转变铁路经营方式做好铁路延伸服务

温连军

（太原铁路局干部培训中心（党校）党委书记，山西 太原 030013）

铁道部党组贯彻胡锦涛总书记关于铁路工作的重要讲话精神，提出铁路要转变发展方式，转换经营机制，适应市场、开发市场，不断提高铁路的经济效益。这是铁路在新的历史条件下，落实科学发展观的重大战略举措。转变发展方式，一个非常重要的内容就是要转变铁路的经营方式，以科学的经营方式，不断提高铁路服务国计民生的质量和水平。这里一个重要的问题，就是要强化铁路的市场意识和产品意识，以市场为导向，设计和推出富有时代特色、人民群众满意的铁路产品。就铁路内部而言，就是要以产品为导向，大力发展铁路延伸服务，以高品质的服务和高水平的经营业绩，不断提高铁路的社会效益和经济效益。

当前铁路转变发展方式所面临的一个重要问题，是铁路经营方式的转变。就是要解决如何以铁路产品为导向、以铁路延伸服务为基本内容、符合现代服务业基本特征，着眼于服务质量和铁路经济效益的提升，统筹运用铁路的各类生产要素，把铁路延伸服务和运输主业有机地融为一体，形成一个信息准、反应快、效率高、成本低、效益好的铁路延伸服务综合体系，不断提高铁路的经济效益和社会效益，实现铁路的可持续发展。

1 从扩大铁路产品内涵着眼，定位铁路的延伸服务

当前我国铁路的发展已经进入一个崭新的历史发展时期。一是铁路发展的历史背景发生了巨大变化。国民经济的发展、人民生活水平的提高，相邻运输业的快速发展，全社会对服务业要求的提高，都对铁路的服务提出了更高的要求。二是铁路自身在党中央、国务院的关怀下有了非常大的发展，在中国铁路发展史上写下了浓墨重彩的一章。快速铁路网的形成，将对人们的出行方式带来革命意义上的变化。而铁路运输工具、运输方式的变化，也会对铁路的服务提出新的更高要求。当前面临的首要问题，就是如何从思想观念到工作方式，主动地、更快更好地适应这个变化。从这个意义上说，铁路的现代化不仅是指铁路运输装备的现代化，也是服务理念和方式的现代化，同时也是铁路职工思想观念和工作质量的现代化。

从国外很多成功的铁路企业经营模式来看，延伸服务有时甚至是铁路企业经济效益的主要来源，而铁路本身（或称为铁路主业）则只是旅客出行活动的一个重要环节 （或者说是铁路产品的基本构成），但这个基本构成并不一定是产品效益的主体。同样，铁路作为国有企业，具有很强的公益性特征，尽管将铁路局定位为市场经营主体，其利润空间也是非常有限的。所以，铁路要想提高经营效果，提高经济效益，就要在延伸服务上下功夫做文章，想办法提升铁路延伸服务质量，增加延伸服务的附加值，以此来提高铁路的经济效益。做好延伸服务，并且通过这些延伸服务，一方面增加铁路的吸引力，保持铁路在交通市场的竞争力，另一方面通过铁路的延伸服务，取得与铁路主业同样重要的经济和社会效益。这就要求我们解放思想、更新观念，探索出符合铁路产品需要的经营模式。尽管近年来也推出了类似民工专列、学生专列、旅游专列等铁路旅行产品，但总的来说，与铁路建设发展相比，铁路的经营理念、经营方式，服务水准、服务能力都还存在着诸多不适应。普遍存在着项目单一，产品内涵小，产品形成过程复杂，审批程序层次多，市场反应慢的问题。对一些小型的、个性化、更人性化的需求难以满足，难以常态化、品牌化，信誉不高，经济效益自然也不理想。

过去将铁路产品定义为人或货物的位移，今天来看应当有所发展。一个完整意义上的铁路旅行产品应当包括从制定旅行计划到完成计划的全过程，而不仅仅是过去认为的单向的从上火车到下火车的位移过程。旅客出行往往不仅要到达，而且要回来，这个过程完成之后产生的位移是零。所谓“点对点”如果结束的点就是出发点，就会构成这种“零位移”的旅行，这实际上也是一个完整意义上的旅行产品。它应当是完成旅客整体出行计划的全过程，是包括从出行计划、确定方案、订票购票、进站上车，途中服务，出站后的吃住行（这个行不仅包括短途汽车，也包括其他形式的交通工具和这些交通工具的相关服务），以及回程的车票、短途交通，最后回到出发地。如果这样来定位铁路的旅行产品，其内涵就会扩大很多，铁路的服务就需要进行延伸。货运一直讲门到门服务，实际上就是指要完成运输计划全过程。

2 按照现代服务业的基本理念，大力发展铁路延伸服务

发展铁路的延伸服务，就要按照现代服务业的一般规律，从铁路延伸服务企业的整合，到企业内部的管理、专业人才的引进、信息化手段的加强等方面都要下一番功夫，把铁路延伸服务做成能代表铁路形象的品牌。以这个强大的品牌效应参与市场竞争，实现铁路的经营目标。实际上现在铁路的延伸服务距现代服务业的一般要求还有一段距离。

从铁路服务这个层面来看，在很大程度上还存在着观念滞后的问题，对铁路服务内涵的挖掘不够，仅仅把服务的重点放在车站、车上这几个主要环节，对铁路延伸服务关注不够，管理不到位，在很大程度上存在着延伸服务内容少、层次低、不规范的问题。铁路延伸服务企业也没有形成规模，尽管也有一些铁路局对多经下属的酒店、旅行社、商贸、物流等服务企业进行了一些整合，但这些基本上是建立在过去铁路发展条件下所进行的一些初步的整合，对高铁形势下铁路服务形势变化的研究还不够。同时，各铁路局之间的多经延伸服务也没有形成稳定高效的联合。各服务企业自身的管理还比较粗放，不仅信息手段落后，而且在一定程度上还存在着本局各服务企业之间、局与局各服务企业之间的内部竞争，难以发挥铁路的综合优势。不论从现代服务业的一般要求，还是铁路服务企业的服务能力和质量，与当前铁路的发展形势和人们对铁路的期望都还有很大的不适应。

从铁路旅行产品的内容来看，由于高速铁路的开通，大城市之间的联系日益紧密，中高端收入群体成为高铁客流的主流。高铁主流客流对服务的要求高，内容广，这就为铁路通过延伸服务来获得服务的高附加值提供了机遇，这其中对铁路延伸服务需求比较大的还是和旅游有关的产品。所以，铁路要实现向现代服务业的转变，首先要努力把旅游这块市场经营好。

高铁时代加信息时代使旅游呈现出了快捷、周密的特点，人们对出行的要求会更高，旅游的内容也有了很大的扩展，正从初始的观光游览，向休闲、求知、健身、探亲、商务、会议和生态旅游多功能、高级化方向演进，讲究个性的趋势日益明显。研究铁路旅行产品，就要盯住旅游这个主流产品，以此为基础不断扩展铁路产品的内涵，逐步向其他领域扩展。从这个思路出发来研究铁路的基础设施、旅游设施、交通工具以及高端人才的配备，以铁路各要素的有机协调运作来高质量地完成一个完整的铁路旅游产品。面对巨大的旅游市场，铁路显然没有占到与自身能力相当的份额。由于现在铁路多经所属的旅行社、酒店等服务实体在对外经营过程中与社会同类企业处于同一个市场环境，而没有真正纳入铁路产品概念中来。铁路局对这块业务也往往疏于管理，在资源整合、制度建设、人才配备以及信息化手段的应用上都不是很到位，没有形成依托主业优势，充分利用铁路长期以来建立起来的信誉资本和强大、雄厚的运力以及人力、信息等资源优势，表现出有些管理无序、内部竞争、信誉资源流失、效益也很不稳定。可以说，不论从延伸服务的规模还是档次，铁路都还有很大的发展空间。

3 转变经营方式，构建现代铁路综合延伸服务体系

转变铁路的经营方式，主要是指突破与铁路旧的生产方式相适应的经营模式，建立起与高铁时代加信息时代相适应的新的铁路经营方式。过去由于受铁路运能限制，各铁路局基本上是一个生产单位，产品意识和经营意识比较淡薄，每个车站的售票厅就是铁路与客户签约的主要场所，旅行产品就是一张单程车票。从经营的角度来看，就是一种简单的直销模式。这种模式显然难以适应当前市场对铁路多层次、多样化的产品需求，制约了铁路的发展。要实现部党组转变铁路发展方式的战略部署，就必须探索适应新的发展需要的铁路经营方式，强化铁路的产品意识。过去这种“工厂—顾客”的直销方式是适合运输能力严重不足，人们对铁路产品没有更多选择情况下的铁路基本经营模式。现在情况发生了很大的变化，沿用过去的经营模式显然难以适应铁路进入市场的现实要求，必须转变为符合现代市场经济一般规律的“工厂—商店—顾客”的商业运作方式。成立能够与市场密切联系的专业的铁路营销机构（商店），架起旅客（市场）与铁路主业（工厂）之间的桥梁。按照市场经济的一般规律来开发和经营铁路产品，打造功能完备、管理一流，符合现代服务业基本特征的铁路综合延伸服务体系，在为客户创造价值的同时，提高铁路的服务能力、服务质量和经济效益。

现在的旅游市场上已经出现了帮助游客设计旅游产品的服务项目，现代服务业正处在一个飞速发展的阶段。如果铁路没有这个意识，将离市场越来越远、越来越落后。从铁路发展所面临的背景和各种条件来看，已经基本具备了扩大铁路延伸服务规模，不断提升铁路服务标准，实现铁路服务质量的大跨越的各种有利条件和能力。一有科学发展观的指导。二有中央对铁路的关怀和铁路这些年的大建设大发展。三有新一届部党组转变铁路发展方式的英明战略。四有全路职工提升工作质量、提高经济效益的迫切愿望。五有人民群众大量、多样的铁路新产品需求。六有较为成熟的信息化技术。七有国内外铁路和相关行业发展的成功经验和经营模式可以借鉴。八有铁路传统的文化优势和相当稳定的市场份额。九有铁路自身延伸服务业的长足发展，已经具备了相当的实力和人才储备。当前铁路已经到了提升服务质量，改善铁路形象，适应发展需求，提高经济效益的关键时期。只有在科学发展观指导下，按照部党组的战略部署大胆探索，勇于实践，才能解决铁路当前面临的各种困难和问题，实现铁路的健康发展。

按照现代服务业的要求发展铁路的延伸服务，是一个涉及面很大的系统工程，需要对所有参与延伸服务过程的各要素进行有效的整合。有必要建立一个专门的机构从事这种整合工作，并以此为基础，搭建起产品与用户进行交易的新平台。也就是在路局的层面成立综合服务与营销公司（大客户服务部），作为铁路对外的一扇新窗口，运用互联网站和服务大厅等形式，完成与客户产品的订购合同，并对加盟产品生产的各要素单位的运行质量进行监控，形成主业和延伸服务相互支持、相互依赖、共同提高的良性关系结构。一方面，主业通过铁路高质量的延伸服务，扩大铁路产品的内涵，提升铁路形象；另一方面，铁路延伸服务业依托主业优势，为旅客提供优质的旅行产品，提升自身的市场竞争力。同时，延伸服务以其贴近市场的优势，可以不断地为主业提供产品需求信息，有效地帮助主业为保持稳定充足的客源而开展营销活动。

4 构建现代铁路综合延伸服务体系应当把握的几个重点问题

虽然建立现代铁路综合延伸服务体系的条件已经基本具备，但从建立到真正发挥作用、常态化运营还有很长的一段路要走，有许多工作要做。当前要做好这个工作应当注意把握的重点问题是：

1）注意发挥优势。做好铁路延伸服务肯定要凸显铁路的固有优势，这也是铁路产品竞争力的核心要素。现在旅游市场上的相关企业尽管有了很大的发展，但由于在铁路这个关键环节不具备优势，人们的依赖度和信任度还不够。铁路恰恰具备这个重要环节的优势，而其他的资源和设施的整合和共享，和旅行社对铁路这个主要的交通工具的控制相比，相对要容易得多。在这个问题上铁路起码具有以下三大优势：一是运力优势。旅行产品的关键环节和核心要素是火车，而这是铁路独有的优势。铁路可以根据旅行产品的需求，开行特定的专列，这在其他服务行业显然是做不到的。二是行业优势。铁路行业固有的高度集中、大联动、半军事化的行业运行管理特点，使得旅行产品一旦进入生产过程就会得到高效率的执行。三是规模优势。铁路不仅具有地域覆盖面大，只需很小的短途运输就可到达较大的选择区域目的地的优势，而且还具有产业辐射范围广的优势。铁路自身现在基本具备了旅行产品中吃、住、行的大部分能力，只需部分地补充，就可以完成旅行产品的全部要求。所以建立铁路的营销机构必须紧紧地依托铁路自身的优势来开发产品，根据铁路优势产品来设置营销机构的基本框架。

2）着力整合资源。由于经营主体的多层次和多元化，铁路现在所进行的延伸服务不仅没有一个统一的标准，服务参差不齐，质量难以保障，而且还容易造成内部竞争。如何对现有的资源进行有效的整合，是铁路能不能实现基于旅行产品发展延伸服务的关键。一是整合信息资源。开发基于互联网的旅客旅行需求信息平台，设立客服中心网站，使旅客能够自主或在铁路营销工作人员协助下快捷、方便地完成旅行产品的设计，为旅客提供个性化服务，从而也可以使铁路的延伸服务保证客源。有一些大型的旅行产品，可以实现订单生产，个性化服务，更有效地释放铁路的有效供给，提高铁路的经济效益。二是整合其他延伸服务资源。也就是除了“行”之外的吃、住、游、购等内容。这里需要强调的是，一个旅行产品的完成，并不一定全部由铁路的资源来完成。现有的路内多经企业已经兴办了许多酒店和旅行社以及其他资源，这是我们进行延伸服务的重要经营实体，但这些实体需要进行有效的整合才能更好地发挥作用。而那些不足的部分，可以通过准入、协议、租赁、自备等多种方式，引入社会有效资源，实现行业联合、区域联合，共同构成完成旅行产品的系统能力。这个问题的关键在于如何使这些进入产品系列的要素具有很强的可靠性。如果其中一个链条出现问题，又没有相应的补救措施，那么这个旅行产品就不会圆满完成。

3）强化系统管理。整合之后最重要的问题就是管理。因为这个机构和一般的单位不同，其构成比较复杂，要高效运转必须强化管理。首先要从政策法律层面进行把握。认真研究相关的政策法律，对参与铁路延伸服务过程的各要素、单位、人员的资质、经营范围等方面内容进行严格的审核，对旅客在铁路延伸服务项目中的权利义务甚至保险等内容也要界定清楚。其次从管理层面要理顺。明确经营主体的职责，明确与路局以及下属酒店、旅行社、商贸、餐饮公司、物流企业等延伸服务实体以及路外相关单位之间的责权利关系，制定相应的服务标准和工作流程。在此基础上加强与兄弟路局的横向联合，共同完成铁路旅行产品的全过程。

4）持续改进发展。由于铁路综合延伸服务体系所具有的多层次、多样化特点，在做好既有的铁路大众常规产品的基础上，可以先从比较成熟的旅游产品做起，逐步扩展产品的范围，逐步实现订单生产、个性化服务，增加铁路产品的附加值。同时，要保持铁路延伸的高质量，还必须建立和形成产品系统的持续改进机制。快捷、准确地获得旅客旅行产品需求变化的信息和产品质量的反馈信息，并快速反应。还要下功夫建立以契约为基础的产品质量评价体系，形成产品持续改进的制度机制，并逐步形成我们独有的铁路延伸服务产品的服务文化和服务品牌，不断扩大产品品牌的知名度和影响力。在打造优质旅行产品的过程中，不断提升铁路的服务质量和良好形象，实现铁路新的发展。