急诊留观室优质护理服务的探讨

刘贵霞,关晓辉

作为“优质护理示范工程”活动市级重点联系医院之一,我院按照《卫生部2010年“优质护理示范工程”活动方案》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求,在急诊科进行了一系列的护理工作改革,涉及护理工作模式、护理文件书写、护士绩效考核等方面,并取得了初步成效,现报告如下。

1 一般资料

我院于2010年12月被评为三级综合性医院,开放床位516张,急诊观察床10张,急诊护理人员12名。2010年7月我院胸外科及心血管内科作为第1批试点病房正式启动,积累了经验,10月急诊科对急诊留观病人实施优质护理服务。10月～12月急诊留观病人62例,其中男43例,女19例;年龄26岁～68岁;急性中毒19例,外伤12例,心律失常11例,急性出血 8例,抽搐5例,休克4例,心跳呼吸骤停3例。

2 护理工作改革措施

护理人员与病人及家属接触的关键接触点为:介绍病区环境及人员,护士服务态度及沟通技巧,协助生活护理,讲解所用药物及所患疾病的健康教育,护理操作技术娴熟,专人负责陪检[1]。我科从关键接触点入手,进行护理工作改革。

2.1 改变对基础护理工作的认知态度,提高基础护理操作技能,扎实开展基础护理 护士对基础护理的认知在护理实践中起决定作用。急诊科在开展优质护理服务之前,护士对生活护理中应该承担的角色认知严重不足,只有14.8%的护士认为基础护理工作应该由护士完成,而76.2%的护士认为部分基础护理工作应该由护士来做[2]。为转变护理人员观念,利用业余时间把护士轮流送到老年病科学习17项基础护理服务技能,累计时间为半个月。达到让护士放下身价,消除怕脏怕累、怕丢面子的思想,提高基础操作技术水平。由护理部组织专家进行理论及操作考核,考核合格者方能上岗。医院购置了洗头机、助步器等专门的设备器具以保障各项生活护理的顺利开展,同时细化了分级护理与基础护理内容及标准,根据病人的自理程度,提供相应的护理服务内容,上墙公示服务项目,由病人及家属共同监督。临床护理工作中,为病人提供良好的就医环境、生活服务、完成常规治疗等,均属于基础护理的范畴,它既是各专科护理的基础,也是病人诊断治疗中不可缺少的环节,急诊科在做好治疗性护理的同时,为病人开展了洗脸、洗脚、协助病人进食及更衣等生活护理,更好地满足了病人的生活需要。

2.2 责任护理小组对留观病人实施全程护理服务 责任护士组长、责任护士和辅助护士组成责任护理小组,责任护士组长白天8 h在岗,24 h负责,主要负责危重病人、一级护理病人的护理任务,指导并监督下级护士的工作质量,评估病人,制定护理计划,每日随医生组查房后,根据病人的病情变化,调整基础护理、专科护理内容,以切实满足病人的需求;责任护士主要负责病人的部分治疗和处理医嘱,通过加强巡视病人,及时发现病人的病情变化,保证病人的安全;辅助护士负责二三级病人的护理任务。责任护士与辅助护士双人上12 h,减少交接班频率。护士长根据留观病人数量、病情危重程度、护理操作数量,弹性调配各组护士在岗时间,每周工作日以小时累计,既确保病人得到及时的护理服务,又保障了护士的权利。护士长每日按照护理部统一发放的护理工作量统计表,记录不同护士完成工作的情况,并按照本院制定的护理质量考核标准,对每名护士完成工作的质和量进行检查,将检查结果登记在全院统一的“护理人员绩效考核表”上,结合满意度对护士进行综合评价,与当月奖金挂钩,从而进一步激发护理人员的工作热情。

2.3 健康教育广泛有效的开展是保证优质护理的关键 我科在深化健康教育方面,做了以下工作:制作知识卡片、健康教育单张、健康教育处方,包含急诊科常见病和各项检查的健康教育知识,分发给留观病人及家属;举办宣传栏:每月举办一期健康教育宣传栏,内容通俗易懂,图文并茂,适用性强,深受病人的欢迎;观察室设置电视机,播放有关健康教育录像;责任护士主动热情地向病人介绍各种检查、用药的目的和注意事项、目前的治疗方法及效果,并耐心解答病人提出的问题,可明显的缓解病人的紧张、焦虑情绪,树立战胜疾病的信心。

2.4 简化护理文件书写 我科在护理部的指导下,严格根据责任、安全、简化的原则简化护理文件书写,设计并采用表格式护理记录单,实行床旁实时书写护理记录。强调护理记录重点在于护士从贴近病人的过程中得到病人病情变化的第一手资料,保障急危重症病人的安全。表格式护理记录单减少了护士书写的盲目性,按照表格中提示的项目有重点地进行观察和记录,大大减少了护士书写的时间,保证每天每名护士书写护理记录的时间少于半小时,同时要求护士将书写病历的时间安排在满足病人的治疗、护理、生活需要后,切实把护士还给病人。

2.5 有良好的医院支持系统 医院成立了护理服务中心,为临床护理工作提供基础保障。护理服务中心负责全院各病区病人标本的送检,负责接送行动不便病人做各种检查、特殊治疗,负责送病人入科室,将出院病人送到医院门口,负责取送及传递各科室间各种医疗用单,24 h保障急诊病人绿色通道的畅通。总务科成立了后勤保障中心,内勤组负责门诊及病区的卫生保障工作,外勤组负责医疗设备的取送、维修、被褥拆洗消毒、日用耗材的运送等几十项临床服务。杜绝护士外跑现象,减轻了护士非护理以外的大量工作,有更多地时间观察病情、巡视病房,进行健康教育指导,加强了护患沟通和交流,更多地去做好护理本职工作。由于护理工作的到位,使病人及家属对护士的工作满意度大幅度提高,融洽了护患关系。

2.6 护理人员过硬的技术、高度的责任心、良好的服务态度及有效的沟通是提高护理质量、保证优质护理的前提 护士的服务态度直接影响着护患的沟通和护理效果,护士对病人要做到“真诚、诚恳”“微笑、态度和蔼”的接受和处理任何抱怨和问题,用“亲切的语言”“耐心的解释”与病人及家属进行良好的沟通。留观病人的需求是多种多样的,需要护理人员具有敏锐的洞察力、扎实的基础护理能力,包括创造和谐氛围,尽量及时、直观地了解病人真正的需求。护理人员丰富的专业知识和娴熟敏捷的技术操作给病人以安全感,增加病人的信任度,护理人员在技术操作时认真、规范、准确,如静脉穿刺“一针见血”,为病人置胃管、尿管一次成功,为气管切开病人吸痰轻快无刺激,过硬的抢救技术等;主动巡视病房,和病人谈心,讲解疾病的病因、过程、预后,用药注意事项,各种检查及手术的重要性,出院指导等相关知识。提高护理全程质量,使病人得到高质量的护理服务。

2.7 评价方法 发放医院统一制定的《生活护理项目及时间记录表》《优质护理病房病人满意度调查表》《医生对护理工作认可度调查表》,由科护士长对我科工作开展前后的生活护理项目、生活护理时间、护理文件书写时间、病人及家属满意度、医生认同度、护理投诉和不良事件等进行调查统计。

3 结果

3.1 病人方面 病人对护理服务满意度与2010年1月—2010年9月的91.86%提高到96.12%;满意方面主要有:护士责任到位,巡视病房的次数提高了30.21%,护士与病人沟通的时间增加24.27%,用红灯传呼或家属通知的次数减少38.56%;护士参与生活护理项目平均增加了3倍,生活护理的时间由10.24%增加到20.75%,基本满足病人的生活需要;护士书写护理病历的时间由16.61%降到9.88%。

3.2 医生方面 医生认为,责任护理包干制增强了护士工作的主观能动性,观察报告病情变化及时、准确,治疗及时,工作安排井然有序,与医生的配合更加密切,医生认同度从2010年1月—2010年9月的80.97%提高到90.21%。

3.3 管理方面 充分发挥不同级别护理人员的作用,增强了护士的竞争意识,促进主动学习,有利于提高护士的整体素质。分层管理、责任明确,加强了监督力度,护理投诉和不良事件为零,有效地提高了护理质量。

4 讨论

“优质护理示范工程”的开展,是护理工作在改革与创新道路上又迈进了一步。急诊科实施“优质护理示范工程”后,充分调动了护士的工作主动性,顺应社会的发展,符合病人的需求,留观病人对护士工作的满意度明显提高,为提高优质护理服务质量奠定了基础。全程优质护理使护理服务更加规范化和标准化,体现了护理工作的科学性和专业性。“优质护理示范工程”不是一场运动,而是优化医院服务、加强内部管理、改善病人体验的切入点。通过改革护理工作模式,实施责任制包干管理,确保基础护理、治疗、护理措施落实到位。优质护理示范工程的实施是一个系统工程,需要医院的统一协调和管理。领导重视,各职能部门配合、支持,各种配套设施和政策到位,关系到各项工作能否正常运转。各部门统一行动,密切配合,才能保证此项活动的顺利开展。

[1]苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨[J].中国实用护理杂志,2010,26(7):16-18.

[2]吴丽荣.临床护理人员对基础护理试点工作认知情况调查分析[J].中国护理管理,2010,10(9):23-25.