芳

医院服务流程再造就是以美国迈克尔·哈默博士的“业务流程再造”(Business process reengineering，BPR)管理理念为指导，以“流程导向”为方法，以“顾客满意”为目标，应用现代人文手段和信息技术打破传统的组织分工理论，建立新型的适合现代化竞争环境的业务流程[1]，以提高医疗服务质量和患者的满意度。2010年9月我们将BPR理论运用于住院患者输液管理的流程改造，收到显著效果。

1 静脉输液流程再造过程

1.1 确定目标 针对长期以来我院住院病区输液流程设置不合理，导致患者的满意度低的问题，我们通过改变护理工作模式，调整护士岗位职责、增设班次、调整上班时间等手段改进流程，减少不合理环节，以达到缩短患者等待时间、提高患者满意度和护理工作效率的目的。

1.2 流程再造步骤

1.2.1 成立流程再造小组:在护理部参与指导下，由病区护士长、护理骨干组成流程再造小组。护理部负责小组的组织管理和理论指导;科主任、护士长负责小组的全面工作，提出问题;小组成员负责现场调查、收集数据，分析造成患者输液等待时间长，以及患者不满意等现象的原因，设计出理想状态的流程图，并予以实施。

1.2.2 评估原有流程，构建新的流程改造前流程，见图1。

图1 改造前的输液流程图

1.2.3 改造后的流程，见图2。

图2 改造后的输液流程图

2 应用

改造前上班时，输液班的护士需与加药班的护士一起加完首组药才可以给患者输液;两名护士负责整个病区的输液，这样不管在时间还是人力上，都影响工作效率(图1)。新的流程提早了加药班护士上班时间，输液护士上班时就可以进病房给患者输液，缩短了患者等待时间，同时通过增设助早班使基础护理工作得到落实，让原有的责任护士加入输液组，集中人力;调整护士岗位职责，分四个责任组，每组负责本组病人的输液及护理;进一步缩短了患者等待时间。每组责任组需了解本组的患者的治疗情况，还要熟悉患者的病情、观察重点、饮食和营养状况等患者需护理的所有情况

3 讨论

3.1 输液流程改造符合“以患者为中心”的服务理念。新流程加药班护士提早上班、输液人手增加，从而缩短了患者等待时间。同时，护理工作模式的改变，由原来的功能制模式改为现在的责任制，责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，为患者提供连续、全程的护理服务[2]。通过对2010年9～12月总计约5000例住院静脉输液患者的问卷调查显示，平均输液等待时间由改造前的20～30 min缩短至改造后的10～15 min，满意度由改造前的85%提高到改造后的96%。

3.2 输液流程改造可有效提高工作效率。静脉输液流程改造后提早上班时间、班次增多，人力得到集中，缩短静脉输液时间，提高工作效率，争取最佳的护理服务效果[3]。为开展优质护理服务示范病区，奠定了基础。

输液流程改造是一个动态的、不断渐进的过程。流程改造是一个不断渐进的过程，一次输液流程再造，不可能完善护理服务，它总会面临新的挑战[4]。护理流程改造需要概念更新、知识储备。护理管理者要树立敏感的流程改造意识，善于发现问题，提出问题，引导再造，使流程更加合理、科学、有效。

[1]马安宁，黄进，张洪才，等.医疗服务流程再造机制和构架.卫生经济研究，2003，8:11-14.

[2]吴晓慧，刘薇群，李佩珍，刘雅琴，等.以ISO90001和信息化技术优化门急诊输液室管理.护士进修杂志，2005，20(1):41.

[3]张广清.流程再造在护理管理中的应用.现代临床护理，2002，1(3):37-39.

[4]阎惠中.为静脉输液再造流程.中国医院管理，2002，22(6):39-41.