2010-2011年中国零售业人力资源管理蓝皮书

2011-08-15

中国商论 2011年26期

中国零售业是当代中国发展速度最快，与国际接轨最全面的行业之一。此外，中国零售业也是涉及民生最广，创造就业机会最多的行业之一。

为确保中国零售业的健康、稳步发展，受中国商业联合会专家工作委员会的委托，IBMG国际商业管理集团及属下中国零售业人力资源研究中心将从2011年开始，每年编制并发表中国零售业年度人力资源管理蓝皮书。

此蓝皮书主要总结年度中国零售业人力资源管理状况，分析和预测未来一到两年中国零售业人力资源管理的发展趋势，为相关政府主管部门、相关零售咨询、研究、教育机构、零售企业相关管理人员的决策及管理提供参考信息。

1 销售额增长率总体平稳（10-20%），持续增长面临巨大挑战

中国零售业近几年的发展速度虽然很快，但绝大多数零售企业年销售额增长总体保持在10-20%之间（年销售额增长超过30%以上的企业不到总数的8%）。事实上，与国外零售同行相比，中国零售业每年销售额保持10-20%的增长已经创造了一个奇迹，但这种增长近几年也有不断下降趋势。这说明，一方面越往后走销售额增长的难度越来越高，同时也说明中国零售企业在发展的问题上越来越理智，越来越多的企业将注意力放在提升企业内在管理水平，加大企业后台建设这样事关未来长远发展的课题上。

2 商品毛利率增长空间小（13-15%），商品同质化严重是主要原因

一个有意思的现象是，虽然中国零售业近几年的发展速度很快，年销售额的增长率一直保持在较高的水平上，但商品毛利率的增长速度很慢，甚至是徘徊不前，全国的平均水平是11-13%（营业外收入在2-5%），商品毛利率超过13%以上的企业占比不到16%，其中许多还是外资零售企业。

商品毛利率不能持续上升，一方面是行业特性使然，但众多零售企业商品同质化现象严重，主要靠降价促销而非提升综合管理能力是一个不能回避的严重问题。

然而，令人可喜的是，近一两年越来越多的零售企业开始加强商品的系统化管理，其中包括商品的品类管理，促销管理，卖场陈列管理，商品的数据化分析，以及订单管理及库存商品的管理等。

3 税后净收益受“高房价、高人工成本”影响大，解决不好收益会逐步下滑（超市业态：1-2.5%；百货业态：3-4%）

众所周知，零售业是一个高销售、低利润的行业，在过去一两年里，连锁超市的平均税后净收益在1-2.5%，百货企业的平均税后净收益为3-4%。

在零售业，影响企业税后净收益的主要成本因素是商业设施的租赁费及企业的人工成本费。受国内、国外大的经济环境影响，特别是目前的高通货膨胀的影响，零售企业普遍面临房屋租期缩短，租金水平不断上调的压力。同时，由于招工难度越来越高，员工希望提薪的要求越来越明确，人工成本不断增长的另一个趋势也大大压缩了零售企业税后净收益的空间。从目前统计的信息来看，两项核心费用的上涨会吞噬零售企业1-2%的收益。换言之，如果不提升管理水平，没有其他行之有效的应对方法，零售企业的市场竞争力就会大打折扣。

4 受用工荒影响，众多零售企业为员工涨薪，平均涨薪幅度为15-20%

近一两年，受用工荒的影响，零售企业普遍面临招工难及留人难问题。为缓解这一问题对企业正常经营活动的影响，不少零售企业不得不提高员工工资，薪酬涨幅平均为15-2 0%，其中基层员工是这次涨薪潮中最主要的受益者。

用工荒现象到底会延续多久？除了涨薪之外，零售企业还有其它更好的应对方法吗？对此，不少专家表示，用工荒现象将会延续很长时间，这是中国社会经济发展到一定阶段的一种正常现象。对零售企业来讲，除了涨薪之外，不断优化经营发展模式，不断提升经营管理水平是更加主动，更加有效的方法。

5 人均劳效，平均米效指标受到重视，如何提升成为零售企业未来管理的重点（3-4万元/人/月；1.8-2万元/米/年）

在过去相当长一段时间里，零售企业一般都不太重视人均劳效和平均米效这两项考核指标（百货企业稍好一些）。所谓人均劳效，就是一个零售企业每人每年产生的销售额；所谓平均米效，就是零售企业在其所有的单位经营面积上产生的销售额（一般细分到每平米）。目前中国连锁零售企业的年人均劳效为36-42万元（二三线城市要略低一些），年经营面积平均米效为1.8-2.2万元。

事实上，一个零售企业是否有竞争力，管理水平是否较高，销售额大小只能反映其市场占有率，不能反映其市场竞争力。考虑到高房价和高人工成本将在未来很长一段时间里影响中国零售企业的经营与发展，如何有效提升人均劳效，如何用最合理的经营面积获取最大的经营成果将成为众多零售企业的努力方向，而这项工作的艰难程度要远远大于一般的销售提升及市场份额的占有。

6 零售人才匮乏情况继续，部分区域有恶化趋势（缺岗率10-20%）

中国零售业人才缺乏已是一个不争的事实，这种情况在去年及今年变得更加严峻。据不完全统计，人才缺口最大的仍然是店长、采购人员、生鲜人员、物流管理人员及营销企划人员。这类人员的缺岗率高达20-30%。此外，零售业目前的从业人员高素质和高学历人才占比较低，大专及以上人员的占比刚刚突破10%（包括基层人员）。

零售企业的基层员工的缺岗率去年及今年也有了明显的升高，平均缺岗率在10-20%（指一个月内无法按时招聘到岗），其中收银和防损岗位一直处于最难招，到岗率最低的行列。

零售业人才匮乏的主要原因一是行业发展速度很快，需要大量的人员，社会人才储备不够；其次零售企业工作环境相对较差、薪酬待遇相对较低；其三，零售企业的人力资源管理相对落后。

面对行业整体的人才匮乏情况，许多零售企业开始加大相应的改进努力，并取得了一定成果。

7 职业大专院校对零售企业人才贡献度不够，教学模式需要改变（10%）

中国零售业是一个创造就业机会最多的行业之一，经过多年的发展，整体水平也有了一定提升，行业影响力也有了很大提高。然而，令人遗憾的是，职业大专院校每年能为零售业贡献的人才比例很低，不到10%，这与大学毕业生毕业即失业，零售企业又苦于找不到高素质人才形成鲜明的对比。

有关调查发现，中国目前各类职业大专院校有2000多家，其中有商贸专业的有300多家。这些职业大专院校，特别是有商贸专业的大专院校普遍存在的问题是，主要教职人员没有或只有很少的零售一线工作经验。他们有一定的理论知识，但缺乏行业的工作经验，对行业的现状及动态了解较少，案例教学更是他们相对的“短板”。因此，商贸学院出来的毕业生实战能力很弱，进入企业后需要相当一段时间去熟悉和提升。

为此，职业大专院校未来急需改变这种现状，加大学校和零售企业的合作，提升老师们的案例教学能力。惟此，中国零售业才能期待更多高素质、强实战能力的人才进入，有效改变中国零售业的人才结构。

8 人员流失率没有明显降低，保持现状仍需很大努力（20-30%）

从2010年到今年，中国零售业的人员流失率依然较高，平均流失率为20-3 0%。

在局部地区，特别是一线城市和部分二线城市，这一流失比率还会更高一些。

在人员流失率的对比中，我们发现，由国企改制过来的零售企业人员流失率相对较低，平均为5-8%，合资及外资企业平均为15-2 0%，民营企业平均高于20%。

在流失的人员中，基层员工所占比例最高，约为76%以上（厂家促销人员的平均流失率也非常高，平均值为40-55%），中层占比约20%，高层占比2-3%。

此外，对离职率的进一步分析还发现，入职三到六个月就离职的员工占总离职人数的比例高达45%以上，其背后的原因一是招聘入职把关不好；其次，新员工入职后的培训及管理工作不到位，基本处于顺其自然和自生自灭的状态。。

造成零售业员工离职率高的原因有很多，总结起来主要有以下几点：薪酬待遇相对低，工作环境相对艰苦，劳动量大，精细化管理程度不高，没有或欠缺职业发展生涯规划，企业文化建设不到位等。

零售业人员流失率高是一个老问题，长期没有一个较好的解决方案。然而，从去年开始，不少企业开始加大这方面的工作，有了不少创新式的想法和做法，这对未来这一问题的解决打下了一个较好的基础。

9 人工成本及租金增长压力加大，收入支出剪刀差现象明显（人工成本占比：4.5-5.3%；房租占比：2-4%）

在零售企业的经营报表中，人工成本和租金的占比是最大的两块费用。根据调查，在2010年，由于人工成本的普遍上扬，行业的平均人工成本占销售额的比例达到4.5-5.3%，其中门店平均人工成本占比约为3.5-4%，总部人工成本占比约为0.6-1%（考虑到许多零售企业没有对全部员工足额缴纳社会保险这一因素，行业实际的人工成本占比应该比这一数值更高一些）。

关于今年的行业人工成本占比的走势，绝大多数零售企业都预估该项费用的占比还会有一定程度的上浮。

关于房租的占比情况，2010年大部分零售企业的相关费用占比为2.2-3.1%，其中，三四线城市的相关费用占比要低一些，约为1.8-2.2%，二线城市约为2-3%，一线城市约为2.8-3.5%。在2011年及未来的一段时间里，上述费用占比还会进一步上扬。无疑，这会对零售企业的盈利构成巨大的挑战。

10 重视培训，零售企业舍得投入，但培训效果及效益有待提升（0.1-0.2%）

越来越多的零售企业开始重视培训，重视对员工软能力的提升。有关调查表明，约53%以上的零售企业年培训费占企业年销售额的0.1-0.2%；12%以上的零售企业年培训费用占比超过0.2%。

零售企业舍得在培训和学习上投入绝对是一种积极和进步的表现。相关调查还发现，许多零售企业，其中包括不少中小零售企业，其高层不但到国内知名大学去学习和进修，还组织公司其他高管到国外参观考察。

零售企业舍得在培训上投入，但培训效果如何？相关采访及调研结果发现，零售企业高层对培训的效果基本认可，但如何让培训效果可量化，如何让培训效果与企业的效益及发展直接挂钩仍然是一个急需解决的问题。

11 员工激励受到重视，但激励模式需要更多创新（6-8种）

如何激励员工，如何让员工爱岗敬业，一直是众多零售企业高层和人力资源管理部门关注的问题。除了增加薪酬福利待遇、提职及奖励旅游和外出培训这些传统的激励模式外，一些零售企业开始积极探索更多形式的员工激励方式。

相关调查发现，一些零售企业开始对表现优秀的员工给予分红权。一些企业对希望留下的门店店长给予特殊待遇，如将门店的经营管理权承包给店长，通过绩效考核等方式，让店长享受到更多的经营收益。还有一些企业鼓励员工内部创业，通过建立子公司，让相关员工担任子公司负责人，满足员工自我创业的希望和心愿。

毫无疑问，激励模式的创新给了零售企业更多的人才激励的新方法和新思路。与此同时，我们也应该承认，在如何更有效地激励员工这一问题上，零售企业的功夫还应下得更大，投入还应更多。原因很简单，零售企业未来的竞争最终归结于人才的竞争，学习力和创新能力的竞争，而能否留人，能否让人才在企业干得开心，过的舒心，对未来感到放心是一个需要切实解决的重大课题。

12 绩效管理受到重视，但考核满意度不尽人意（较满意比例20-30%）

绩效考核或称绩效管理是零售企业的重要管理工具之一。相关调查发现，90%以上的零售企业都重视绩效考核，70%以上的零售企业都有不同形式的考核管理。IBMG国际商业管理集团的另一项调研发现，绩效考核培训及与绩效考核相关的咨询项目是零售企业最为关注，也最舍得投入的智力投资。

然而，绩效考核也是一个要求很高，技术难度较大，实施起来问题较多的一个管理工具。相关调查发现，大部分零售企业的绩效考核员工满意度不是很高，具体占比数字如下：比较满意：18%；一般满意：23%；不太满意：34%，特别不满意：25%。进一步分析还发现，企业越大，满意度相对较高，外资企业高于内资企业，国企及合资高于民营。

对此，业内专家指出，绩效考核是一项系统工程，也是一项“一把手”工程。提升考核满意度不仅仅在于方案的设计要合理，更重要的还是在于观念的转变和执行力的提升，在于考核的过程把控及管理人员的教练水平的提升。

13 大、中、小绩效观念创新，学习型企业打造培养核心竞争力（多元化发展企业占比20-30%）

零售业的快速发展也导致了竞争的日益加剧。从2009年开始，随着高房价及高人工成本的时代来临，零售企业发现，仅仅靠一般的管理及工作内容的细化已不能有效提升企业的收益及竞争力。也就是从一两年前开始，越来越多的零售企业开始向着多元化方向发展。

所谓多元化发展就是在继续扩大连锁规模的同时，开拓其他经营业态，如不少企业开始进入商业房地产领域，从事食品加工和物流配送，开发生态旅游和农产品种植基地等。

从目前的调查结果来看，约20-30%的零售企业在进行不同程度的多元化发展。

很明显，零售企业在注重提升主营业态收益的同时，开始关注更高层面的战略布局。这些零售企业希望通过不同业态的组合，提升企业的抗风险能力和收益能力。

对于零售企业的这种做法，业内专家将此比喻为零售企业在做大绩效。而所谓的中绩效，则是零售企业越来越重视对经营面积的有效使用，对稀缺的货架资源等的有效使用。而传统意义上的对商品损耗的控制，各项费用的控制，商品库存的控制等则成为小绩效。零售企业通过对这三项不同级别的绩效管控，有效提升企业的综合管理能力，强化企业在新形势下的市场竞争力。

14 企业内刊内网建设浮出水面，总体质量有待提升（78%以上）

许多零售企业有自己的内部刊物和内部网站，这些内刊和内网是企业下情上达，上情下传的重要工具之一。有关调研发现，在销售额超过1个亿的零售企业里，约78%的乎所有企业都拥有自己的内刊或内网。

然而，一个非常有意思的现象出现了，不少零售企业并不满足于简单的拥有内刊或内网，它们希望提升内刊内网的作用，它们希望通过这一媒体的建设，强化企业的文化打造，助力企业的人才培养，更有一些企业试图通过内网的建设，强化企业总部对门店的管控。对此现象，有关专家指出，在当今信息日益发达的社会，零售企业非常有必要借助企业内刊内网这一载体助力企业的经营与发展。零售企业应该加大对这方面的投入，领导带头，办刊办网实现专业化，以市场化的概念引领刊物及网站的日常编辑及管理。

目前零售企业的内刊内网的管理水平还不是很高，相当比例的企业对内刊内网的管理思想还停留在一般信息的分享上，内刊内网的编辑人员地位不高，专业度也较低，对企业的影响力有限。但这种现象目前已有所改观，不少企业已开始各种各样的尝试，已经涌现出一批优秀的内刊内网代表。

15 人力资源部地位开始上升，专业水平需进一步提升（培训课程比例及咨询项目占比10-20%）

零售企业对人才的渴求及对提升人才管理能力的要求加大了企业对人力资源管理部门建设的力度。有关调研表明，将人力资源部作为一个独立的部门进行设置的企业越来越多，约占抽样调查企业总数的57%。不少企业不但单独设置人资部，还在其人员编制，相关费用预算，公司管理的参与度等方面给予巨大的支持。

从目前观察到的情况来看，零售企业人资部的主要工作集中在人员招聘，薪酬管理，绩效考核和人力资源的其他日常管理上。与此同时，为提升人力资源管理水平，越来越多的零售企业开始加大对相关人资管理人员的培训和培养。IBMG国际商业管理集团的相关统计数据表明，有关人力资源的培训及咨询成为仅次于门店运营和商品管理的第三大需求领域。

不少零售企业已将提升人资管理水平放在企业的重要议事日程上，但目前的实际情况是，许多企业的人资管理人员的综合能力需要全面的提升，提升的重点包括战略规划能力，对零售业务的理解能力，人资管理的专业化水平，以及使用数据和报表的能力。同时，零售企业的人力资源管理人员要多关注行业的发展及各种变化，要将自己培养成一个多面手。