建立和谐护患关系需沟通

王欣慧;刘国英

护士的护理质量与服务态度可直接反映医院整体形象，甚至影响到医院社会效益和经济利益，影响患者的身心健康，为了“以病人为中心”的服务宗旨，提高护理服务意识和自觉性，如何建立和谐的护患关系，相互文明的沟通是关键。

1 护患沟通的目的

沟通是信息从一个人传递给另一个人的过程，是指在社会环境下的语言和非语言行为，包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索，分为语言沟通和非语言沟通。沟通的目的是:一要施加影响;二要得到快乐;三要生存，而护患沟通的目的是帮助建立一个相互信任的护患关系，全面了解患者的情况，收集相关信息与患者商讨有关健康的问题，护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者参与，促进患者身心健康及全面健康，提高护理质量。

2 护患沟通的重要性

2.1 换位思考 (1)发挥增进效应。门诊护患交往的短暂性、有限性等决定第一印象，这在护患沟通中非常重要。护士的仪表端正，举止大方装饰得体，表情适宜这都是护士建立良好“第一印象”的基本要素，在第一时间取得患者的好感甚至信任，这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗。(2)增进了解。门诊护士从患者一踏进医院开始就有意识的观察患者的言行、举止，根据每个人的着装、生活环境、社会地位、文化修养不同，通过语言交流的方式，深入细致地了解患者心理状态，主动与之接近，并给予及时的帮助。(3)接近性吸引。在护患交往的早期阶段，也是增进护患关系的重要因素。门诊护士工作的性质决定了与患者之间的较早接触，但只停留于表面的接触，还不是良好的护患关系，护士需要充分利用与患者在时空上彼此接近的条件，如:挂号、候诊，在做各种检查、抽血、取结果等过程中，在心灵的交流上增加与患者接触的频度。

2.2 注重语言修养 语言修养对护士而言，是最重要的职业素质。注重语言修养，主要体现在注重语言文明性、安慰性、治疗性、规范性4方面护士用语，“文明性”在于做到对患者语言的有称呼、有礼貌、有区别、有分寸。“安慰性”要求护士努力做到对患者柔声细语、百问不厌。“治疗性”是指护士可以根据语言暗示的效应，运用自身角色的威信，在缓解患者的病痛方面、心理方面发挥有效影响。“规范性”是指护士在为患者提供指导和咨询时不宜随心所欲、信口开河，要按统一制度的规范化语言。

2.3 擅长非语言沟通 (1)面部表情:它是沟通交流中最丰富的源泉，其他的身体语言可能无法与之相比。面带微笑的迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和空间感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任，因此护士若能把微笑带给每一位患者，如同带去温馨、友爱等人间美好的情感，促进患者的早日康复。(2)目光的接触 (眼神的交流):它是面部表情中非常重要的部分，目光接触通常是希望交流的信号，表示尊重并愿意倾听对方的讲述，此外还可以通过目光的接触来判断患者的需求指数，交谈中运用目光接触时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般目光大体在对方的嘴、头顶、脸颊的两侧，这个范围活动为好，给对方一种很恰当地、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松、自然。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方心理距离。(3)沟通距离朝向:保持合适距离也是护患沟通重要因素。护患交往的距离通常在“社交区”约在1.0～2.0m，也可以根据交往对象及谈话内容选择不同距离，才能使病人保持良好心理状态，增强护患之间的互相尊重，有利于护患之间的友好合作。(4)触摸 (专业性皮肤接触):触摸是一种无声的语言，可缩短护患之间的距离，是一种很有效的沟通方式，触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在专业范围内，审慎地、有选择地使用触摸对沟通交流有促进作用。

2.4 加强业务学习 提高自身良好的护理技能，过硬的护理操作技术是维系护患关系的纽带。护士如果没有扎实的护理技术和过硬操作技能以满足患者在疾病的治疗及护理方面的需要，则不能建立良好的护患关系。因此，护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作及丰富的心理社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能赢得患者的信任和尊重，才能避免减少护患纠纷的发生。为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，平时还要学习多学科的知识拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者满意与肯定。

3 小结

护患关系的建立与发展是在双方沟通过程中实现的，有效的沟通将产生良好的护患关系，护士可以通过语言与非语言的沟通技巧与患者进行有效沟通，从而使护士了解更多有关患者的健康状态，心理感受等各方面重要信息，更好地满足患者需要，使护理工作在友好的气氛中进行，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理［1］。

1 周艳俊，罗昱伽，刘依芸.加强护患沟通减少医疗纠纷［J］.实用心脑肺血管病杂志，2010，18(5):656.