对警务质量管理创新的几点思考

刘 芳

(河南警察学院，河南郑州 450046)

对警务质量管理创新的几点思考

刘 芳

(河南警察学院，河南郑州 450046)

警务质量管理创新是提升公安机关素质和能力的关键所在，其体现的是公安决策部门的宗旨意识、社会管理创新能力和对当地社会经济发展服务的态度。科学决策、有效管理、全程监督和客观评价是警务质量管理创新的重要内容。

警务质量管理创新;科学决策;执法规范化监督

警务质量管理创新是指在警务活动中以提升警务指挥、控制和协调能力为中心，以最小的投入使利益最大化的新型警务活动管理模式。这样的管理模式，应当以领导重视为前提，以组织推动为保证，以全警参与为标志［1］。其目标是通过这种管理模式达到建设一支素质高、质量优、服务好、党和政府满意、群众支持和拥护的优秀人民警察队伍。其主要内容包括科学决策、有效管理、全程监督和客观评价。只有从这些方面做出努力，警务质量管理创新的目标才能真正实现。

一、科学决策是提升警务管理质量的前提

提高警务管理质量的前提是以科学发展观为指导，根据和谐社会建设的根本目标进行科学决策。科学决策的目标是在现有警力的基础上进行科学规划、合理布局，善用警力，用最小的投入建设一支效率高、素质好、打得赢、确保一方平安的优秀人民警察队伍。这一目标的实现需要建立在大量科学依据和充分调查研究的基础上。公安机关进行科学决策的依据是由其所处的环境和自身条件决定的，即在我国经济社会高速发展的大背景下，各地公安机关根据各自所处的环境和自身条件来制定自己的目标和任务，采取科学的方法和手段实施管理。目标和任务的制定过程以及管理过程就是决策的过程。至于决策是否科学，则取决于许多复杂的因素，如领导者的能力和素养，决策的依据以及所处的环境等等。环境和自身条件决定了决策的基本走向，也是决策是否科学的决定因素之一，更是提升警务管理质量的重要内容。环境和条件主要包括以下几个方面:政治环境、经济环境、民风民俗和民警自身素质等。

(一)政治环境。政治环境是实施决策的依据，是提升警务管理质量的重要出发点。政治环境的基本内容如下:一是公安机关在进行决策时必须符合党和国家的大政方针，并以此为指导，与党中央保持高度一致。二是公安机关必须明确自己的基本职责、所担负的任务、近期和长远目标。三是公安机关的近期和长远目标必须与所在地党和政府的发展目标、经济社会发展的规模和速度相一致。四是公安机关必须维护好与当地群众以及党政部门的关系。公安机关在进行决策时应据此进行深入的分析和研究，任何缺失都会对决策的制定和落实产生不利的影响，甚至对党的事业造成不必要的损失，提升警务管理质量就更无从谈起。

(二)经济环境。经济环境指的是当地经济社会的发展状况。经济基础对决策是否科学具有重要的指标意义。经济环境的基本内容包括:一是当地经济的发展状况。不同地区的人们(发达地区、欠发达地区和贫困地区)，其思想认识存在很大差异。经济发展程度不同，人们对问题的认识能力和思考的角度亦不尽相同，公安机关对社会实施有效管理的程度也存在差异。二是当地经济发展程度对群众的生活和利益所产生的影响。经济发展程度对群众生活和利益会产生直接的影响，而当地政府的发展思路是否科学合理又直接影响经济的发展，诸多社会矛盾往往因此而起。矛盾是否化解，对政府和群众而言，有着直接和密切的利害关系，也考验着公安机关的能力。三是群众对经济发展思路的认同程度。经济发展不能以牺牲群众利益为代价，不能为了单纯地追求所谓的经济发展而使群众的利益受到损害，引发社会矛盾。尽管这并非公安机关能力所及，但是作为一支维护社会稳定的治安行政力量，公安机关必须广泛听取民意，反映群众心声，在群众和政府之间做好沟通工作，这一点至关重要。

(三)民风民俗。民风民俗是特定社会文化区域内历代人们共同遵守的行为模式或规范。所谓“百里不同风，千里不同俗”正恰当地反映了风俗因地而异的特点。①参见《百度百科·民风民俗》:http://baike．baidu．com/view/1469698．htm。在我国，千百年来民风民俗作为一种社会意识和习惯，已融入社会生活的各个层面。尊重当地的民风民俗是与当地居民和谐相处的最佳途径。公安机关在进行决策的时候详细了解当地的民风民俗是今后提升警务管理质量的必经之路。这里需要考虑的因素主要有:一是民风民俗对当地人际关系的影响。因所处地域不同，民风民俗也存在较大差异，对不同地区人际关系的影响也不尽相同，因此，在决策时必须予以考虑。二是民风民俗对基层政权的影响。对民风民俗的了解和掌握程度决定了基层政权在当地的影响力，尊重当地的民风民俗并把握时机予以引导，基层政权就能赢得群众的拥护和支持，反之则会引发甚至激化矛盾，不利于党的方针政策的贯彻执行。三是民风民俗对社会治安的影响。民风民俗对社会治安也有一定的影响。在民风淳朴的地区，社会治安状况就相对较好;反之则相对较差。

(四)民警自身素质。民警自身素质也是进行科学决策的重要参考依据。毋庸置疑，改革开放三十年来，民警的基本素质得以大大提升，但是各种非主流思想也对一些民警产生了负面影响，加之受某些客观因素的制约，民警整体素质仍不尽如人意。民警自身素质主要包括以下几点:一是民警的宗旨意识。民警的宗旨意识决定其价值取向及对群众的态度。二是民警受教育的程度。受教育程度和知识水平的高低决定民警对事物的判断能力和行为方式。三是民警的职业责任感。职业责任感的强弱决定民警对待工作是尽心尽责，还是浑浑噩噩，而这又能够直接决定其工作成绩的好坏，是道德、责任心和能力的综合体现。四是民警的执法能力和水平。

公安机关在进行决策时，将上述四个方面作为重要的参考依据，可以有效提高决策的科学性和可操作性。但科学决策仅仅是提升警务管理质量的前提，要使决策落到实处，还必须实施有效的管理。

二、有效管理是提升警务管理质量的重要步骤

有效管理是决策实施过程中决策部门的决心和意志的体现，是提升警务管理质量的重要步骤。如果缺少这一环节，科学决策就不可能变为现实，只能是纸上谈兵，流于形式。有效管理包括:管理部门的决心和意志、落实决策的具体步骤、对民警职业意识和宗旨意识的培养、当地党和政府的支持。

(一)管理部门的决心和意志。一是要体现管理部门所做出的决策不是为了应付上级主管部门的检查而是真抓实干。在以往的警务实践中，很多部门决策没少做、口号没少喊，领导部门来检查时讲得头头是道，之后便无声无息，维持原状。这种“造假式的应付”不仅损害了人民警察在群众中的威信，也使民警失去了对领导的信任。二是要使广大民警认识到做出的决策不是空中楼阁，而是在充分调研的基础上形成的，具有较强的可操作性。同时要广泛征求意见，对决策进行必要的补充和完善，使民警意识到自己既是决策者，也是行动者，只有这样才能把决策转化为民警的行动。三是决策者要带头行动，不能成为局外人。

(二)落实决策的具体步骤。落实科学决策要有具体的步骤:一是要制定出可操作性强的具体措施。任何一个决策的落实都离不开具体措施，否则就会给操作者带来很多困惑，甚至与初衷背道而驰。因此，在警务实践中，制定出可操作性强的具体措施，是落实决策的重要保证。二是要稳步推进，逐步落实。在以往的警务实践中，有些领导者对自己的决策过于自信，为尽快见到所谓的成效，往往搞突击行动，结果是雷声大，雨点小，事与愿违，不仅没有取得预期的效果，反而是怨声载道，最终只能是不了了之。三是决策者要全程参与。在落实决策的过程中，具体操作的同志会遇到很多难题，甚至会出现决策者事先没有预料到的问题，这就有可能使操作者敷衍了事，甚至望而却步。所以，决策者亲自参与决策落实的过程，能够真切地感受到决策的价值，检验决策的合理性与存在的问题，并为基层民警出主意想办法，及时解决问题和困难。

(三)对民警职业意识和宗旨意识的培养。职业意识具体表现为工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。宗旨意识指的是全心全意为人民服务的意识。对民警职业意识和宗旨意识的培养主要涉及以下几个方面:一是职业道德的培养。爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会是职业道德的具体体现。这也是对人民警察的基本要求。但是在以往的执法实践中，一些人的行为背离了职业道德，侵害群众利益的事情时有发生，在群众中产生了恶劣影响，严重损害了人民警察的形象。因此，加强人民警察职业道德培养是落实决策的重要内容之一。二是全心全意为人民服务意识的培养。在经济社会快速发展的今天，一些人包括个别警察为人民服务的意识越来越淡化，严重脱离了群众。近年来，党中央和胡锦涛同志一直强调要加强宗旨意识的培养，要求共产党员和国家公职人员树立全心全意为人民服务的宗旨意识。为此，必须着力培养人民警察的宗旨意识。

(四)当地党和政府的支持。一是要与当地党和政府进行充分的沟通。公安机关受当地党和政府的直接领导，属于行政执法部门，其做出重大决策时，必须与当地政府进行及时的沟通，使其了解决策的目的和意义，以及对当地社会治安可能产生的影响，以获得当地政府的理解和支持。如果没有当地政府的理解和支持，这些决策就无法顺利实施或者根本不可能实施。二是要切实为民警争取相应的政治和经济待遇，解决实际困难。民警的辛苦程度是人所共知的，但是由于种种原因，民警在提拔任用和福利待遇方面的问题始终没有得到根本解决，这不仅伤害了民警的感情，也极大地影响了民警的工作积极性，给公安工作造成了很大的被动。因此要向当地政府积极争取，切实改善民警的待遇，真正落实从优待警，唯此方能真正实现警务管理质量的提升。三是求得当地其他部门的配合与支持。在警务活动中公安机关并非仅靠一己之力就能把所有的事情做好，而是需要各个相关部门的理解与配合。因此，加强与社会各界的沟通与联系，是落实决策必不可少的内容。

三、全程监督是提升警务管理质量的有力保证

全程监督对提升警务管理质量、规范执法意义重大。再好的决策在执行过程中如果没有监督也会流于形式。监督的目的是使决策得以贯彻落实，并且转化为全体民警的自觉行动。这种监督不存在信任不信任问题，而是一种管理方式，更是对民警行为方式和执法过程的规范。全程监督包括管理方式监督、民警行为方式监督、执法规范化监督。

(一)管理方式监督。一是看管理者所制定的管理章程是否科学合理。由于警种的多样化，在落实科学决策的时候，各警种的管理者都会根据各自的特点制定出相应的措施，或者叫管理章程，这些管理章程决定了决策落实的程度，因此要对这些措施进行必要的监督和检查，看其是否体现了决策的精神，是否具有较强的可操作性。二是看管理者的管理方法和手段是否正确。这主要是对管理过程的监督。部门管理者的管理方法和手段正确与否对提升警务管理质量而言影响极大，因此对其管理过程进行监督实际上是对其进行培养和再塑造的过程，更是提升管理者能力的过程。三是看管理是否规范。管理者的管理行为对民警有较强的示范效应，因此，管理者的管理行为必须达到规范化的要求，这也是提升警务管理质量的重要内容之一。监督过程也是提升管理者行为规范化程度的过程，在这个过程中民警可以切实感受到领导者的决心和意志，有利于形成落实科学决策的良好氛围。

(二)民警行为方式监督。民警的行为方式对公安机关的形象有着直接的影响。对民警行为方式的监督应从以下几方面着手:一是自身形象。警容警貌关系到群众对民警个体乃至整个警察队伍的评价，因此，对民警实行严格的警容警貌监督，是提升警察形象的重要一环。二是对群众的态度。人民警察对群众的态度好坏决定了警民关系的质量。一个警察出了问题就会对整个公安机关产生较大的负面影响，而且这种影响不是通过处理某个警察或者公开道歉就能消除的。因此，对警察在执行公务时的接警处警态度和行为方式进行监督是非常必要的。

(三)执法规范化监督。通过监督可以发现民警在执法过程中是否有违规行为。一是在偏远地区通过直接派驻执法监督员，对民警进行监督。通过这种监督，能够及时纠正和制止一些不规范行为，提升民警的执法质量。二是在信息化水平较高的地区开通信息化互动平台，全面掌握民警的执法情况，并通过相互间的互动帮助民警解决执法过程中遇到的疑难问题。三是依据群众满意度进行监督。群众满意度如何直接反映了民警执法水平的高低，是对民警执法水平最真实的评价，因此，在进行执法规范化监督时对群众满意度进行考察是必不可少的。但有时候也可能出现这样的情况，即民警执法非常规范，但群众满意度却不高，原因在于民警在执法过程中与群众的沟通不够，或者群众对法律不甚了解。与群众的沟通程度体现了民警的工作能力，通过这种监督可以帮助民警提升自己的能力和水平。

四、客观评价是提升警务管理质量的根本手段

客观评价对实现决策目标，提升警务管理质量而言尤为重要。通过客观评价能够准确地把握科学决策实施的情况，同时发现存在的不足以及改进的空间。客观评价包括:党和政府的认可程度、执行过程中产生的问题、社会治安状况的改善程度(群众的安全感与满意度情况)。

(一)党和政府的认可程度。公安机关的工作是在党和政府的支持下进行的，党和政府对公安工作的认可程度包括:一是对保驾护航能力的认可程度。当地党和政府对公安机关的评价只有一个标准，即为当地社会经济发展保驾护航的能力，这一能力表现在三个方面:群众的安全感和满意度、良好的社会治安秩序、外来投资者对当地投资环境和治安状况的好评。这三个方面看似互不关联，却有着内在的、必然的联系。二是对落实决策过程的认可程度。公安机关如果在落实决策过程中漏洞百出，且无以应对，就会失去党和政府的信任。所以，应该及时征求来自社会各界的意见，对在落实决策过程中社会各界的评价进行分析研判，以便及时改进。三是对结果的认可程度。如果决策得到贯彻落实并收到预期的效果，党和政府满意，就会加大对公安机关的支持力度，反之则是不一样的结局。所以决策能否得到当地党和政府的认可，要看三个方面，即决策本身、执行过程和实际效果。

(二)执行过程中产生的问题。每一个决策都不可能是绝对科学的，都需要经过实践的检验。在执行过程中及时地发现问题并解决问题，是完成科学决策的必要过程，警务质量管理就体现在这个过程中。如果将决策形成决议而不经过实践的检验，或者说在检验过程中发现问题也不及时纠正，决策就会变成僵化的教条，就会降低警务管理的质量，使警务工作受到影响。执行过程中可能会产生以下问题:一是决策与实际情况有不符之处。在制定决策时往往会出现“一把手”决策现象，即一些领导坐在一起开一个程式化的会议，“一把手”把自己的意图讲出来，班子成员一致附和，主观地把“一把手”的个人意志化为决策。这样的决策难免存在主观、片面等问题，在执行过程中就会产生与实际情况不符甚至相去甚远的现象。敢于决策和勇于纠正是决策者能力和水平的体现，也决定着警务管理的质量。因此在执行决策过程中对其进行必要的修正是进行科学决策的重要环节之一，也能够使决策更加符合当地的实际。二是决策的可操作性不强。决策的具体操作也有难易之分，难以操作的决策必定存在一定的缺陷，因此解决决策的可操作性问题，有利于提高民警的工作积极性，使决策得到更好的贯彻落实。

(三)社会治安状况的改善程度。公安机关的任何决策都是围绕自己的本职工作提出的，无论是打击犯罪还是预防犯罪都是为了确保一方平安，让老百姓安居乐业。但社会治安状况改善的程度如何，公安机关只能做出基本的评估，是否达到了令人满意的程度，只能由老百姓来评价，这就是我们常说的群众的安全感和满意度。但现实情况是，调查数据与群众的反映往往存在极大的反差。由于造假现象屡禁不止，人们不敢盲目地相信数据。因此一个真正确立了宗旨意识、全心全意为人民服务的决策者就应该客观公正地获取相应的数据，时刻了解、掌握社会治安状况，只有这样才能将决策真正地落到实处，并在落实过程中发现问题，及时改进，进而提升警务管理的质量:一是在民间获取调查数据。通过各种途径进行民意调查，包括问卷调查、电话访问、深入民间访问等形式，切实掌握第一手材料。二是从其他相关部门获取调查数据。相关部门对公安机关的活动有一定的敏感度，通过这些部门可以获得来自不同渠道、不同侧面的信息，掌握更加翔实的数据，这对公安机关而言是很有帮助的。三是对社情进行分析研判。加强对社情的分析研判，可以对决策的科学性做出客观公正的评估，比如对犯罪的震慑力、对群众安全感的影响的分析研判等等。

通过对上述四个方面的论述，笔者得出的结论是:第一，提升警务管理质量的前提是进行科学决策。没有科学的决策，任何提升警务管理质量、进行社会管理创新的行为都是盲目的和不现实的。第二，有效管理是落实科学决策的关键所在。再好的决策如果不通过有效管理，也只能流于形式，提升警务管理质量更无从谈起。第三，全程监督是对科学决策的检验和提升，更是落实科学决策的有效形式，其体现的是领导者的责任、意志及对民警的关爱，是提升警务管理质量的有力保证。第四，客观评价是对决策的落实情况和民意民情的全面调查，也是对警务管理质量是否通过科学决策得以提升的“考核”，同时也是对决策的进一步完善。这四个方面相辅相成，缺一不可。

［1］陆晓．警务质量管理新论［M］．北京:中国人民公安大学出版社，2011．5．

Thoughts on Policing Quality Management Innovation

LIU Fang

(Henan Police College，Zhengzhou Henan China 450046)

Policing quality management innovation is the key to the improvement of quality and capacity of the police organs．The important content of policing quality management innovation includes scientific strategies，effective management，supervision of the whole course and objective evaluation．

Policing quality management innovation;Scientific strategies;Law enforcement standardization

D616

A

1008－2433(2011)06－0117－04

2011－10－09

刘 芳(1965—)，女，河南郑州人，河南警察学院学报编辑部副编审。