高职图书馆加强人文关怀策略与途径

□文/张雪玲

高职图书馆加强人文关怀策略与途径

□文/张雪玲

本文探讨高职图书馆加强人文关怀的策略与途径，对于高职图书馆从理论到实际来贯彻人文关怀、实施人文关怀具有一定的参考价值。

高职图书馆；人文关怀；策略

一、人文关怀与高职图书馆的使命

人文关怀，即是对人的尊严、价值和需求的尊重与关心。我们谈高职图书馆的人文关怀，即是要求高职图书馆树立“人本”意识，在工作中贯彻“以人为本”的理念，充分尊重馆员及读者的主体地位和个性差异，关注馆员及读者的个体需求，从而创造人性化的、高效的服务，赢得读者的赞誉。

二、高职图书馆加强人文关怀的必要性

高职图书馆在高校图书馆中是年轻的团体。对于新建学校，建馆时间短；对于合并升职的学校，人员结构复杂。受到高等教育大众化的影响，高职招生扩张快，图书馆在硬件、软件资源建设上相对滞后，加上用人制度灵活，出现了各种编制的工作人员。这些问题的存在，给图书馆的工作带来一定的影响，有的问题还一时难以解决。但是，如果高职图书馆工作引入人文关怀的因素，会在一定程度上缓解这些矛盾和困难。

将人文关怀引进高职图书馆，能有效地体现尊重人、关心人、爱护人的人文精神。对于祢补目前高职图书馆的在编与非在编人员的心理落差，克服非专业人员的专业知识不足，提高全体馆员的现代信息技术，为读者提供人性化的服务有重要意义。同时，读者也能在人文关怀的照耀下，享受到宁静的学习环境、温馨的借阅服务、人性化的图书管理以及有效沟通带来的愉悦心情，从而自觉地配合图书馆的管理，更主动、积极地利用图书馆完成大学的学习任务。

三、高职图书馆加强人文关怀的策略

（一）树立人文关怀理念。有了这样的理念，管理者就会在认识人、发展人、培养人的基础上，自觉的尊重人、关心人，从而灵活运用各种语言对馆员进行情感关怀，也会有意识地疏导馆员的不良情绪，处理好各种人际关系。把每个馆员的个人利益汇聚成集体的共同利益，自觉地了解馆员的合理需求，为他们排忧解难，解除他们的后顾之忧，让他们保持愉悦的心情，以高昂的斗志开展工作，充分地发挥他们的积极性，以实现工作目标的最大效益。图书馆领导应该是馆员利益的代表，要为馆员争取学习进修机会，争取福利待遇，争取政治权益，改善工作环境。在其生日、生病、节日等关键时候要送上领导的关怀。

有了这样的理念，馆员就会全身心地对读者提供人性化的服务，真正做到“读者第一”。在“读者第一”的思想指导下，馆员才有热情的服务态度，才会把图书馆办成读者之家，让读者到图书馆有宾至如归的感觉。有了人文关怀的理念，馆员才会为读者创造和提供良好的学习环境，让读者感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方，是他们接受终身教育的场所。为了服务好读者，馆员才会不断地提高自身的综合素质，为读者提供全方位、个性化、专业化的文献信息服务，才会“急为读者所急，想为读者所想”，最大限度地满足读者的需求。

（二）建立人文关怀制度和机制，使人文关怀制度化。人文关怀的理念要贯彻在制度上。建立具有人文关怀的公开、公正、公平的制度，实际是最大的人文关怀，也是确保人文关怀长效机制的重要措施。人文关怀既要有制度，又要有人格平等；既要有纪律，又要有民主自由；既要有办事原则和程序，又要公开、公正、公平，在馆员面前人人平等。但是，在图书馆制度的执行上，出现对制度遵守和执行欠自觉，出现迟到、早退或中途离岗的现象；有的馆员责任心不够强，不能完全履行职责，出现某些馆员对读者不热情，甚至讽刺或语言伤人的现象；有的馆员对业务不熟练，出现问非所答的现象，使读者不满意。这些情况深究起来，其原因与人文关怀制度不健全有很大关系。制度太死，人文关怀不够，制度难以执行，形同虚设。

在制度建设上，可以从修订《图书馆规程》的角度，进一步补充、修订、健全和完善图书馆的有关制度，进一步增强人格平等、制度管人的效能，体现人文关怀的具体内容。这样，既体现人性化管理，又做到用制度管人；既有各项具体制度，又要注重解决馆员的实际困难和各方面的矛盾；既要注重公平公正，又要维护制度的严肃性和馆员的切身利益，使和谐社会的民主法制、公平公正、安定有序的特点融入到图书馆的制度建设之中，形成教育、制度、管理、评价一条龙的运作模式。

（三）求助心理疏导机制，保证馆员的心理健康。关注人的心理健康，是人文关怀的另一个重要方面，以前往往忽视这些方面。其实，馆员心理健康所呈现的各种问题，尤其是以烦躁、冲动、偏执为特征的非健康心理，可能会导致一些公共突发事件，一旦处理不好，就可能引发严重的事端。作为管理者如果对馆员的心理变化没有充分的了解和清醒的认识，并对此采取切实有效的措施，包括心理救助，就会严重影响馆内和谐，并可能影响学校、社会的稳定。所以，在实践中必须对此有清醒的认识。

四、人文关怀的途径

（一）提高馆员的综合素质。做好人文关怀的工作，最根本的还是要提高馆员的综合素质，让馆员能轻松应对工作，减少工作压力，满腔热情提升服务水平。这也是“以人为本”的实质性内容。

高校图书馆的竞争能力主要是依靠图书馆员的服务质量来维护和提升的。数字化的文献生产和网络化的信息环境，要求每位馆员都应具备特定的学科馆员的素质，开展特定的学科知识服务。因此，对馆员提出了更高的要求。由于各种原因，高职图书馆安排了很大比例的非专业馆员，学历层次及服务水平与现代图书馆的要求有一定的距离。这些人平时也感到工作压力大，难以融入集体。作为人文关怀的重要内容，图书馆应努力提高这些馆员的综合素质，培训他们的现代信息技术，让他们具备图书馆专业的基础知识，掌握计算机操作技能，熟悉本馆信息系统的使用，对新参加工作的非图书馆学、情报学专业的人员进行上岗培训，定期或不定期组织业务学习，不断更新知识，交流服务技能。这样的人文关怀，是关怀到了人性最根本的需求（提高业务素质）。而只有图书馆员的素质提高了，才能从根本上提高服务水平，这也是图书馆以人为本，人文关怀的一个重要体现。

另外，“馆员思想道德素质的提高，是图书馆自身道德建设及增强图书馆效益的基础工程，更是树立图书馆整体形象的灵魂所在”。图书馆要注重加强馆员的思想道德、职业修养、心理素质与团队精神等方面的教育与人文关怀，不断提高馆员的思想素质和心理素质，使图书馆队伍具有坚强的精神力量。精神上的关怀是人文关怀的至高境界。

（二）制度与人性的结合，实行人性化管理。人性化管理是以“人”为本的管理，是一种柔性管理。而规章制度管理强调的是以“规章制度”为本的管理，管理者依靠严密的组织结构、严格的规章制度和严明的奖惩措施等来实施控制和管理。而人性化管理则是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制方式处理问题，而处理的结果在人心目中产生一种潜在说服力。人性化管理的效果可以达到从内心深处激发馆员的积极性、主动性和创造性，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力、优质高效地完成工作任务。在规章制度中渗入人性化管理是一种充分体现人文关怀的管理，也是图书馆管理创新的发展趋势。

在人性化管理的要求下，规章制度、服务语言、警示标语等都要有人情味。以前的制度设定，对于不按期返还借阅的图书，采用的办法大多是“过期罚款”。如果新制度里图书馆利用QQ或短信的方式进行提醒，则“罚款”会让读者心服。读者因假期或外出实习而出现的“过期”，人性化管理的话，应免去读者的“过期罚款”。人性化管理中，对偷窃图书的读者要体现“教育第一，罚款第二”的原则。教育的方式可采用帮图书馆做义工等的方式。通过做义工，使读者从正反两方面既“知其然”也“知其所以然”。在服务语言的设计上，人们曾习以为常的“损坏图书加倍罚款”、“严惩偷书者”等标语体现了“人性恶”的假定，是一种完全背离“人性化”的人文理念，而“珍惜图书，爱护你的良师益友”、“珍惜图书，就是崇尚知识!?”、“珍爱图书，阅过无痕”等这些充满人情味的温馨提示，可以使读者在潜意识中觉得爱护图书、遵守制度首先是体现自己的涵养和品位，而不是为了避免惩罚。

（三）提高服务质量，提供个性化服务。随着计算机技术、通信技术和多媒体技术的迅速发展，图书馆已从封闭的环境走向无限广阔的信息空间，读者也由直接进入图书馆，变为通过电子网络间接进入信息空间的时代。然而，新的信息化空间也给读者从茫茫海洋中找到所需的信息提出了难题。提供个性化的信息服务，及时为读者提供具有针对性、高质量、主动的信息，最大限度地保障读者独特的信息需求，这是读者的希望，也是图书馆向读者进行人文关怀的重要内容。因此，图书馆应该提供这样的服务。

在提供个性化服务的时候，细节很重要。在服务工作中的诸多小小细节，对馆员来说，只是稍微多想了些，多做了点，但却能让读者从点点滴滴的服务中感受到我们的真诚。比如，在图书馆大厅门旁放上一些“爱心雨伞”；在每个阅览室摆放一个小“便利箱”，里面放有针线、剪刀、铅笔、卡片纸、透明胶、回形针等，以方便读者不时之需。还可在每个阅览室摆放盆景、悬挂名人名言、名人字画等，这样既格调高雅又显示出浓郁的文化气息与学术氛围，给读者以精神上与艺术上的感染和熏陶以及美的享受。又如，通过编制与发放《读者技术手册》等方式，帮助读者了解本馆网络、电子文献与联机检索等有关知识；在信息咨询部开通QQ实时咨询服务，为读者提供及时、准确、个性化的信息咨询解答；还可通过在借阅系统开通电子邮件“超期催书”，这样既可提醒读者及时还书免交罚金，同时，又能加快图书的利用率。再如，利用手机短信平台，它除了可以温馨提示读者及时还书外，还可把将要开展的读者活动、讲座等及时通告给读者。通过点点滴滴的细节服务，使工作更加贴近读者，更加体现人文关怀。

（四）创造沟通的桥梁。沟通对组织的成功和实施有效的管理及工作的开展是至关重要的，比较完美的组织领导者习惯用约70%的时间与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。美国著名管理学教授斯蒂芬·罗宾斯说过，“没有人与人之间的沟通，就不可能有行之有效的管理”。沟通实现了人文关怀，有了人文关怀，管理者可顺利实现管理目标。沟通实现了心灵的交流，为工作的开展扫清了看不见的心理障碍。

为了建立长效的沟通桥梁，图书馆要建立和完善沟通机制，明确沟通方法、频次和要求，特别要建立岗前、培训、表彰、转岗、年终考评等馆员特定成长时期的沟通制度，成为一种管理常态；图书馆要创新与读者的沟通渠道，多方面倾听读者的服务需求，把读者的声音融入图书馆建设中。读者留言板、网上论坛、在线QQ和专家咨询系统、邮箱等网络工具，拓宽与读者沟通的渠道，广泛地听取读者的意见。

在拓宽沟通渠道方面，有许多的思路。如对职工来说，文体活动、慰问活动、休闲活动等，都能进行有效的沟通；对读者来说，举办读书活动、征文活动、体验活动等，也能从他们身上得到大量反馈。

五、结束语

人文关怀是一个现代命题，是建设和谐社会的具体要求。人们注重人文关怀、提倡人文关怀是人类社会进步和文明的标志，而从功利的角度来看，人文关怀对于履行一个单位或组织的使命，对于解决一些规章制度所不能解决的问题有独到之处。人文关怀的这种作用对于新生的高等职业院校的图书馆意义更重大。但是，怎么做到人文关怀，怎么让人文关怀具有长效机制，这是值得深入思考的问题。这样的思考，对于从理论到实际贯彻人文关怀、实施人文关怀有操作上的参考价值。本文以高职图书馆加强人文关怀的策略与途径两个方面，深入探讨了这个命题。笔者认为，如果有好的人文关怀的策略与途径，做到真正的人文关怀不是难事。

[1]赵李坚.图书馆人本管理与文化建设.高校图书馆工作，2007.3.

[2]刘英.提升高职高专图书馆馆员管理水平.图书馆学刊，2007.4.

[3]刘玉华.高校图书馆读者服务中的人文关怀.高校图书馆工作，2007.4.

[4]喻新军.突显人性化管理，构建和谐图书馆.高校图书馆工作，2007.4.

[5]欧红.论现代图书馆的人文关怀.高校图书馆工作，2007.5.

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（作者单位：广州番禺职业技术学院）