加强护患沟通 防范护理纠纷

赵晓艳 赵丹丹 夏宝萍

加强护患沟通 防范护理纠纷

赵晓艳 赵丹丹 夏宝萍

护患沟通;交流;护理纠纷随着新《医疗事故处理条例》的颁布实施和人们法律意识的提高，医疗纠纷投诉率呈上升趋势。因此，加强护患沟通，优化护患关系，提高护理质量，预防护理纠纷，具有重要的意义。

1 护理纠纷原因分析

1.1 护士与患者之间信息沟通少。住院患者首先接触的是护士，这时他们急躁焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后，

护理如何安排以及主管医生是谁，病房环境等。护士应针对他们的心理特点，有的放矢地交代清楚，应注意患者的感受和信息反馈。如果忽视这些情况，不及时与患者沟通与交流，便容易造成患者误解或不满。

1.2 护患沟通与交流时，专业术语过多。住院患者在文化背景、知识水平和个人能力方面存在着差异，因此护患沟通与交流过程中常发生护士专业术语使用过多，造成患者不理解或误解，影响沟通与交流。在被调查的住院患者中，发现大部分患者都要求在与其沟通交流时尽量使用他们熟悉的语言，否则会给他们带来困扰，使患者产生误解甚至不满情绪。

1.3 技术操作不熟练，知识不全面。临床护理常遇到这样情况，尽管护理人员态度和蔼可亲，但医疗知识掌握不全面，对患者所提出的疑问解释不清，语言表达含糊其辞，也容易使患者产生不良情绪，甚至反感，以至于工作中小失误也不能得到谅解，使患者产生不满甚至投诉。护士无痛而娴熟的技术操作和渊博的知识是取得患者信任，是建立和维持良好护患关系的重要环节。

1.4 语言使用不当，解释工作不到位。这种现象表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中。医护人员若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者其家属的感受，很容易造成他们的误解。

2 有效的沟通与交流是建立良好护患关系的前提［1］

沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节，良好的沟通技巧可以建立护理工作中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效地沟通与交流，发展和促进良好的护患关系，能够满足患者的身心需要，使患者真正接受科学的现代护理。

3 加强护患沟通，防范护患纠纷

3.1 加强护患沟通与交流，融洽护患关系。护患沟通是提高患者满意度的重要渠道。作为护士，要带着关心、爱心、体贴的情感去为患者进行治疗和护理。护士要学会控制自己的情绪，想患者之所想，急患者之所急，倾听患者的主诉并耐心解释，通过与患者的沟通，融洽护患关系，减少医疗纠纷的发生。

3.2 加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好的塑造护士形象，亲和护患关系，一方面要注重对护士仪容仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行举止，做到文明用语，开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要。另一方面要注意护士业务知识和操作技能的培训，定期开展基础护理及技术操作考核，不断提高业务水平。

3.3 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量。入院后患者重要特点是希望得到医护人员的同情和体贴以满足感情的需要，为此要求护理人员以患者为中心，尽量满足患者的各种需求，并将心理护理提升到重要位置，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效地沟通与交流，帮助患者尽快完成角色的转换，尽早适应环境，积极配合治疗及护理，有利于疾病的早日康复。

3.4 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。改善病房环境，向患者宣传卫生保健知识。对有些特殊医疗检查，利用图文并茂的形式进行宣传讲解，使其对自己的就医环境产生心理上的满足。

3.5 改变护理观念，提高护理质量。过去护理行业普遍存在着“重技术技能、轻服务和人文关怀”的现象［2］。随着医学模式的转变，护理功能发生转变，随着整体护理的开展，做到“因需施护、因人施护、因病施护”是以患者为中心的体现，也是护理学发展的需要。只有不断的发展护理学科，才能更好的提高服务质量，满足患者的各种需要，提高患者的满意度，密切护患关系。

［1］ 潘孟昭.护理学导论.人民卫生出版社，1999:106.

［2］ 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志，2005，40 11:878-880.

163311大庆市人民医院输血科