数字环境下高校图书馆服务创新新理念、新思考*

李彦芝

(滨州医学院 图书馆，山东 烟台 264003)

数字环境下高校图书馆服务创新新理念、新思考*

李彦芝

(滨州医学院 图书馆，山东 烟台 264003)

数字信息、网络条件迅速发展，向图书馆提出严峻挑战，阐述了图书馆服务创新在理念上 、人才发展和技术上、内容和形式方面改革创新，让创新服务为图书馆建设发展注入活力源泉。

图书馆;网络环境;服务理念;发展创新

随着计算机的普及，人类社会迈进了一个全新的信息时代。这一时代最显著的特征就是全球范围内网络环境的形成。伴随着以通信技术、数据库技术、网络技术为代表的现代信息技术的高度发展和广泛应用，方便快捷的网络环境和日渐丰富的多元化信息资源，一方面激发了用户更多更深层次的信息需求，另一方面对图书馆信息服务也提出了更高要求。在信息技术环境下，传统的读者服务工作已不能适应新的要求，“创新”成为当前高校图书馆的惟一发展契机。图书馆的创新服务是图书馆为适应不断变化的技术环境和日趋个性化的用户需求，应用现代的信息技术及先进的管理理念与管理手段，系统地组织图书馆各类资源的一种积极主动的服务方式。

一、现代信息环境对图书馆的挑战

1．阅读方式改变使图书馆读者到馆率逐年下降

传统的图书馆服务是一种立足于组织文献面向图书馆的信息服务。多年来的服务模式以图书馆为中心、以馆内书刊阅览、外借、文献复制、传递、参考咨询等为内容的简单粗放型服务方式，是一种坐等读者上门、被动的服务形式。这种服务方式随着信息环境变化，已经越来越不适应网络化、知识化信息环境发展的要求［1］。随着网络技术的飞速发展与数字资源的不断涌现，读者可以通过互联网搜索引擎查找到所需信息，通过各镜像站的广泛链接网络版全文数据库，获得内容不断更新的信息资源，网络技术的发展改变了人们阅读模式，人们的阅读已从传统的书本式 、卡片式、胶片式发展到现在的网络化阅读。阅读方式多样化使传统阅读逐渐减少，网络阅读用户逐步增加。网络技术的发展使图书馆不再是用户阅读和学习的首选，用户可以通过多种渠道获得信息服务。网络技术发展使读者到馆率出现了严重下降 ，这一现象引起很多图书馆共鸣。据资料报道，很多图书馆，90年代比80年代读者到馆率减少了42%左右，加上书刊的价格升高，购书经费的约制，外文原版刊物逐渐停订，图书采购量复本逐年减少，等等多种因素制约导致目前很多高校图书馆见不到教师、科研人员身影，到馆的读者越来越少。

2.互联网与数字资源快速发展改变了图书馆服务方式

纯纸质时代图书馆历来依赖馆舍为用户提供文献资源服务，读者只有到图书馆才能享受到图书馆的服务，传统的服务从服务本质上限制了图书馆服务的地域 、对象、效果。互联网产生以后，随着网络技术的飞速发展与数字资源的不断涌现，新环境为图书馆提供了灵活机动的服务时间和非常广泛的服务空间。当下现代网络化、数字化环境下的图书馆服务能够突破地域、实体资源及时空的限制，可以做到按照用户需要来提供合适的服务。网络化的大环境彻底打破图书馆自我封闭状态，彻底消除了图书馆服务受物理区域和开放时间的限制，开启了图书馆以“重藏为中心”到以“用户为中心”服务的转变。

3.信息环境竞争态势迫使图书馆寻求创新服务生长点

近年来，网络时代的用户信息需求和信息行为发生了新的变化。2005年OCLC《对图书馆和信息资源的认知》报告指出，当被问及从何处着手搜索某个主题的信息时 ，在被调查的三个国家——加拿大 、英国和美国中 ，受访者中有89%的高校学生回应是从搜索引擎开始 ，其中以Google开始的占62% ，而从图书馆网页开始的只有2%［2］。2007年，同样的被调查国家 ，搜索引擎的使用从2005年的71% 上升到90%;而图书馆网站的使用却呈下降态势 ，2005年还有30% 的受访者使用图书馆网站 ，到了2007年却只有20% 的受访者使用图书馆网站 ，降低了33%［3］。图书馆处在这样一个充满竞争的环境下，现代信息技术的高度发展和广泛应用，在更多地争夺着多少年来原本属于图书馆的服务阵地，随着竞争对手越来越强，图书馆要继续占领失去的阵地必须从传统上彻底摒弃对传统服务的固守和资源的依赖，转变到重视服务的延伸和深化，加快向新的信息服务、知识服务等方式的转型。

二、创新服务是图书馆建设发展活力源泉

1.理念创新

先进的服务理念，是创新的基础。传统图书馆主要以纸本文献为收藏主体，它的服务模式必然固守着纸质文献和馆舍展开。实践也证明新环境下图书馆固守传统的重藏轻用服务观念，缺乏创新服务的忧患意识，已经难以满足读者在新环境下对新信息的需求，造成图书馆读者群的大量流失。新环境下图书馆应该具有高度忧患意识和与时俱进态度，敢于积极打破传统的思维惯性定式和行为方式，不断调整服务的方法与策略，寻求服务上新的探索与变革。

图书馆服务创新应重点打造特色服务、文化服务、价值获得服务等方面理念。首先打造特色服务理念。特色，就是一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或一定规模的特色馆藏，或开发的软件信息系统，或某一特色服务，甚至某一特色活动，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是特色［4］。凡以某种特色藏书、某种特色服务形式和某一特定读者群为专门服务对象的服务就是图书馆特色服务。

据资料报道，日本图书馆界提供的一种无法超越的无微不至的方便服务，美国图书馆界开展的的全面开放服务，可称之为具有特色效应的服务。我国深圳图书馆80年代开展的剪报服务和上海图书馆的导入CS(客户满意)管理与服务，以及近几年上海交通大学图书馆开展的 IC2服务，可称之为是一种服务特色。特色服务突出特性与特色。特色服务是信息时代图书馆发展的必然趋势;是网络环境形成的现实需要;是用户需求变化的必然要求;是图书馆自身发展的内在要求。其次，打造文化服务理念。图书馆服务具有其独特的职业价值观和行业规范。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。在新信息环境下要让文化服务全然释放独特的魅力。第三，打造价值服务理念。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，从过去为了获得用户素质再提高的价值及获得读者需求被满足的效果等等，到当下为了获得用户的一切需要。图书馆服务赋予图书馆人以高尚的荣誉、奉献的欣慰。

2．人才发展和技术创新

无容置疑的事实证明，人是信息服务创新的主体 ，也是最活跃的一个因素。图书馆界总体上讲，尽管近几年随着高学历人才的不断吸纳，人员素质队伍状况有明显改善，但图书馆目前仍然存在着严重的专业人才缺乏问题，就整体层面来讲，偏重传统图书馆知识，而缺乏技术创新、经营管理人才。就个体层面来讲 ，知识单一、知识陈旧的较多，而既熟悉图书馆知识、掌握新技术，又善于经营的复合型人才少［5］。特别是具有超前意识、改革意识、创新能力、开拓精神、职业意识的领军式的人才严重不足。为此，要立足自我培养，创造一种创新的组织文化，给有能力的人提供平台，给更多的人有施展的空间和机会。服务创新要思维上有理念、资源上有人才，技术上有依赖。任何先进的理念，都需要人去落实，也需要技术去推动 。就目前国内图书馆发展状况看，由于种种原因，目前图书馆服务的技术应用程度远远滞后，技术人才的配备严重不足，技术开发的水平还相当低下，图书馆服务的技术含量还无法全部适应当前和未来用户对服务的需求与期望。因此，图书馆要想有所作为必须加大技术投入和在资金和人才上的投入。

3.内容和形式创新

内容创新是图书馆服务创新的主体，是信息资源服务的基础。图书馆要突破以资源立馆的束缚，走向以服务立馆，就必须在服务内容上加以拓展和深化，阅览、流通、参考咨询等等都是围绕着文献进行的用户对文献的需求是表层次的，对文献内容以及建立在文献内容的重组、计算、分析基础上的深层次的服务需求才是用户需求的根本［6］。要将服务的重点从文献和信息浅层面逐步转移到知识和知识管理及知识服务的层面。服务从馆内延伸到馆外。如图书馆可实行“Outreach服务”(馆外主动服务 )，通过参与性信息服务和巡回性信息服务，为用户提供直接信息服务。实行预期式服务，即通过馆员先将用户的问题集中起来，经过足够时间充分准备后将答案交付用户，真正做到为用户排忧解难。可以开展信息上网服务。如在图书馆主页上设置:为图书馆用户或潜在用户提供有关图书馆及其服务的专门信息;在网上随时指导用户利用图书馆馆藏信息资源;为图书馆联机目录或图书馆建立的其他数据库和购买的数据库提供链接;为用户与图书馆员的沟通提供博客、QQ、飞信等渠道。

创新服务形式和内容，多模式为用户提供多样化、个性化信息服务。个性化信息服务是数字环境下图书馆服务的新模式和满足用户信息需求的重要手段。计算机和网络技术的发展使个性化信息服务的发展有了更多的发展空间。基于信息用户的信息使用行为、偏好及特点、为满足用户个性化需求而提供的一种服务。目前，我馆开展了代查、代检、网上预约续借、E－mail信息推送、信息提示、SSL VPN加密虚拟专线服务等多种个性化服务。开展了文献信息传递服务。网络文献传递服务是一种基于合作模式的深层次服务。通过文献传递，可以大力拓展图书馆信息资源的拥有量，使用户的信息获取能力得以提高。从2005年，我馆与清华大学图书馆签订了关于开展文献传递服务和共建共享的协议，逐步开展起文献信息中介或代理服务，通过中介或代理服务在全校师生和大型文献信息机构之间架起知识和信息的桥梁，最大限度地满足读者的信息需求、实现信息资源共知共享。这种借助网络化、数字化手段，提供便捷高效的文献信息服务，使图书馆信息资源的保障能力从多方位得到了极大的提高，受到广大师生读者的欢迎。

形式创新是图书馆服务创新的关键，形式创新就是改变图书馆多少年来为读者提供的单一枯燥的馆藏文献的借借还还与内阅服务模式，淋漓尽致地利用现代网络平台，提供现有能力的各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务。这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，强化了图书馆服务的能力。如图书馆开展信息传播服务时，依靠现代信息技术，实现信息打包、信息镜像、信息远程等服务。每个图书馆在其发展过程中，要形成自己的文献特色和专业优势。利用这种长期积淀的文献资源优势，并结合网络技术构建信息导航站点。设计网络学术资源导航服务模式，做到对传统信息资源和信息交流渠道的最令人振奋、最有力的补充。

三、结束语

高等学校图书馆是知识的宝库，信息的中心。现代科学技术的迅速发展，信息技术的不断创新，既为图书馆的发展提供了机遇，开辟了服务的新渠道和新领域，也对图书馆服务工作提出了更新、更高的要求。要充分挖掘图书馆服务工作的潜力，更新服务理念、要充分发挥图书馆的资源优势和人才优势，借力于图书馆服务技术积极寻求图书馆创新服务的突破口，以创新的服务让更多的用户得到服务实惠，赢得用户的口碑。图书馆只有进行服务创新，才会被用户选择。让创新服务为图书馆建设发展注入活力源泉。

［1］陈燕．浅谈图书馆服务理念的创新［J］．图书馆学刊，2006，(1):35－3 6．

［2］OCLC Rerpotrs．Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)［OL］．［2009 －06 －27］．http://www．oclc．org/reports/2005 Percettions．him.

［3］OCLC Rerpotrs．Sharing，Privacy and Trust in Our Net．worked Word(2007)［OL］．［2009－06－27］．http://www．oclc．org/reports/sharing/default．htm.

［4］马倩，邓阳．图书馆服务理念的转变［J］．四川图书馆学报，2006(3):2 5－2 8．

［5］俞鸿雁．知识经济时代提高信息服务创新能力的思考［J］．图书馆理论与实践，2007，(6):29－ 30．

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