探讨常态危机管理模式在我院的应用

王宏志 彭文岗 陈绍兰 张进

1 材料和方法

表1 各类医务人员对医疗纠纷和危机管理的知晓情况(例，%)

研究对象:医院的医护人员。研究方法:采取问卷调查和专家深度访谈相结合的方法进行。问卷详细填写完整后收回，共发放医护人员问卷调查表300份，回收有效问卷276，回收率92%，与此同时汇总分析。通过汇总结果进行分析总结:

2 医务人员对医疗纠纷和危机管理的认知情况

调查结果显示:①有95.6%医务人员对医疗纠纷有所了解;②医务人员对医院危机管理了解程度偏低，仅为72.5%;③在医、护、技、管理人员四类人员中，对相关法律从高到低依次为:医师、护士、管理人员、技师，医院尤其应加强对技师的危机管理知识的培训。

表2 医疗纠纷危机干预的主动权(例，%)

表3 医疗纠纷危机干预的最佳环节(例，%)

从统计情况可以看出:对于医院医疗纠纷危机干预，19.6%的医务人员认为主动权应在医院角度，13.4%的人认为应在患者角度，而有67.0%的人认为医患双方共同积极主动的对待才是干预成功的关键;47.8%的人认为干预医疗纠纷的最佳环节在科室，18.86%的人认为在于医院院领导和行政部门，8.7%的人认为有上级卫生行政部门干预最佳，还有3.6%的人认为由司法机关直接进行干预才是最佳，其余21.0%的人认为各级部门和相关科室进行综合干预为最好。

3 应用危机管理防范医疗纠纷的对策

医院危机管理其实质是危机管理理论在医院管理中的应用，是危机管理和医院管理的结合。通过对危机管理的系统研究，以及我院医疗纠纷产生的原因、医疗纠纷的认知、处理情况以及患者对医院的满意程度的实例，针对医院在医院医疗纠纷防范中存在的问题，借鉴危机管理理论，将医院的危机管理的过程划分为以下4阶段:危机前预防阶段、危机前准备阶段、危机暴发期准备和危机结束期恢复阶段。为做好医院危机管理，防范医疗纠纷，建议医院做到以下几点:

3.1 逐层进行危机评估，树立牢固的危机意识 危机评估是对自己及医院可能会存在什么样的风险、威胁或危险进行预测，从而确认危机的来源，并且进一步估计危机对医院及周围环境的破坏程度［1］。危机意识在阻止危机爆发和降低危机爆发强度、延迟危机爆发时间中具有重要作用，不仅要提高医院管理人员的危机意识，还要在全院医务人员和工作人员中普及危机防范意识与危机规避能力，提高全院人员的危机意识和忧患意识，营造一种危机预防氛围，让医院所有员工都认识到危机管理的重要性，使危机的预防成为日常工作的组成部分［2］。员工对危机事件发生的警惕性和危机意识的提高，以及危机处理技能和面对危机心理素质的提高，能增强医院抵御危机的能力，有效防止、减少医院危机发生［3］。

3.2 建立危机预警和监视系统，制定防范、处理纠纷预案预警和监视系统在危机管理中是一个整体，在危机管理过程中，建立危机预警和监视系统，能够纾缓危机，降低危机的损害。在监测、识别和评价之后进行相应的诊断，判断是否要采取相应的预控对策和制定各种危机应急预案，包括2种:防范医疗纠纷预案和处理医疗纠纷预案，以及如何采取相应的对策以有效地避免危机的发生或尽量将损失减少到最小。

3.3 健全法律法规系统，建立有效的指挥系统，成立高效的信息管理系统 医疗纠纷，特别是医疗事故的产生往往是由于医务人员对医疗卫生管理法律、行政法规和部门规章认识不足，执行不力所致［4］。对医务人员的法制教育和医疗安全、医疗纠纷教育培训是至关重要，同时加强业务技能的学习，有效提高医疗技术水平。医院管理者应加强现代医院管理知识的学习，建立全院的质量控制机构及各项规章制度，层层对医疗质量把关、负责，有效提高危机管理指挥力度。一旦危机发生，危机管理机构应当在最短的时间内迅速做出反应，快速调查危机发生原因，弄清事实真相，启动制定的危机预案。并立刻制定相应的对策。由于每次危机各不相同，应当针对具体情况，迅速找到问题关键，随时修正和充实医院危机的处理对策。良好畅通的信息系统可以提供快速、准确、全面的信息，帮助决策者做出正确的决策，同时也能赢取公众的信任［5］。医院要以公众利益至上的原则解决问题。主动、真诚、快速反应的危机应对策略和公开、透明的信息交流和沟通，有助于消除各界对医院的误解，维护医院形象，赢得医院危机处理的主动权。因此，高效的信息管理系统是非常必要的。

3.4 总结危机事件经验教训，修订完善危机预案 从危机后的处理人手，医院要对危机管理工作进行全面的评价，包括预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等，总结危机管理中的优缺点，主要找出危机管理工作中存在的各种问题，从中获取经验和教训［6］。通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容和危机管理体制。

几乎每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，危险和机遇并存［7］。医务人员要善于从危机中反思，重新审视危机发生过程，利用危机探索医院管理的新思路，进行改革提高医院整体水平。这样，危机会给医院带来新的契机。

［1］Keramitsoglou I，kiranoudis CT，Sarimveis H，et al.Amultidisciplinary decision support system for forest fire crisis management.Environ manage，2004;33(2):212-215.

［2］王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用.现代商贸工业，2008.20(4):106-107.

［3］黄培.互联网时代的医院危机公关管理.生物磁学，2005，5(2):100-101.

［4］曹尔澄.危机管理与综合医院应对危机的策略.中国危重病急救医学，2005;17(3):131-132

［5］任彩娟.戴星.危机管理在现代医院管理中的应用.中国卫生事业管理，2008，15(6):87-89.

［6］周玉林，曹晓波，徐通.浅谈医院危机管理.解放军医院管理杂志，2010，17(12):163-164.

［7］时淑娟，马玉娜.危机管理在现代医院管理中的应用.中国卫生事业管理，2006，22(4):198-199.