创新管理理念提升企业对外服务品质

文/徐文强

接待工作是企业的“第一形象”“第一窗口”“第一环境”，是煤炭企业后勤服务的重要一环。多年实践证明，接待服务工作的好坏，直接关系到煤炭企业的整体形象。做好这项具有丰富内涵的综合性工作，要求服务管理人员创新管理理念，推行适度服务，不断提升后勤接待的服务品质，这样才能打造具有自身特色的服务品牌，更好地适应煤炭企业的快速发展。

把握“度”的原则，确定服务标准

企业接待工作必须要学会和掌握各自管理的“分寸”和“火候”，正确地认识“度”，把握好“度”。在“度”的范围内开展活动，才可以在接待工作中做到心中有数，使主观认识同接待的客观要求相符合。按照接待工作一定原则的“度”、程序的“度”和方法的“度”去完成每一次的接待任务,这也是指导企业接待工作重要的方法论。接待工作唯有做到适度、力争做到“服务热情、接待精细、开明开放”，才能达到最佳效果，才能真正成为一个企业的窗口和联系各方的纽带，从而推动企业的经济发展。

管理者在严格把握接待规程和制度前提下，遵循随机制宜、平衡和谐、适中最佳的原则，通过对客观情况的分析研究，从实际情况出发，在实践检验中不断完善接待方案，在人员组织和具体服务环节上把握工作的规范和程序的弹性，随时适应接待中出现的各种矛盾变化，及时调整工作，最终达到规范、合理、优质的接待工作。

理解服务内涵，完善管理措施

第一，严格接待规程是服务管理的基础。制度建设是根本，完善规章制度是企业接待工作软件建设的一个核心问题，要通过制定适合本企业实际的接待服务规程，即管理制度和作业标准，使每位接待人员明确其接待工作职责和工作标准，从而使接待服务工作达到规范化、程序化和标准化的要求。要努力做到三个“严格”：严格执行接待范围，切实做到保证重点，对上接待各负其责，相互配合，分别承担；严格接待程序，做到先呈报后安排，每批接待任务都要对照《接待工作暂行规定》等制度严格把关，对不属于接待范围的客人，及时向呈报单位做好说明解释工作，不超范围接待，从源头上杜绝非接待范围的费用开支；严格接待标准，遵循艰苦创业、勤俭节约的优良传统，按照有利公务、节俭实在、杜绝浪费的原则，按不同层次相应安排住宿、用餐标准，做到热情、大方、细致、周到，尽量压缩不必要的礼仪性的活动，从而达到领导满意、宾客满意。

第二，健全的制度是接待工作规范有序的保证。接待规程的制定一定要注重其可行性和可操作性，否则会成为一纸空文。首先要提出接待规程应达到的目标和具体要求，编制接待规程草案，确定接待过程的主要环节，提出每一环节的具体要求，并规定每一环节之间的衔接内容。草案出台后，还要进行讨论、修正、完善，使之更趋完美。其次，要开展规程作业培训，通过培训让相关接待人员了解规程的适用对象和范围，熟练掌握规程的内容和程序，明确接待应有的规格和标准，树立服务质量意识，从而增强执行规程的主动性和自觉性，提高执行接待规程的规范性和准确性，使每一位接待员养成实施接待规程的良好意识和习惯。

第三，坚持“实事求是、灵活多变”的原则是服务管理的重要环节。在接待过程中，根据时间、空间、形势发生的变化，审时度势，随机适度处理。随机制宜是在大的原则和方针下的灵活处理，不是根本改变大的原则和方针，坚持随机制宜的原则，一定要把一般原则与具体情况结合起来。强调方法的随机性，使工作方法的科学性服从方法的实用性。在复杂的接待中，对于常规的接待，可以按照一定的程序、模式去接待，需要接待人员有广博的知识、丰富的经验和创造性思维。因此，在具体化工作中，既要严格按接待工作的规定和程序办事，又要从实际出发，对接待工作中遇到的特殊情况敢于打破常规，简化程序，提高工作效率。比如在接待外商时，可建立档案，了解其基本情况。在考察线路上也要创新，要突出地方特色，让来宾有所看、有所玩、有所学、有所思，用感情留住他们，使其愿意为企业投资，推动企业发展。

第四，掌握人本和谐原则是服务管理的重点。某种意义上说，接待就是一种度的“平衡术”，是掌握“度”的艺术。接待过程中出现不平衡、不和谐就是失度。接待服务工作是一个有机的整体，涉及企业方方面面，不仅仅只是接待部门的事情，需要各有关部门和单位的大力支持和配合。每一次的接待任务要使接待的整体功能能够得到充分发挥，人力、物力、财力等要素应按接待的要求，进行密切的配合与协作，必须要学会摸索和掌握各自管理的“分寸”和“火候”。接待工作要发挥最大效能，从而创造出持续高效的工作效率。工作人员必须做好跟踪服务和个性服务。对每批（次）接待从任务呈报、安排入住和用餐、会场布置、考察点联系、参观游览、意见收集、返程联络、费用结算到建立来客档案等各方面的工作都跟踪到位。并通过客史档案和相关询问，了解不同领导和来宾不同的习惯、爱好，提供个性服务。

以实践的要求不断提升服务的综合水平

要做好接待工作首先要认真做好调查研究，正确了解情况，使接待工作有针对性，以提供个性化的服务。要把握接待工作的特点，一切以时间、地点、对象、条件为转移，要注意研究工作中的普遍性，把握一般规律，给日常的接待工作提供参考。要采取“走出去，请进来”的方式开展业务培训，经常组织接待人员到外地观摩学习，学习兄弟地市先进接待经验，借他山之石，为己所用。经常聘请专家讲授接待礼仪、心理学、行为学等知识，让大家掌握办事技巧，增强协调能力。

同时，接待人员必须了解相关的政治、经济、历史、文化、旅游等方面的知识，了解企业每个时期的工作重点、资源环境、区域特色，熟悉周围的风土人情、人文景观。要深入到各接待基地、考察点，做细致的调查研究，了解新情况、解决新问题、积累新经验，形成符合工作实际的计划、方案和措施。

总之，按照有利公务、文明节俭、标准适当、热情大方的原则，牢牢把握好接待工作中的“度”，把接待工作与经济工作紧密结合起来，围绕中心，服务大局，对于企业和谐稳定发展具有积极的促进作用。