优质护理服务示范病区与普通病区护理质量与满意度调查对比

刘校瑾

为落实卫生部开展“优质护理服务示范工程”创建活动，在院领导的大力支持下，我院护理部制定了“优质护理服务示范工程实施方案”，并将心内科、儿科和普外科的30个病区作为我院第一批“优质护理服务示范病区”。通过活动的开展，取得了一定的成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2009年我院门诊患者近50万人次，住院患者近3万人次。实际开放床位1500张，现有科室57个，其中临床科室42个，非临床科室15个。现有护理人员656名，年龄22～60岁;中专学历220名，大专及以上436名。

1.2 方法

1.2.1 加大护理人员配备。将开展第一批“优质护理服务示范病区”活动的心内科、儿科和普外科病区病房按照卫生部标准1︰0.4配置护理人员［1］。试行护士弹性排班工作制度，在部分病区试行双夜班、早晚班，确保基础护理的落实。

1.2.2 加强思想政治建设，从团队精神和责任文化抓起。

1.2.2.1 团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，是全体成员为了一个共同的目标奋斗到底的精神［2］。科室要发展，要提高，也必须要有一种团队精神作为支撑。要抓好团队精神首先需要护士长的自律和奉献。护士长作为管理者要抓好团队精神首先要从自身做起。自身的表率作用是树立威信和提高执行力的有效措施，要求别人做到的自己先要做到。例如，在开展基础护理方面，护士长要身先士卒，亲自带领护士进行基础护理，才能带动全体护士共同努力做好基础护理工作。

1.2.2.2 责任文化可以激发职工潜能。强烈的责任意识，是履职尽责的巨大精神力量，是完成各项工作的重要保证。责任文化可以凝心聚力。责任是凝聚力量的纽带，人人主动履行职责，才会形成整体合力，才会想法设法为单位发展尽心尽力、同甘共苦、荣辱与共［3］。护士在和谐、充满人情味的科室文化中会增加责任感，自我约束、自我完善，工作再苦再累也心甘情愿，增强了慎独意识，从而提高了护理质量，保证了医疗安全。

1.2.3 开拓创新，规范管理制度和工作流程。创新是根据自己的专业需要、工作中薄弱环节等进行改进创新。心内科的危重患者多，基础护理、治疗工作繁重，如何把好基础护理质量关，规范护理日常工作，保障患者安全，一直是护理工作的重中之重。做管理应该有创新，不断发展，才能提高医院整体护理质量。在加强护理质量的过程中，我们不断规范临床护理工作流程:①制订“优质护理活动实施方案”，确保优质护理活动稳步开展;②制定“优质护理服务承诺书”，示范病区护士在承诺书上签下了自己的名字，增强了护士的责任感;③制订基础护理日表并进行公示，设计基础护理执行单，保证基础护理落到实处;④制定责任护士病房巡视单，使护士能根据护理级别要求进行病房巡视工作，使护士有更多时间工作在病房，及时发现问题，及时给予解决，保证了患者的安全，使医疗护理质量进一步得到保障;⑤针对危重患者设计了护理记录单，简化了护理记录，真正将时间还给护士，将护士还给患者;⑥设计了内科健康教育实施单，详细制定健康教育流程及模版，规范护士健康教育行为;编写住院患者入院宣教内容张贴在病房，使患者在住院期间能够受到较系统的健康教育。

1.2.4 强化执行力，促使临床护理质量持续改进提高。①规范护理人员言行举止。从医务人员的着装、站立姿势等都有严格要求，每项操作一丝不苟，给患者一张真诚的笑脸、一个亲切的称呼、一个耐心的解释。②提高护患沟通能力。利用每一次进病房、每一项操作的机会，与患者进行交谈，了解患者的心理需求，在护理中洞察患者的病情变化，为医生提供及时准确的信息。③强化健康教育。提供入院宣教、出院指导、出院后访视等全程服务。④落实基础护理考核标准。病区实行护士长领导下的管理组织、责任护士负责制，实行弹性排班。根据患者护理级别和病情需要逐项实施基础护理，确保基础护理落到实处。

1.2.5 统计学方法 使用SPSS 16.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用χ2检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 优质护理服务示范病区护理质量比普通病区护理质量有明显提高。见表1。

2.2 优质护理服务示范病区护理质量比普通病区护理满意度也有明显提高。见表2。

表1 优质护理服务示范病区与普通病区护理质量比较(例，%)

表2 优质护理服务示范病区与普通病区护理满意度比较(例，%)

3 讨论

临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象［4］。在开展的创新服务过程中进一步巩固了我院护理文化并逐渐形成了独特的责任文化。在工作中不断创新、不断总结、不断实践、不断完善，为每一位患者带去最优质的服务。结果显示，开展优质护理服务示范病区的护理质量与满意度均比普通病区有明显提高，差异有统计学意义(P＜0.05)。抓住我院发展的历史机遇期，以优质护理服务为载体，提高认识、继续努力、真诚以待，尽我们所能，探索出最优的护理服务模式，为我院全面推广优质护理服务打下良好的基础。

［1］程建云.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与效果.护理管理杂志，2010，10(9):617-618.

［2］岳丽青.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会.护理管理杂志，2010，10(5):314-316.

［3］吴佩雁，等创建“优质护理服务示范病区”工作体会.中国实用医药，2011，6(6):253-254.

［4］王颖.创建优质服务示范病区提升护理质量.实用心脑肺血管病杂志，2011，19(1):125.