卷首语

伴随着铁路、公路、民航等各种交通方式的快速发展，客运市场的竞争越来越激烈。铁路客运肩负着服务国民经济、保障普通大众出行的责任，牢固树立铁路客运发展危机意识，着力提高铁路客运服务水平，是我国铁路客运事业可持续发展的厚重基石。

提高铁路客运服务水平是服务群众、承担社会责任的客观要求。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务水平，事关广大旅客的切身利益，事关铁路在人民群众中的形象，也事关人民群众对党和政府的信任。我国铁路运输能力相对短缺，客运服务质量与社会的需求有一定的差距，不能很好满足社会经济快速发展的现实需要和社会公众对铁路客运服务质量水平不断提高的预期需求。铁路运输能力提高是个长期过程，只有积极提高客运服务水平，切实发挥铁路公共物品功能，才能切实提高人民满意度，才能完成社会赋予的重任。

提高铁路客运服务水平是铁路提高市场占有率、实现可持续发展的现实需要。现代市场营销理论和顾客价值理论认为，通过市场营销观念、营销手段、营销关系等多种服务方式和手段的创新，企业可创造、沟通、传送价值给顾客，增加顾客效用，进而提升企业市场占有率。从铁路客运服务来看，建立快速反应的市场营销决策机制，按照市场导向优化生产流程，配置铁路运输资源，实施铁路市场细分战略、网络营销战略、产品差异化战略、营销组合战略、客运品牌战略、客户关怀战略、多元经营战略等，通过改善铁路客运服务质量，塑造铁路核心竞争能力，提升旅客服务价值，提高铁路运输效益，实现铁路客运事业可持续发展。

提高铁路客运服务水平是我国铁路产业转变发展方式、实现科学发展的有效途径。转变铁路客运服务理念，实现发展方式从外延型向内涵型、从粗放型向集约型、从生产型向服务型的转变。提高铁路客运服务水平，根据市场有效配置铁路运输资源，整合路网线路、车站枢纽、移动设备等客运硬件设施，让信息技术、人力资源更好地服务于旅客出行，实现市场需求导向发展；规范客运生产流程，优化客票服务系统，构建激励约束机制，强化社会力量监督，有效推动铁路客运发展方式转变，拉动铁路机制体制转型，实现铁路客运服务的科学发展。

旅客是铁路客运事业生存发展的源泉，服务是铁路客运事业成长壮大的命脉。适应时代特征，转变发展方式，实施现代市场营销，提高铁路客运服务水平，是我国铁路客运事业的必然选择，也是实现我国铁路转轨的必由之路。