基于关系营销的酒店客户关系管理初探

陕西国防工业职业技术学院 严长远

由于现阶段消费者对于酒店企业所提供的产品与服务越来越挑剔，酒店企业本身所具有的独特的竞争优势也不断地消失，这使得原有酒店企业的竞争优势与能力不断地下降，只是通过简单硬性营销手段很难赢得消费者的注意。为解决此问题，本文引入关系营销的方法，制定出适合客户需求的客户关系管理对策，从而提升酒店企业的竞争力。

1 客户关系管理的定义与本质

客户关系管理则是运用现代化的信息手段，识别那些具有价值的客户，满足其需求、欲望，从而实现企业与客户之间的有效管理过程，并在此基础上为客户提供有针对性的服务，与客户建立良好的关系。

基本上，客户关系管理具有两个方面本质内容：一是收集、整理企业内外部信息资源，将其信息资源放在一个系统范围内，供企业内的第一范围内的工作人员可以有效输入、共享、查询以及处理内容；二是将企业内部较为混乱的前台工作导入客户关系管理流程，实现有效的管理业务流程，让服务同一客户诸多营销工作人员可以有效结合起来，提高企业管理客户的速度。

2 酒店企业客户关系管理中导入关系营销的必要性

由于酒店行业的竞争激烈程度不断地加大，这使得酒店企业很难保留住自己具有原有的一些老顾客。常常使得原有的客户流失从而损失酒店利益，这样成为企业现阶段最为头痛的事情之一。为了保留老客户与开发新客户，需要采取有效措施来促进企业与客户之间的管理，提升客户的满意程度。可见，从关系营销角度来提升酒店企业客户关系管理具有很大的重要性，表现以下几个方面：一是降低酒店企业的经营风险，在这样竞争激烈的环境下，以传统的方式来经营管理酒店企业已是不可行的。为此，现代酒店企业的经营理念需要转变，引进关系营销来改变酒店企业客户关系管理的现状，与客户建立一种长期的合作关系，从而降低酒店企业的经营风险。二是有助于提高酒店企业的经营效益。基于关系营销的酒店企业的客户关系管理具有很大的作用，如注重为酒店企业带来利润的高价值的客户；长期关注具有价值的客户，可以促进酒店企业客户忠诚度的培养，是使得忠诚客户对酒店企业的价值可以得到关注。三是有助于增强酒店企业的竞争优势。实际上从客户关系方面提升所建立的竞争优势是很难被模仿的，因此，此方法可以增加酒店企业的竞争力。

3 酒店企业与客户关系管理存在的问题

虽然我国酒店企业已经开始意识到客户关系的重要性，但在具体的实践中还存在诸多问题。

3.1 服务工作人员意识不强、素质不高

我国酒店服务工作人员多数都是从高职、中专院校招聘过来的，他们在学校内学习了专业化的酒店服务的知识，这使他们的具有一定专业化水平与能力，但是他们的服务意识并不强，这与酒店企业建立客户关系管理是不符的。另外，随着信息技术手段的不断地推广，则对酒店企业服务人员提出了更高的要求，由于服务工作人员虽然懂得电脑操作，但对于专业性操作客户关系管理软件还是比较困难的，也在一定程度上阻碍了客户关系管理的有效实施。

3.2 客户关系管理信息系统支持缺乏

现阶段我国多数酒店的客户关系管理信息系统支持较为缺乏，造成此方面的原因包括两个方面，一是技术方面的问题。由于酒店企业面临的客户众多，也为收集、整理这些客户资源带来一定麻烦，这对那些素质不高的服务工作人员来说是具有很大难度的。二是资金问题。建立客户关系管理系统需要大量的资金，这是许多酒店企业望而却步，使得它们难以更加有效地与客户进行跟踪服务，获得相关的客户信息。

3.3 缺乏有效的客户关系管理机构

客户关系管理的引进是需要以客户为中心，为此需要对企业的业务流程以及组织结构进行改进与变革。但现阶段多数的酒店企业组织结构无法适应客户信息和价值的传递，并很难准确地对客户进行分类，寻找具有价值的客户以及与客户进行互动沟通，为此，应建立一个以客户为中心的高效的管理队伍。

3.4 缺乏客户关系管理实现的企业文化

所谓企业文化是沉淀在酒店企业之间的一种价值观、理念，它可以影响企业员工的行为，而适应客户关系管理的企业文化则需要应建立一种以“客户”为中心的管理方式，关注客户需求变动。而目前我国多数的酒店企业则缺乏建立适应客户关系管理的企业文化，总是认为简单搞几次活动、娱乐比赛就称为客户关系管理的企业文化。因此，需要从根本上改变客户的思维方式与行为，实现企业文化的真正意义。

4 基于关系营销的酒店客户关系管理对策

4.1 确保企业所有部门和全员共同参与

将关系营销导入到酒店企业客户关系管理当中需要建立一个全部员工共同参与的客户关系管理工作。酒店与客户之间的关系需要酒店所有的部门与工作人员的共同关系，为此，酒店企业客户关系管理系统的建立需要考虑各个部门与员工信息的有效衔接，建立跨部门服务的客户管理跟踪系统，确保可以深刻地为客户进行服务，实现酒店企业市场、销售以及服务三位一体的关系，促进酒店企业利润提升。

4.2 加强对企业的工作人员培训

加强酒店企业与客户关系，促进其经营与管理水平不仅仅取决于企业的管理人员，还取决于企业的用人的管理机制。为此，应进一步加大对客户关系管理内部管理改进与提升，加强对员工有效培训，促进酒店企业竞争能力全面提升。具体来说，需要培训酒店企业工作人员的客户服务意识以及收集、整理信息的能力，让他们可以了解每一位来酒店消费的客户信息资源，使他们意识到通过对客户数据信息的收集，可以创建客户服务的信息机制，给酒店企业带来效益与利润，并配备相应客户资源收集的奖励机制，给客户数据收集带来起来带来的收益一定的鼓励，从而激发员工收集信息的积极性。

4.3 选择合适的CRM软件系统

目前市场的客户关系管理系统非常多，不能随意购买，需要选择适合自己酒店企业发展需要的客户关系管理系统软件，处理好企业与客户之间的关系。一是依据酒店企业的发展远景以及近期发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件；二是注重该系统软件所需要融入的信息是否满足该酒店企业发展的需要；三是所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能；四是引进的客户关系管理系统团建需要与企业其业务相匹配。

4.4 建立有效的客户关系管理企业文化

要想做到真正基于关系营销的客户关系管理，需要加大对酒店企业客户关系管理企业文化构建，实现企业与客户之间的有效沟通。但是构建这样的企业文化并非是一朝一夕的事情，为此需要长时间的努力，坚持以保持企业与客户良好关系为服务中心，树立酒店企业良好的客户服务导向的价值观，建立真正意义的客户利益的经营理念，制定合理的业务服务管理流程，解决客户关系管理中遇到的各种问题。还需要加大对员工的技能培训，让员工真正理解服务客户并非仅仅是服务工作人员的职责，而是酒店企业员工的职责，需要酒店有统一的观念与行动共同组织团队协作。另外，需要加强对优秀人才的引进，积极从企业外部引进优秀的服务、技术以及管理人才，实现酒店企业向专业化方向发展，更好地为客户服务。

5 结语

随着经济与信息化进程不断地发展，我国酒店企业之间的竞争不断地加剧。酒店企业所提供的产品与服务同质化也越来越严重，这使得更多企业开始注意到提高企业客户关系管理变得尤为重要。但现阶段我国酒店企业的客户关系管理还是存在诸多问题，为此，本文从关系营销的角度出发，分析在酒店企业客户关系管理中引入关系营销的必要性，从而采取诸多措施，培养客户参与的意识，积极挖掘客户的价值，来提高客户满意程度，由此保证酒店企业与客户之间可以协调发展，提升我国酒店企业的竞争能力，保证酒店企业可以持续长期发展下去。

[1]罗纳德·史威福特.客户关系管理:加速利润与优势提升[M].杨东龙译.北京:中国经济出版社,2002.

[2]汪霞.对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略，2006(6).

[3]南玉范.浅述客户关系管理与市场营销[J].工业技术经济，2005(8).

[4]陈京民.客户关系管理(CRM)的分阶段实施[J].中国管理信息化,2006(1).