浅析涉外旅游方式下消费者权益的保护

河南师范大学 孙月娇

消费者在国外旅行观光消费时根据法定以及约定所拥有的合法合理的权利与利益就是涉外旅游消费者权益。从法律上而言，权利与利益之间既密切相关又各有分别。涉外旅游者所拥有的符合法律的权利与利益主要凸显了两大特点。第一，体现在涉外旅游有关法律对于旅游从业者与消费者间的合同有明确规定。第二，体现在旅游消费者能够独享一定的权益。当前，我国涉外旅游发展势头强劲，与之不相协调的是消费者权益保护问题频出，影响了行业的健康成长。对此，我们必须深入探讨研究涉外旅游方式下的消费者权益保护。

1 维护消费者涉外旅游的意义

第一，维护消费者的合法权利与利益能够为旅游产业的健康发展提供有力保障。首先，消费者的合法权利与利益，在外国旅游，要是其权益遭到旅行社的侵犯，会对旅游消费者的精神生活构成伤害，极大地降低了他们旅游的热情，将造成旅行观光业的萧条。其次，如果能更好地保护当事人的合法权益，可以促进旅游市场的健康发展。第二，维护涉外旅游消费者的合法权利与利益体现了法律的权威性。根据旅行社与旅游者两者间所签订的旅游合同约定，旅游者应该支付相应的费用给旅行社，而旅行社必须履行维护国外旅客的合法权利与利益的职责。如果旅行社不按照或不严格按照合同约定执行，伤害了旅游消费者的权益，就应该负法律责任。第三，维护当事人的合法权益，是我国经济发展的客观需求。在自由市场经济体制下，要想不断发展，就要求旅行社务必在激烈的竞争中，确保自身的优势。旅行社必须根据旅游消费者的需要，竭尽所能，以符合旅游消费者需要和愿望，以获得旅游者的青睐，来确保旅行社的经济效益。

2 伤害涉外旅游消费者权利与利益的具体表现

通过对比涉外旅游消费者的权益与旅行社的义务不难发现，在实际旅游时，涉外旅游消费者的权利与利益遭到侵害主要有如下几方面：其一，国外旅游者可以自由选取旅游服务项目。然而在实际旅游时，很多项目常常是局限于旅行社的规定范围，极大地制约了消费者的自行选择权。其二，国外游客应该享有消费知情权，获取可靠的讯息。然而，部分旅行社为牟取暴利采取不平等竞争，用虚假广告、讯息，误导旅游消费者。夸大其词，以假乱真使得旅游消费者合法权利与利益遭受侵害。其三，生命及财产安全是旅客最为关心的问题，往往也是极易产生纠纷之处。安全权是旅客的基本权利，旅行社有责任有义务动用一切手段，维护旅客的生命及财产安全。特别在国外旅游时，因为身处异国他乡，假若该地的治安非常混乱，旅客的生命及财产将十分危险。然而在实际旅游时，由于不正确的防范措施，旅客人身受到侵害，财产受到损害的现象经常出现。暴力和偶然事故是经常会遇见的。其四，旅游消费者遭受伤害时，对于其合法权利与利益所受的伤害有权获取补偿，然而，当造成伤害后向旅行社索赔是十分艰难的。旅行社办事效率极低、服务态度恶劣，往往和报名时旅行社的主动、热情、高效产生强烈的反差！

3 伤害涉外旅游消费者权利与利益的原因分析

3.1 旅游相关法律体系有待完善

由于中国尚未制定一套完善的旅游法制，维护旅客权利与利益大多依赖一般的消费者权利与利益和合同法以及各种相关的法律法规。旅游法律法规、规章制度有非常强的针对性，但在具体内容方面十分不完备，各地的实际情况不一样，因此在实际中，常常会碰到各式各样的问题，难以较好地维护旅客的利益；一般的消费者权利与利益和合同法尽管立法层次非常高，但是其规定较为模糊，所以，难以有效地解决实践中发生的各种问题。

3.2 涉外旅客的法律意识比较淡薄

涉外旅客的合法权利与利益为何多次遭受旅行社的伤害，旅游市场的秩序为何总是难以维持，其关键原因是涉外旅客自己的法律意识比较淡薄。当他们的权利受到伤害时，常常抱着息事宁人的态度，不主动向相关部门检举，运用法律武器保护自己的合法权利与利益，造成侵害者愈发无所顾忌，导致难以及时治理旅游市场中的不规范行为。

3.3 涉外旅游讯息不对等

旅游从业者通常借助自身获取的诸多讯息，公布对自身有益的讯息，而对自身不利的讯息避而不谈，甚至伪造虚假讯息误导旅客，而旅客仅能根据自身的日常知识和经验对旅游从业者提供的讯息进行分析研判，常常造成旅客难以准确地分析研判。在旅游产业快速发展的过程中，旅客所面临的是一个和旅游有关的行业构成的产业链，所以，旅游从业者通常是该行业的掌控者，他们掌控诸多讯息，而旅客却恰恰相反。特别是国内旅客对于涉外旅游市场的了解绝大多数是依靠从业者的说明，所以，这种不对等的讯息常常造成旅客权利与利益遭受伤害。

由此可见，旅客权利与利益遭受伤害，既有现实原因，又有自身原因，大多情形下，都能够人为地利用各种手段，对不良行为实施纠正。

4 维护涉外旅游消费者权利与利益的举措

4.1 促进旅游立法，进一步改善法律体系

前面就提到过旅游法律体系不完善，所以完善法律体系是维护旅客权利与利益的根本。第一，在中国目前的制度构建时，国家性的法律常常和地方性法规、部门规章有一些矛盾，若处理不好，极可能造成管理混乱，造成按照某一个法律、法规，使得政府部门难以有效行使权力。构建旅游基本法已经势在必行。按照别的国家常规的做法，旅游基本法应该涵盖该国旅游行业的各项基本准则，各种基本行业规范，旅客的基本权利及义务，旅游从业者的权利及义务和有关部门的总体的引导规范。第二，在旅游基本法的引导下，六大要素以及旅游市场管理有关行业的，比如旅游安全、管理以及酒店法等相关法规，构成的完善的旅游法律部门，为旅客维护自身的利益提供健全的法律根据。第三，在相关维护旅客利益世界组织的协议上签字，真正担负国际义务。在将来，旅游法律体系应当是一套以旅游基本法为主体、以旅游有关的法规的明确规定为构架，更加健全的旅游行业法律法规的法律体系。

4.2 将旅游合同由无名合同转变为有名合同，使旅游市场消费者的利益有保障

在旅游业中，签订旅游合同非常重要，保护当事人的合法权利与利益和旅客的利益特别关键。根据合同法的相关规定，旅游合同涵盖在合同总则的范围内，参照适用合同分则的有关规定。目前旅游合同还属于有名合同之外的无名合同，并无明确的规定，仅依靠类推准则，通常难以处理协调旅游合同中繁杂的问题，这种情况，不利于维护旅客的合法权利与利益和旅游市场的健康成长。

通过对国外的调查研究，许多国家早已在民法典或合同法中对于旅游合同有详细、明确的规定。比如日本的旅行业法中便有对旅游合同的原则的专门论述，明确、具体规定了当事人的权责与义务，很好地协调处理了旅客与旅行社两者间的利益，规避了很多没有必要的问题和麻烦，当事人都按照合同法规定的格式合同行事。再如德国的民法典对于旅游合同便有具体的规定，旅客不但要和旅行社签约，还要和旅游风景地签约。并且旅行社、酒店、航空企业等有关企业间也需要相互签约，该合同规范均在德国民法典中有详细、明确的规定。该管理模式不但符合市场经济的要求，并且可以很好地激发管理者的主动性。另外，也能够让政府专心于宏观调控，无需干预旅游市场的具体事宜，进一步促进旅游业的健康成长。所以，中国应该参考日本以及德国的办法，由于伴随旅游业的高速成长及涉外旅游的剧增，构建一个格式合同，对于行业的进一步规范和健康成长非常有利，也有助于维护旅客的合法权利和利益。

4.3 强化行业自律，使旅游业的运营进一步规范

主要是依靠强化行业自律，充分体现行业组织，旅游协会等相关旅游行业组织的功能，旅游行业协会是为了保证与推动旅游业健康成长，以及提升服务水平和维护当事人的合法正当的权利，按照自愿原则组成的社会团体组织。由行业组织建立一个共同遵循的行业标准，运营准则以及行为细则，保护当事人的合法权利与利益以及旅客的利益。

第一，应该不断强化旅行社的管理职能，组成一整套系统的行业规范，并且逐步脱离政府的行政干预。在很多旅游产业比较先进的国家，行业组织、协会在行业的发展成长过程中常常能够发挥桥梁枢纽的功效，比如美国，在旅游管理的模式上都遵循“还政于民”的管理模式，旅游政府行政主管部门通常只发挥宏观调控的职能，行业组织、协会总是在旅游管理处于十分关键的地位，不但需要建立相应的规范，而且需要对行业之间的恶性不正当竞争及伤害消费者的活动进行惩罚，只有在违反国家法律的情况下才会进入司法程序。中国旅游行业组织要想发挥其应有的职能，应该脱离政府的行政干预，不应该受到政府的操控，而应该充当一个与政府沟通、协调的组织，调和企业和政府，企业相互之间的关系，调和好消费者和企业之间的关系，惟有如此，才能够进一步推动旅游产业的繁荣兴旺。

第二，利用政府立法，给予行业协会相应的权威。比如，日本在旅游法中明确、具体固定了旅游行业组织的性质、成立的条件、业务范围、管理人员的聘用，对协会的监管以及取缔条款等等。当前，旅游行业协会的运行处于初期阶段，各方面还有待完善，需要得到政府立法的支持，以期进一步强化其在行业中的威慑力和凝集力。

为此，旅行社协会充实发展中，应该学习日本旅游协会有效的做法，在未来的“旅游法”中，明确协会的业务(参照国际旅游协会的业务内容规定)，使其管理职能在法律法规保护下，顺利地实施。提高消费者的自我维权意识。旅游消费者是整个旅游行业赖以生存和发展的基础，其合法权益是否得到有效的保护，往往关系一个国家旅游发展的命脉。因此，旅游相关部门应当加大旅游维权意识的宣传，普及法律知识，让消费者初步了解，特别是旅行条例，应当让消费者了解自己享有哪些权利及义务，旅游经营者享有哪些义务及责任，以及如何处理履行合同纠纷及相关赔偿，了解当涉外旅游消费者的合法权益受到侵害时，如何迅速得到有效的解决，从而使自己的合法权益得到了及时的维护。

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