浅谈如何在“构建和谐矿区”中加强物业服务

王晓蕾

(大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司，黑龙江 大庆 163453)

浅谈如何在“构建和谐矿区”中加强物业服务

王晓蕾

(大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司，黑龙江 大庆 163453)

《大庆油田可持续发展纲要》中明确提出“坚持以人为本、改善民生，积极推进物业等相关业务，大力推进矿区环境建设”。“十二五”规划也更加注重民生项目。作为与民生问题息息相关的油田物业，承担着油田的后勤服务保障的重任。认清时代背景和行业使命，明确物业行业在“构建和谐矿区”上应承担的责任，加强物业服务，做好后勤保障，是当前需要着重探索的课题。

油田物业；构建和谐矿区；物业服务

民生保，则民心顺；民心顺，则天下安。安居乐业，是百姓心中之愿；祥和太平，是国家民族之福。作为构建和谐社会的重要行业，作为与民生问题息息相关的油田物业，应当认清行业使命，找准社会定位，加强物业服务，勇于承担社会责任，当好油田的“后勤部”和“大本营”，进而实现行业自身的可持续发展，助推“构建和谐矿区”的进程。

一、油田物业的行业使命

物业服务对象囊括了社会各界人士，其管理规模之大、服务对象之多、影响范围之广，非其他行业所及。因此，物业行业承载着广泛的社会责任和使命。伴随大庆油田成长起来的油田物业，由于大庆油田的特殊性，比许多同行业者承载着更多的使命。

（一）物业行业自身的企业责任。物业服务可以说包罗万象，大到居民的生命财产安全，小到环境的整洁卫生，肩负着广泛的社会责任。我国物业管理行业兴起于20世纪80年代，今年恰逢我国内地物业管理诞生30周年。伴随30年的行业发展，物业管理服务发生了翻天覆地的变化。作为一个朝阳行业，物业服务在促进经济发展和社会和谐稳定中起着越来越突出的作用，这就要求物业行业拥有快捷优质的服务平台；要求从事物业行业人员熟知辖区基本情况和居民新近需求；要求物业人具有较强的心理沟通能力；要求物业人在做好本职工作的基础上付出更多的爱心与努力，成为居民生活中“不是一家人，胜似一家亲”的亲人。

（二）大庆油田发展的使命。明确油田物业的使命，首先要了解大庆油田发展的使命。大庆油田于1959年发现，1960年投入开发，是世界上为数不多的特大型砂岩油田之一。伴随半个世纪的开发实践，大庆油田不仅为国家创造了巨大的物质财富，而且掌握了目前世界上领先的系统的勘探开发技术；同时培育了以“爱国、创业、求实、奉献”为主要内容的大庆精神、铁人精神；涌现出以“铁人”王进喜为代表的英模群体；建成了功能配套、环境优美的新型矿区，促进了大庆地区物质文明、政治文明、精神文明、社会文明的共同进步、协调发展。可以说，“创建百年油田，构建和谐矿区”是按照科学发展观的要求，根据油田发展形势和规律进行的科学有序规划，是大庆油田今后一个时期内最大的大局。“百年油田”既有时间概念，又不仅仅是时间的概念；这指的是油田开发，又不局限于油田开发，强调油田的百年生产，更强调油田的百年成长。这对于一个已经开采了51年的大庆油田来说，不仅是一个目标，更是一种历史使命。

（三）构建和谐社会赋予物业行业的历史使命。构建和谐社会，是全面建设小康社会的重要内容，与广大人民幸福安康的生活息息相关。社区是社会的细胞单元，和谐的社会，由一个个和谐的社区构成，社区是构建和谐社会的重要基础，而物业管理是社区和谐的构成要素之一。物业管理服务无疑已经成为管理居民生活中不可缺少的部分。

伴随着《全国城市物业管理示范住宅小区标准》、《物权法》、新《物业管理条例》等相关法律法规的颁布与实施，伴随着物业服务行业的深入发展，一个适应现代化建设的城市管理的新体制逐渐展现在国人面前。所有这些无不说明，物业服务行业将在和谐社会的建设中肩负着任重而道远的历史使命。

二、油田物业在“构建和谐矿区”中的地位

今年是“十二五”的开局之年，也是“构建和谐矿区”的重要之年。大庆已经进入了全面建设小康社会、推进可持续发展的关键时期，《大庆油田可持续发展纲要》中也明确指出了油田当前三大战略任务之一就是“构建和谐矿区”，突显了矿区服务的重要性。油田物业只有明确在“构建和谐矿区”中所处的地位，才能真正发挥作用。

（一）物业服务是矿区服务的基础。物业服务的范围是一个个相对独立的小区，而矿区服务的范围则是由这些小区组成的整个矿区。作为矿区服务的重要一环，油田物业多年发展形成的服务、管理、队伍、地缘优势，为建设和谐矿区提供了基础保证。小区综合整治、老住宅小区改造等民生项目，改善了居民的居住环境，“全国文明城市”、“国家卫生城市”、“国家环保模范城”等创建活动，提升了油田的品位。这其中，物业服务起到了不可磨灭的积极作用。

（二）物业服务是油田发展的后勤保障。物业服务密切关系到居民的日常工作和生活。大庆油田的大多数前线员工工作地点离家很远，他们在前线奔忙的时候，家中的父母妻儿是心中最大的牵挂。油田物业充分了解油田的现状，将小区内的留守妇女、老人、儿童都登记在册，每当他们家中有买秋菜、搬家具等重活儿，只需一个电话，物业人就会在20分钟内赶到提供义务帮助，为前线员工提供后勤保障，使得很多远赴海外、前线的将士可以安心工作，给保障原油稳产起到了间接的作用。

（三）物业服务是矿区和谐的缩影。物业服务的小区是油田经济、社会、文化等活动的微观地域单位，小区内部的治安、防火、环境、卫生、文化等宣传教育等工作大多由物业公司承担或与政府配合完成。同时，物业结合时令开展元宵焰火晚会、采艾蒿、红歌会、家庭趣味运动会等文化娱乐活动，有效地促进了居民与居民之间、物业与居民之间的沟通，营造了矿区的和谐氛围。

三、加强物业服务的具体做法

认清物业行业的使命和地位，就要担负起物业行业的责任，优质高效地做好各项物业服务工作，提高油田的后勤服务保障能力，营造浓厚的家园氛围，让奋战在油田一线的员工们无牵无挂、安心工作。对此，仅结合物业管理一公司的具体实际，简单谈谈加强物业服务的具体做法。

（一）规范物业管理，筑牢服务根基。规范的企业标准与详尽的操作流程是物业行业的基础。在日常工作中，油田物业要实施规范管理，建立监督机制，细化服务流程，形成快速反应的服务平台。

1．完善服务标准。一是实行定位定责管理。运用“四个三”管理办法，制定《定位承包区域明细》，把小区内的每一条道路、每一盏路灯、每一只垃圾桶等都细化到个人，让员工切实明确了自己的岗位职责，使得人人有事做、事事有人管。二是实行“四到”服务模式。在物业常规服务工作中坚持“四到”，即：问题到现场去查，办法到群众中去想，效果到小区中去看，满意到用户中去评。领导干部加强走动式管理，从而先于用户发现问题，想到用户的前面，保证物业服务的质量和效率。三是实行报修跟踪服务。公开服务热线，接到用户报修电话后20分钟内到达现场，发现问题及时解决。而且维修后还要跟踪回访，了解用户的最新动态，及时掌握信息。

2．建立监督机制。一是健全监管体系。物业管理一公司成立了以管理处主任为组长的监督小组，制定了《服务监督制度》，设立专职服务质量监督回访员，对于用户提出的意见当场能解释的给予说明，不能解决的问题详细记录，及时上报，从而让用户所提问题真正解决。二是公开服务职能。在小区设立公示栏，将小区的基本情况、业主公约、服务项目及标准等内容向居民公开，把报修电话和服务宗旨等制成服务联系卡，向小区居民逐一发放，使居民们了解物业的服务范畴。三是坚持有诉必访。一旦出现居民投诉，领导和相关人员都第一时间到达现场，及时解决问题。设立“主任接待日”，方便有需求的居民来访时及时解决问题。四是实现企民共建。聘请了义务监督员，成立了业主委员会，每月召开业主代表座谈会，搭建了良好的沟通平台，实现与用户携手共建共管，打造阳光物业，构建和谐矿区，营造“和谐油田，美好家园”的氛围。

3．细化服务流程。一是履行“七个一”服务法。物业管理一公司在入户维修服务中全面履行“七个一”服务法，对服务细节予以规范。二是制定“三令”应急预案。结合辖区实际，制定并实施“三令”应急预案，强化了“三令”的执行效果，每当大风、大雨、大雪天气，随处可见物业人忙碌的身影，特别是“以雪为令”的高效实施，切实解决了冬季清雪老大难的问题。2011年7月31日的一场暴雨，物业管理一公司辖区最深积水已达80公分，他们秉承“以雨为令”的原则，连续两天两夜奋战，没有让一户居民家中进水，没有让一户家庭蒙受损失。三是实行“绿色点将”服务。就是将班组人员的信息通过绿色服务窗口公示于众，用户来访或报修时，可根据个人意愿进行点将服务。2011年4月的一个双休日，希望小区的一位住户来到希望维修班报修，点名让班长靳锋服务。虽然靳锋当时并不当班，但他接到电话后立即从新村打车赶到用户家为其服务，用户得知情况后非常满意。

（二）环境综合治理，打造优美小区。物业管理一公司把美化小区面貌与提升物业形象结合起来，竭力打造了一个清洁、文明、安全、舒适的人居环境。

1．抓好环境卫生基本工作。首先在小区内划分卫生责任区，明确卫生责任人，规定责任人的职责范围，定期进行检查评比。小区设置了垃圾箱和废旧电池回收箱，做到生活垃圾袋装化和分类投放。保洁人员全天保洁，时刻维护小区的洁净，垃圾清运车每天早、晚定点收集，做到生活垃圾日产日清，环境整洁。其次加大对乱扔乱倒垃圾与毁坏花草树木等现象的治理力度，在小区的草坪、花丛等处，设立了很多诸如“请爱护花草树木”等词句的“温馨标语牌”，美化小区环境，传播社会公德，提醒居民爱护小区的一草一木。在改善小区外部环境时，采取会战的形式，多次对辖区周边“三不管”地带进行综合整治，切实改善了辖区周边的环境。

2．抓好小区绿化美化工作。虽然大庆的土壤为盐碱性土质，我们仍竭力为小区用户营造美丽的小区。每年都要对小区进行绿化养护，组织员工种植花草，小区内形成了三季有花、四季常青，花草树木相间的自然环境。同时在住宅楼单元入口处悬挂“天天吉祥好运来”等温馨祝福语；树娃娃“旺旺”、小龙人“乐乐”、平安使者“园园”等小区吉祥物，新颖美观的楼体画，蝴蝶、梅花鹿等造型各异的小品，极具视觉冲击力的“家园风景幕”，小蘑菇、小树墩等卡通造型的小音箱以及道路两旁造型各异的路灯和宣传栏，均在创意设计、造型寓意、氛围营造等方面体现了各个文化小区家园文化特色，使小区的自然景观和人文景观有机结合，形成了多层次、立体化的绿化美化格局。

3．抓好小区“硬件”改造工作。物业管理一公司还根据住户需要，在小区的休闲广场内增添了凉亭、石桌石凳和多种健身设施，进一步丰富了居民的业余文化生活；加强了小区内自行车棚的管理，对用户存取车辆的时间进一步调整，方便居民的使用和通行；加强污水泵房的设备养护，及时养护，杜绝安全生产隐患，确保小区污水的正常排放。还利用休息时间，组织员工会战，给所辖远望、乐园、科技园、龙庆等小区的路牙石、路灯杆、路障墩、栏杆、垃圾箱等公共设施都刷上了崭新的油漆，使小区面貌焕然一新，小区内的许多标志更加醒目，更加方便小区居民通行。

（三）创新服务模式，构建和谐家园。物业人解放思想，以用户需求为出发点，用服务上的创新和文化上的引领，为居民构建和谐的家园。

1．用细节服务突出特色。一是特殊地点。我们在小区大门门卫处设立绿色便民购物袋和绿色便民购物车，雨天准备便民爱心伞，冬天在门把手上加装暖手套，楼前铺有防滑垫，切实为居民出行提供方便。二是特殊日期。我们建立了《特殊日期备忘录》，将传统节假日和特殊纪念日详细记录在上面，在特殊的日子将特殊的祝福送到千家万户。具体表现在：春节送“福”、端午节送艾蒿、父亲节送祝福、中秋节送团圆、重阳节送祝福等。譬如：在端午节，小区每家门上都挂着一束艾蒿和一串纸葫芦，为住户创造了一份惊喜和感动，营造了浓厚的节日氛围。此外我们还利用小区里的中央广播系统为居民提供升学报喜、生日点歌、耄耋老人祝寿等活动，实现居民间的互动。三是特殊活动。我们在小区内开展“安康杯”活动，举办环保知识竞赛，树立安全宣传板和发放安全知识宣传单，使安康文化渗透到每一个小区用户；我们还在小区内开展了“露天电影放映”活动，让“家”的感觉延伸到小区，举办元宵节焰火晚会，让现场的观众倍受感动，举办家庭趣味运动会、红歌唱响演唱会等广场文艺活动，吸引广大居民朋友踊跃参加，丰富了小区用户的业余文化生活，营造了其乐融融的和谐家园氛围。

2.用贴心服务体现真情。一是义务帮助搬迁。新搬迁至远望7号楼的张大爷搬家时，搬迁的车队一进入远望小区的大门，两名保安就向张大爷敬了个礼，大门上方还悬挂着“欢迎您入住远望小区，远望物业竭诚为您服务”的条幅。张大爷恍然大悟，直夸物业人想得周到。不仅如此，物业人还义务帮助搬运、看管搬迁物品，协助运送大件物品上楼，并及时将住户须知、维修项目及服务标准、服务联系卡等送到居民手中。二是搭建绿色秋菜通道。由于物业管理一公司所辖小区内老人比较多，石油工人家庭比较多，为了帮助小区内老人、妇女解决买秋菜的难题，物业管理一公司号召基层管理处开设绿色秋菜通道，鼓励青年们争当“绿色志愿者”。乐园小区34号楼陈大爷家购买的秋菜，就是“绿色志愿者”们帮着送到家的。陈大爷欣喜地说：“物业人用自己的劳动，开辟了秋菜进小区的绿色通道，真贴心啊！”三是“小广播”传情。小区的中央广播系统还用来播报一些停水停电通知，提供失物招领等服务。维修工靳锋在维修途中，拾到一部小灵通电话，为尽快联系到失主，他在查找失主的通话记录的同时拨通了小区广播站的服务电话，让广播帮忙寻找失主。经过两个多小时寻找，家住希望24号楼的赵先生来到希望维修班认领失物。赵先生称，他家儿子刚刚毕业不久，被分配到钻探集团，第一次外出作业，刚想打电话询问儿子的情况，却发现小灵通不见了，正在他着急的时候，听到了小区的广播声。事后，赵先生送来了写有“拾金不昧，品德高尚”的锦旗表示感谢。

3．用爱心服务创造感动。“中国十大杰出青年志愿者”霍庆海16年如一日地照顾孤寡老人的事迹广为流传。物业管理一公司的青年志愿者们在典型的引领下，以“奉献爱心，营造和谐”为主打理念，广泛开展爱心服务。一是结成帮扶对子。主要以“一助一”、“多助一”为主要手段，与辖区困难家庭结成帮扶对子，提供爱心服务。家住乐园小区40号楼的一对双胞台姐妹，母亲10年前去世，一直由年迈的姥爷、姥姥照顾，每个月靠姥爷不足千元的退休金维持日常开销，生活十分拮据。得知这一情况后，物业管理一公司的青年志愿者们与这两位双胞胎姐妹结成“爱心好朋友”，定期送去学习用品和捐款，帮助她们渡过难关。二是拓宽服务范畴。坚持经常性为辖区孤寡老人买粮换罐、义务理发、整理家务、接送孩子、捐款、捐物等活动，切实解决弱势群体的实际困难，使用户产生了一种“有困难，找物业”的感觉，大大方便用户。2010年底一天深夜，乐园小区39号楼一位丈夫在新疆前线工作的年轻妇女打来电话说，孩子发高烧，自己刚刚来到大庆，对环境不太熟悉……值班的代继宏同志放下电话立即赶到这位用户家中，及时将孩子送往医院进行救治。孩子脱离危险后，这位年轻的妈妈激动地握着代继宏的双手，流下了感激的泪水。

“构建和谐矿区”使油田物业人勇于担起油田后勤保障服务工作的重任。物业人在服务中传承大庆精神、铁人精神；坚持用“两分法”提升物业服务的品质，用“责任、亲情、快乐、和谐”营造浓厚的家园氛围；用充满人情味和亲情化的细致、周到的服务创造油田物业的服务品牌。油田物业人通过不懈的努力和真情服务，有力地促进了“构建和谐矿区”的进程，促进了社会的文明与进步。

〔责任编辑：陈 海〕

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1002-2341(2011)05-0063-04

2011-07-30

王晓蕾（1982-），黑龙江大庆人,企业文化部干事，从事和谐矿区建设研究。