军队医院为部队服务的几点做法

岳 玮

新时期医院为军服务工作，呈现出许多新特点：部队执行非战争军事行动等多样化任务进入常态化，官兵医疗保障需求呈现多元化趁势，老干部普遍进入“两高期”医疗保障需要精细化，大联勤体制下特勤卫勤保障要求实现一体化，各级对医院为军服务要求更加具体化制度化。这些，都给军队医院为部队服务工作提出了新的更高要求。军队医院要做好新时期为军服务工作，做到作风优良、技术优质，实现官兵满意、老干部满意的“两优两满意”服务目标，必须以人为本、求真务实、优质高效，切实把为军服务各项工作做深做细做扎实。

1 服务态度要端正

如何立足当前、务求长远的做好为军服务工作，是当下必须认真、严肃思考的现实课题。要主动优质服务，首先要端正思想态度，在全体医务人员中强化“三种意识”。一是部队是医院生存发展根本的意识。要摆正医院发展定位，时刻牢记部队和官兵是军队医院生存发展的前提和根本，如果没有部队、没有官兵，军队医院也就失去了存在必要。因此，对待官兵要热情主动，参与非战争军事行动重大任务、伴随部队卫勤保障要靠前站位，对部队的技术帮带要切实解决部队最需要、最困难、最突出的矛盾问题，在主动作为中赢得地位和官兵信赖。二是以人为本的服务意识。以人性化亲情服务，为官兵和老干部排忧解难。在服务过程中，要始终做到对待干部和战士一个样、在职和离退休一个样、生人和熟人关系一个样、体系内和非体系救治一个样。在服务内容上更加注重服务细节，比如，见面一张笑脸、接诊一声问候、坐下一杯热水、生日一张贺卡、出院一句祝福的“五个一”服务，对远离体系医院的官兵提供免费午餐，当天不能返回部队者免费安排住宿等。扎实抓好“优质护理服务示范工程”落实，把护理工作细化到一言一行，融入到服务环节。三是跟进服务意识。只有抢占先机、工作提早谋划，才能把握工作主动；只有正视差距才能缩短差距，只有正视面对问题，才能及时、合理、有效地解决问题。以更加严谨的作风，时刻反省的态度，更加客观的认识为军服务工作中薄弱环节和亟待解决的瓶颈问题，切实从广大官兵门急诊入院到出院后的跟踪回访，及时反馈来自最末端的信息，认真加以分析，切实保证军队人员无障碍就诊、诊疗优先、师职干部住单人病房、检查用药无行政审批、军人管理站规范化运行、老干部住院饮食质量有保障、师以上干部年度体检、院外医疗服务延伸、体系医疗单位技术帮带等各项制度规定得到有效落实。

2 服务能力要全面

服务能力是医院提供优质服务的基础，要着力提高医院的技术服务能力、基本保障能力、技术帮带能力和遂行保障能力。在技术服务能力上，要抓培训、强素质。通过业务自学、进修深造、岗位练兵、技术比武、知识竞赛等多种形式，不断提升医护人员的自身素质，切实提高岗位适应能力和技术服务本领。要抓硬件、强支撑。要立足现实，着眼发展，通过多种途径，积极引进先进医疗仪器设备、官兵需要的科技产品、伴随保障用得上的技术装备，让医院的技术服务能力与科技发展相适应、与官兵合理医疗需求增长相适应、与医院人才队伍发展相适应。在基本保障能力上，要按照适度规模、量力而行、突出内涵的原则，积极改善就医环境、住院条件，让官兵和老干部享受到医院的建设发展成果。比如，军人病房、干部病区、特勤科室建设，要达到有电话、电视、空调、卫生间、淋浴器等“五有”基本标准要求；官兵和老干部检查、治疗、用药等合理医疗，依据病情需要及时免费保障，无需行政审批；官兵饮食不仅要按生活费标准保障，而且要达到治疗饮食要求、可口卫生，对于老干部、重点保健对象等还要提供个性化饮食服务，防止出现年轻人喜欢的老干部咬不动，老干部喜欢的年轻人不愿吃的“一刀切“服务保障问题。在技术帮带能力上，既要根据部队卫生单位技术状况、现实需求签订帮带协议，严格抓好落实，又要选派得力技术骨干，加强指导，实现预期目标，防止走过场。对实施技术帮带的人员、科室要落实责任制，与体系部队卫勤领导一起每半年组织一次检查考核，考核结果、帮带效果与个人成长进步、科室表彰奖励挂钩。要真正通过技术帮带，补齐基层部队技术短板、解除发展瓶颈，切实提高卫勤自我保障能力和发展质量。在遂行保障能力上，要根据保障实践和执行重大卫勤保障任务中反映出的不足，瞄准发展趋势，不断加强野战方舱医院和野战医疗队自身建设，加大投入，健强“身子骨”、提升“精气神”；练协同指挥，搞好任务平滑对接，指挥顺畅衔接，有效提升整体保障质量；立足于艰苦条件下、复杂环境中伴随保障，探索特点规律，完善方案预案，时刻保持战备状态，做到任何时候任何情况下都能拉得出、跟得上、保障好。

3 服务机制要长效

医院要把新时期为军服务工作做扎实，还必须建立长效机制，以保持为军服务工作持续健康发展。一是要建立为军服务综合绩效考评机制。把医院、科室、个人为军服务工作情况，及时进行检查督导、梳理总结，发现问题，改进工作，发挥导向作用。对取得的成绩、存在的问题、服务的质量等，严格按照奖惩规定，与单位和个人的荣誉、晋升、奖金挂钩，严格奖惩，及时兑现，引导为军服务工作高效运转、优质发展。二是要建立为军服务联席会议制度。充分利用体系部队座谈会、住院伤病员问卷调查或座谈会、下部队巡回医疗服务、医院与部队领导联系交流等时机，主动征求服务意见，共同研究制定服务措施，并作为“一诺三评”基本内容下发部队监督执行。对于部队领导关注、官兵关心的问题，要责成有关人员限期督办，办理情况要及时书面通报给部队和当事人。通过医院、部队和官兵共同努力，构建起共抓共建的服务关系，感情融入、关系融洽，做到“医院与部队零距离、医务人员与官兵零距离”。三是要建立服务监督约束机制。将体系部队有关领导、住过院的官兵、老干部聘请为医院为军服务监督员，对医院为军服务工作实行义务监督，随时反馈监督意见。要定期召开监督员座谈会，虚心听取他们对医院为军服务的意见建议，通报医院服务举措和服务情况，共同研究制定服务办法。要推行官兵投诉监督员介入机制，对调查处理、医患沟通、调处协商等全程监督，增加工作透明度和公正性，自觉维护医院和官兵各方切身利益。四是出院随访机制。对部队出院伤病员，采取电话、信函、上门服务等多种方式，进行院后随访，一方面，继续指导康复锻炼、健康查体、必要心理疏导，并根据部队训练、生活实际，为官兵制订个性化康复计划，做好与基层连队的协调工作，以保证计划的有效落实。另一方面，主动征求官兵对医院为军服务意见，尤其注意了解官兵感到不满意、不方便、不习惯的事项，及其改进意见，帮助医院完善服务措施，提高服务质量。