电费回收工作瓶颈问题的破解途径探析

毛士立

（安徽省电力公司淮北供电公司，安徽淮北 235000）

电费回收工作瓶颈问题的破解途径探析

毛士立

（安徽省电力公司淮北供电公司，安徽淮北 235000）

电费回收是供电企业正常运转的重要支柱，是企业发展壮大的经济基础，优质服务有利于保障企业健康发展，也是国有企业社会责任的重要体现。同时，电费回收与优质服务又是一对矛盾体。针对电费回收工作中面临的主要瓶颈是电费回收和优质服务之间存在的矛盾，解决的办法就是做好电费管理工作，用优质服务促进电费回收，达到电费回收和优质服务的和谐共存。

电费回收；优质服务；存在问题；解决办法

淮北供电公司现有供电用户20万户，2009年度全口径应收电费约19亿元，电费回收管理工作的好与坏，直接影响到淮北供电公司的经营成果。然而，电费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，要想100%回收电费，的确是一件很不容易的事，因此，电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题，客户不能如期缴纳电费，难免要采取欠费停电等强硬措施，也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾，本文对如何破解电费回收工作中的瓶颈，处理好优质服务和电费回收之间的矛盾，做到既确保电费足额回收又搞好优质服务这一课题进行了初步分析与研究。

一、电费回收存在的问题

（1）供电企业的收费渠道及收费网点不完善。虽然现在供电企业和许多金融机构签订了电费代收协议，但由于种种原因造成很多金融网点不愿收取现金缴纳的电费，而只愿意和用电客户签订电费代扣协议。致使很多没有签订电费代扣协议的客户无法就近缴费，只好舍近求远到供电公司的营业网点缴纳电费，造成客户缴费的很大不便。有些客户到达供电企业的营业网点所花交通费用甚至多于应缴电费，这种情况对老年用户显得更为突出，这是制约电费及时回收，影响优质服务的最大瓶颈。

（2）业扩报装及业务变更时客户基础资料录入出错，用电性质执行不准，计量配置及装表接电环节出现差错，工程验收把关不严，造成出现客户电价不对、“串户”等错误，甚至有的错误很长时间都难以发现。结果造成客户对供电企业意见很大，甚至拒交电费。

（3）抄表核算环节不认真，出现估抄、漏抄、错抄、误算等现象。抄表人员的工作情况的好坏直接影响到优质服务，进而影响到电费回收工作。在实际工作中，人们总认为抄表员工作简单而没有引起足够的重视，在人员安排上轻视，由于抄表员对技能要求不高，一些部门总是将一些优秀人员分配到其它岗位，很少考虑到抄表岗位；在培训上虚位，总认为抄表简单，无师自通，系统培训较少；在考核上缺位，抄表工作由于流动性大，总是拿不出一套有效的考核办法，如抄表差错率、抄表到位率的平时考核都是百分之百，只有在出现问题追查时才发现抄表漏洞。如果抄表员抄表马虎，就会给客户和企业带来许多麻烦。抄表不认真，将客户用电指数看错或录入错误；在多表位计量抄表时张冠李戴；不同的电能表小数点设置不同，不留心就会造成多计或少计电量。如果抄表员抄表缺位就根本谈不上服务到户。抄表员不到现场，根据自己的经验在表卡上填上一个数据，这是严重的失职行为，就无从谈起客户服务和规范客户用电。就会给电费回收带来很多困难。而此时，如果再加上抄表员催费时催费方式简单，态度生硬，不讲技巧，不讲策略，不能及时发放催费通知单，停电时不能严格按照规程办理，客户交清电费后也不能及时送电。结果引发客户的对立情绪，造成客户投诉或拒缴、缓缴电费，而这些无疑又给电费回收造成了阻力。

（4）有很多客户，由于工作繁忙或其它原因，确实容易忘记缴纳电费，而且催费员发放的催费通知书也未留意去看，导致因逾期未交电费而被停电，客户晚上下班到家时才发现，而此时由于各收费网点大部分均已下班造成无法及时缴纳电费，只能“摸黑”一夜，造成客户对供电企业的误解。

二、解决问题的办法和建议

（1）首先要加强对业扩报装这个首要环节的管理，坚决杜绝源头出现诸如客户基本资料录入错误、电价执行错误、计量配置错误、验收把关不严造成的“串户”等现象的发生，确保用电客户的档案资料的完整正确和营销业务流程的正确流转，确保客户用电资料的完整、准确。

（2）积极拓展缴费渠道和缴费方式，在缴费矛盾相对突出的地区合理布局供电企业的“D”级收费营业厅，方便居民就近、快捷交纳电费。积极推广银行代扣缴纳电费方式，宣传代扣电费的好处，鼓励客户办理电费代扣手续。在保证现有银行开展代扣电费的同时，进一步新增收取现金的金融网点。满足用电客户的缴费自由和选择。同时，大力推行新的缴费方式，鼓励客户采用网上缴费、自助柜员机缴费等多种缴费手段，同时，推出“电费充值卡”缴费方式，真正实现24小时的自助缴费服务。为用电客户提供更加优质、便捷的缴费渠道。

（3）加强对抄核收人员的职业技能培训和服务技能培训，要提高抄核收人员的综合素质、服务意识和责任心。首先，加强培训，提高抄表员的职业道德和技能水平。通过培训，提高他们的良好职业道德和业务技能水平，特别是要向他们灌输国家电网公司的“努力超越，追求卓越”的企业精神和规范自己方便客户的服务理念，让抄表员既有为客户服务的敬业精神，也有为客户服务的能力。抄表员技能要求不是太高，出现问题主要还是工作态度不端正造成的。二要严格考核增强抄表员的责任心。现有的抄表员考核制度看似很全面，但操作性不强。虽然到位率、差错率考核制度都有，但考核手段没有，有的甚至连抽查制度都没有执行，只要抄表员按时交卡，卡上有数字就认为指标都完成了，往往等出了质量事故时才知道再去追究。考核是手段不是目的，考核必须抓住过程控制，真正使质量事故做到可控、在控和能控。三要建立有效的抄表机制。对抄表员要实行辖区定期轮换，在营销内部也要实行岗位轮换，增加业务能力的训练机会，增强员工解决问题的能力。四要关心支持抄表员工作。抄表员一般都是单人作业，工作环境较差，在抄表或催费过程中，有时会面临各种困难甚至遇到少数客户的非礼或刁难，组织上要关心他们的工作，遇有困难时要帮助他们，要充分发挥团队作用，不能因为责任制而放弃一切管理行为和组织行为，让他们感到组织时时在关心着他们。只有这样，才能提高抄表人员的业务技能水平和服务水平，减少工作差错，提高服务水平。同时，在抄表环节中进一步积极推广抄表日志的应用，并把抄表日志向核算和收费环节延伸，充分利用抄表日志对抄核收人员进行规范化管理，减少人为差错。同时，要求抄表员严格按照规程进行催费，严格按照时限要求对欠费客户进行停复电，防止出现服务质量事故和客户投诉。以优质的服务赢得广大客户的理解、支持和称赞，融洽与客户之间的关系，为电费回收工作提供有利条件。

（4）建立和用电客户沟通的机制，绝大部分客户都能自觉缴纳电费，对少数不能按时缴纳电费的客户，要进行认真细致的分析，区分是无意欠费还是恶意欠费，对无意欠费的客户，应首先了解客户欠费原因，并考虑客户信誉度，视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户，则应坚决采取停电措施，确保电费回收，直至诉诸法律收回电费。这既是对正常缴纳电费客户的尊重和保护，也是促使用电客户养成按时交纳电费的习惯，同时，也保证了供电企业的利益不受损失。

（5）运用先进的技术手段促进电费回收，充分运用好短信平台的功能催收电费，针对正在逐步推广的用电信息采集系统建设，要加强对相关运行人员的技术培训，促使人员尽快掌握用电信息采集系统和智能电能表的功能应用，尤其是自动抄表功能和电费收取模块的欠费报警和远方自动停送电功能，充分利用现代高科技手段加强电费回收管理，提升优质服务水平。

总之，正确对待电费回收和优质服务这一对矛盾体，正确处理好两者之间的关系，切实把优质服务做实做好，用优质服务来促进电费回收，促使电费回收与优质服务达到一个最佳平衡点。这是解决电费管理工作尤其是电费回收工作瓶颈最行之有效的办法，当然，要做好这些工作很不易，还有很多工作要做，还需要我们长久的、坚持不懈的努力。

责任编辑：张彩云

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1671－8275（2011）01－0130－02

2010－11－10

毛士立（1972－），男，安徽淮北人，淮北供电公司助理工程师。