空中乘务专业学生职业素质能力的构成与培养途径

邓永萍

（广州民航职业技术学院，广东广州 510403）

空中乘务专业学生职业素质能力的构成与培养途径

邓永萍

（广州民航职业技术学院，广东广州 510403）

结合空中乘务专业学生职业素质能力构成的思想、专业以及行为素质能力三方面的要求，阐述了职业素质的内涵。通过分析该专业职业素质能力构成，探索提高高职院校空中乘务专业学生的职业素质能力的新途径。

职业素质能力;空中乘务;构成;培养

高等职业院校，肩负着为社会培养高技能人才的重任，按照“以就业为导向，以服务为宗旨”的职业教育目标，培养的学生除了应当具有熟练的职业技能，持续发展的能力，扎实的、系统的专业应用知识外，还应当具有良好的综合素质，使学生得到全面发展，以更好地适应社会需求。

当前，我国正着力推进建设民航强国战略。建设民航强国，需要大量高素质人才，特别是民航生产、服务与管理一线的高技能人才。［1］空中乘务专业是培养具有良好职业道德、吃苦耐劳，诚信求实，爱岗敬业，团结合作，具备较强岗位服务意识和创新意识、岗位专业综合服务能力、岗位应变能力和可持续发展能力，从事空中乘务、民航地面服务、礼仪服务、旅游服务、酒店服务等工作的高技能专门人才。

一、职业素质能力的内涵

职业素质是指从业人员具有与职业工作、职业发展直接相关的，对职业活动起关键作用的、非技能性的内在品质和能力。［2］简单地说，是指满足职业生涯需要的一种特定素质，它是一个人综合素质的体现。而职业素质能力则是指从业人员在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径，形成和发展起来的能力，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。职业素质能力强调职业性，是职业化的必然结果，是个体在具体的职业实践中，学习职业规范、掌握职业技能、形成职业意识及职业价值观的必然结果。

二、空中乘务专业学生职业素质能力的构成

空中乘务专业职业素质构成主要包含三个模块：思想素质能力、专业素质能力和行为素质能力。

（一）思想素质能力

思想素质能力是职业素质能力的基础。思想素质从空中乘务专业学生应该有的价值观念出发，包括空中乘务这一特定行业的职业道德品质、服务意识、职业兴趣、职业态度等。思想素质必须与企业文化所倡导的企业价值一致，如诚信敬业、认真负责、忠诚求实等。

（二）专业素质能力

专业素质能力重点描述的是空中乘务专业学生在校期间所必须具备的空乘专业知识和空乘职业技术的能力

1.空中乘务专业知识包括：

（1）民用航空及航空公司的概况;

（2）客舱服务职责;

（3）航线知识以及各种机型的设备使用;

（4）紧急设备的使用和各类安全规定;

（5）航空运输常识及机械、地理、气象常识;

（6）航空旅客心理常识。

2.空中乘务职业技术包括：

（1）人际交往能力。人际交往注重与人沟通、倾听能力。这一素质能力要求学生必须熟悉乘务工作语言的表达，掌握一定的语言技巧，了解交谈中应注意的礼节礼貌，能够做好及时的沟通及服务，追求最高的顾客满意度。

（2）组织纪律性。航空业的特殊使命要求一切以安全为重，而达到安全的最基本保障是有一个组织纪律性强的团体。在校期间培养学生的纪律性必须作为一项基本标准执行。

（3）应急和受挫能力。在航空服务过程中，面对“航班延误而遭遇旅客的质疑”、“如何安抚情绪激动的旅客”等突发情况时，需要空乘从业人员具备一定的应急处理能力和受挫能力，以良好的心理素质和应变能力去完成工作。

（4）自我学习能力。民航的发展，关键是保持与时俱进。学生应该加强自我学习，在学习中提高自我素质与能力。

（5）组织协调和团队合作能力。团队精神已日益成为一个重要的企业文化因素，它能够对团队个体的行为产生约束和影响，逐渐形成队员的行为及行事规范，企业希望所有员工形成一个有机的整体，为实现企业的目标而奋斗。

（三）行为素质能力

行为素质能力是学生在日常生活中展现出来的行为风格、精神风貌、言行举止、性格习惯等。行为素质的核心是性格习惯，学生在校期间如何塑造空乘职业性格习惯，并在这一习惯的指引下，最终在面试及未来的工作中展现职业行为，是行为素质能力培养的重要目标。

三、空中乘务专业学生职业素质能力的培养途径

职业素质能力的培养是空中乘务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。空中乘务专业学生的培养要依照民航企业对乘务员素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航空中乘务员初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

（一）以职业道德为重点，培养空乘专业学生的职业理想和优质服务意识

1.遵守社会公德和空乘职业道德

职业道德是职业素质的首要方面，空乘专业学生职业道德教育的内容是培养敬业精神，增强服务意识，提倡诚实守信。空乘行业属于综合性产业，具有服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征，同时又因为空乘从业人员的工作具有较广泛的社会影响性，因此更加要求他们严格遵守社会公德和空乘职业道德。在学生的日常管理中，从新生的入学抓起，从一点一滴的小事入手，对学生进行行为规范教育，引导教育学生养成努力学习、讲究文明礼貌、诚实守信等良好的生活习惯。

2.树立空乘服务意识，培养行业及专业兴趣

乘客中心意识是空乘专业学生首先要树立的基本职业意识，根据空乘行业“一切以乘客为中心”的特征，在校期间的日常生活与学习中，要求空乘专业学生在自身价值取向上能不断强化“为他人提供服务”的根本理念，并把为他人提供优质服务作为使命与责任。［3］在空乘专业教学中，本着按照“安全第一、优质服务”的民航职业意识贯穿于人才培养的全过程的方针，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立服务理念，培养他们热爱空乘行业，进而热爱本专业，并能够在专业的学习中体验到由衷的快乐，在未来的工作中有浓厚的职业兴趣。

（二）以市场为导向，培养空乘专业学生的专业素质能力

空乘行业是一个综合性的产业，空乘从业人员必须具备本专业的基本知识和专业知识，主要围绕课堂教学、实习实践等学习途径强化学生专业基础素质。与此同时，空乘行业还要求学生对人文地理、艺术宗教、民俗文化等知识有所涉猎，才能在关键的时刻发挥特定的作用因此在技能的要求上重点通过各种活动以训练的途径培养学生语言表达能力、人际交往能力组织协调能力等。［4］

1.语言表达能力

作为一名乘务员要学会沟通的艺术，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，语言表达能力是空乘从业人员的基本技能。空乘从业人员首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确。要求在校学生在学习上和生活上都广泛使用普通话。随着我国空乘行业的不断发展，要求空乘从业人员学会一门甚至几门外语。设置外教课程，让学生能够直接与外国人沟通，练就良好的英语听说能力。此外，在乘务英语课程里，把口语练习侧重于某些机舱内紧急情况的处理和解决。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生用英语进行操练。同时开展演讲比赛等第二课堂活动，培养学生的口头表达能力。

2.人际交往能力

空乘从业人员服务对象是飞机上的乘客，是具有各种各样心理需要的人，他们的处事态度、个性特征往往差异很大。为了做好服务工作，需要加强同乘客广泛的交流、沟通，以达到相互理解，提高服务质量的目的。因此，在学生的在校期间，通过开展有主题、有意义的主题班会等多方面的活动，使学生在活动中加强沟通交流，提高人际交往能力。

3.组织协调和团队合作能力

空乘从业人员在整个飞行过程中需要有极度的默契与合作，因此，必须努力培养学生的团队合作能力。在教学活动中，教师通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。此外，在第二课堂活动中，我们通过班级合唱活动、排球、篮球等活动，增强班级凝聚力，提高学生的合作能力;通过选拔学生干部，给予学生锻炼的机会，有意识培养学生组织活动的策划协调能力。

（三）以校园文化为载体，拓展空乘专业学生的行为素质能力

行为素质能力要求空乘专业学生应该具备气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等形象特征。［5］学校经常举办礼仪接待、客舱服务等活动，不断强化空乘学生的个人行为修养，增强其行为素质能力。同时，为了展示空乘专业的特色，提高空乘学生的专业技能，学校每年都定期组织空乘职业技能大赛，参赛学生通过职业形象展示、英文演讲、职业妆展示以及模拟舱演习等四个环节进行技能较量，综合锻炼学生仪容仪态、表达能力以及灵活应变等综合素质能力，以提高学生行为素质能力。

四、结束语

坚持育人为本，德育为先，把立德树人、强化职业素质教育作为培养民航空中乘务专业高技能人才的根本任务。以行业、企业的岗位素质要求为目标，全面提高学生的思想、专业及行为素质能力，培养学生的社会安全责任感、敬业精神、服务意识、诚信品质、遵纪守法意识和团队合作精神等，从而为社会输送符合国家和民航行业要求的空中乘务专业人才。

［1］陈和．高职院校职业素质教育课程体系的构建［J］．江苏高教，2008，（2）．

［2］陈正国．职业意识浅析［J］．中国职业技术教育，2009，（18）．

［3］广州民航职业技术学院．民航高技能人才职业素质教育体系建设项目总结报告［R］．2010．

［4］翟惠根．职业素质教育论［M］．长沙：中南大学出版社，2006．

［5］赵影、钟小东：关于空乘专业发展的探讨［J］．中国民航飞行学院学报，2006，（6）．

［编校：杨虹］

The Construction and W ays of Training on the Capacity of Professional Qualities of the Students Majored in Flight Attendant

DENG Yongping
（Guangzhou Civil Aviation College，Guangzhou Guangdong 510403）

This essay expounds the connotation of professional qualities，combining three demands，such as thinking，major and behavior．By analyzing on the construction of this capacity of professional quality，it explores the new way on enhancing the professional qualities of the flight attendants’majors．

capacity of professional qualities;flight attendant;construction;training

G715

A

1671－9654（2011）01－018－03

2011－03－18

邓永萍（1967－），女，广东广州人，讲师，管理学硕士，研究方向为高职空中乘务专业教育与教学改革。