创新机制添活力 转变理念强服务——宜昌市民政局强化社区建设推进基层社会服务管理创新

◎ 王庆玉

创新机制添活力 转变理念强服务
——宜昌市民政局强化社区建设推进基层社会服务管理创新

◎ 王庆玉

湖北省宜昌市民政局紧紧抓住宜昌市确立为全国社会管理创新综合试点城市的重大机遇，紧紧围绕市委市政府提出社会服务管理创新“社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位”的目标和构建“人口基础信息系统、社会矛盾联动化解系统、社区综合服务系统”的思路，在基层社会服务管理体制机制上大胆创新，在强化基层社会服务管理能力上主动作为，取得了初步成效。

一、重设组织架构，构建基层社会服务管理新体制

借鉴“大部门制”的改革经验探索推进街道、社区综合体制改革，整合街办相关科室的职能、人员及各职能部门在基层的协管力量，在街道层面建立“便民服务、综治信访维稳、网格管理三个中心”，在社区对应成立“三个站”，组建“社区专职工作者、网格员、志愿者三支队伍”， 建立起市、区、街道、社区、网格五级服务管理层级，变原来的“四级管理服务”为“五级管理服务”的新型基层社会服务管理体制。

（一）组建街道“三个中心”，增强政府“未梢”的服务管理职能。整合街道劳动保障所、民政办、计生办、残联等科室的职能和人员，建立街道便民服务中心，集中办公，为居民提供“一站式”服务；整合街道原综治办、信访室、司法所等科室的职能和人员，建立综治信访维稳中心，负责辖区内社会治安综合治理工作，接待受理群众来信来访，排查调处矛盾纠纷；整合街道原社会事务办、城管卫生办等科室的职能和人员，建立街道网格管理中心，负责辖区内社区网格综合管理服务工作。“三个中心”统一设置在街道便民服务大厅内，统一设置民政、劳动、计生等10个服务办理窗口，人员挂牌上岗，实行开放式服务。

（二）组建社区“三个站”，减少为居民办事服务工作环节。社区成立的“三个站”作为街道社会管理和服务职能延伸到社区的工作平台和窗口，具体承担着政府在社区的行政事务工作。“三个站”在社区党组织、社区居委会的领导下和政府职能部门的业务指导下开展工作，接受居民群众的监督。“三个站”统一设置在社区便民服务大厅内，统一规范三个综合服务窗口设置，实行“一站式”服务。

（三）组建基层“三支队伍”，充实基层社会服务管理力量。一是增加社区专职工作者职数。社区按由5至9人配备专职工作者，2000户以下社区配备5名专职工作者，每增加400户居民增配1人，杂居型社区增配1人，社区专职工作者将由原来每个社区平均5人增加到7人。二是新建社区网格管理员队伍。通过整合各部门基层协管力量和面向社会公开招录的方式，将112个社区划分为1110个网格（200～300户为1个网格），按“一格一员”组建了1110人的社区网格管理员队伍，其中，原公益性岗位转岗人员600名，新招录500人。其中，大专学历占62.73%，大学本科学历占17%，40岁以下的占88%，成为社区服务管理的生力军。三是组建以社区“新八大员”为骨干的社区志愿者队伍。将热心社区工作的党员、居民小组长、楼栋长、志愿者按网格编组，积极组建社区综合信息员、环卫监督员、治安巡防员、民间调解员、劳动保障服务员、社会养老服务员、计生服务员、心理咨询员等“新八大员”志愿者队伍，目前登记在册的“新八大员”达12000多名，配合网格管理员开展社情信息收集等服务管理工作。通过不断完善管理办法和激励机制，按照全市社区志愿者注册率占总人口的10%的要求，积极动员机关、学校、企事业单位工作人员积极加入社区志愿者组织，仅在城区重点路段协助维护交通秩序的就有1.6万名志愿者。

二、创新运行机制，激发基层社会服务管理新活力

为了解决政府和社区间职责不明、社区负担过重、行政管理与居民自治不能有效对接的问题，按照“政事分开、资源整合；流程简化、效能优先；有序参与、共建共享”原则，着力建立职责明确、运转高效、综合管理的基层社会服务管理运行机制。

（一）理顺政社关系，建立社区公共服务事项准入和政府购买服务机制。对社区协助办理的公共服务事项进行清理，制定下发文件，公布经批准进入社区的公共服务事项，明确政府职能部门和社区职责，优化服务流程。凡需要新增的进入社区的公共服务事项，由相关部门按程序上报市社会服务管理创新领导小组审批。经批准进入社区的公共服务事项，按照 “权随责走、费随事转”原则，实行政府购买服务。职能部门交由网格管理中心（站）落实的工作，由“花钱买岗”变为花钱购买服务，所需经费纳入财政预算，根据社区工作完成情况和部门考核意见拨付社区工作经费，实行政府购买服务。

（二）强化综合履责，构建社区网格化综合服务管理机制。在社区“三个站”内，实行社区专职工作者“轮流窗口值班、一口受理办结”模式，推动社区专职工作者由“专人专职”到“一岗多能”转变，社区专职工作者都能独立及时处理社区的各类服务事项。在社区网格里，采取网格管理员“一人一格、综合履职”的形式，网格管理员承担信息采集、综合治理、民政服务、劳动保障、计生服务、城市管理等6项基本职责，在社区基础信息采集比对工作结束和志愿者队伍组建后，积极探索网格服务管理和社区居民自治的良性互动，进一步丰富网格服务管理内容，实现社会服务管理“全覆盖”。

（三）回应居民需求，构建“扁平化”诉求响应机制。充分发挥社区“三个站”和基层“三支队伍”的作用，通过党员工作室、人大代表工作室、居民议事厅、居民恳谈会、诉求热线、网络巡查、志愿服务等渠道，及时收集居民诉求；对社区无法解决的问题，区分不同责任主体实行“扁平操作”，直接分流送达街道、区直或市直部门解决，实现社区、街道、部门整体联动，做到矛盾不出家、小事不出社区、大事不出街道。

（四）着力培育发展，构建基层社会多元化治理机制。社区党组织、居委会、“三个站”各归其位，各司其责。 一是实行社区直选和兼职委员制。在社区直接差额选举社区党组织、居委会成员的同时，鼓励社区单位代表、社会组织负责人、居民代表经过民主选举担任社区居委会兼职委员，提高居民、社区单位在社区事务的“话语权”，促进社区共建共享。二是完善社区民主管理制度。广泛动员居民自愿参与社区事务。全面推行社区议事、社区听证、居务公开、服务公开、民主评议等基层民主管理制度，拓宽了居民参与社区事务的渠道。三是大力培育发展社区社会组织。提高居民组织化程度，对生活服务类、文化体育类等700多个“社区型”社会组织实行备案管理，在资金、职能、人才等方面给予了大力扶持，培育发展涉及社会生活各个领域的社会组织体系。

三、再造服务平台，拓展社会服务管理新领域

统筹规划社区服务平台建设，整合服务资源，加大资金投入，强化政策扶持，着力提升社区服务管理能力。

（一）“213”行动计划夯实社区基础平台。实施社区工作服务用房“213”行动计划，即用2年时间，按照街办服务中心面积不低于1000平方米，社区办公服务用房不少于300平方米的标准，建设好社区办公服务用房和社区卫生服务站、警务室、居民文化体育活动场所等社区基础设施。对新建、改造的社区工作服务用房达到300平方米的，市区补助20万元。到2012年，城区80%的街道社区服务中心面积达到1000平方米以上、社区工作服务用房达到300平方米以上。

（二）“七大标准体系”规范社区服务平台。对城区街道社区三个中心（站）的机构人员整合、工作职责、服务窗口标识、上墙公示内容及时间要求等方面提出明确要求。正在起草《关于推进社区规范化建设和管理的意见》，制定系统化的社区建设规范化标准，以“社区规范化建设达标”活动为抓手，深化和谐社区创建，升级社区服务管理整体水平，创建“全国和谐社区建设示范市”。

（三）“四大系统”再造社区信息服务平台。积极推进社区服务管理的信息化，着力提高社会服务管理的质效。一是建立社区基础信息的一次采集、集中交换，多方共享、实时更新制度，实现了以社区网格为信息收集基本单元，以“社区通”为无线采集终端，由网格管理员实时采集社区信息。二是构建人口基础信息、社会矛盾联动化解、社区综合服务、电子政务共享“四大信息平台”，形成“全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全”的综合信息支撑体系，实现居民各项服务需求诉求一线连接、一键直通、一网受理、及时响应。

四、深化为民理念，促进社会服务管理能力新提升

大力推进政府公共服务、社会服务、便民服务进社区，实现社会管理与公共服务、社区服务良性互动，社区服务水平、社会管理能力双提升。

（一）政府行政服务“零障碍”。按照便捷、优质、高效的要求，打造为居民政务服务的“绿色通道”。一是集成。政府职能部门把凡是可以由社区代办的行政服务事项，下放到社区综合服务平台办理，使居民能够就近就便办理各项公共服务事项。二是便民。在社区设立统一规范的服务窗口，优化和规范办事流程，建立了社区前台受理、部门（组织）后台办理、社区前台回复的运行模式，全面推行首问负责、限时办结、错时上班、全程代理等便民措施，使居民“只找一个人、一次就办成”。三是高效。开发集成各部门面向居民公共服务职能的社区综合服务系统，通过电子政务网，大力推行网上受理、网上审批、服务流程再造，为居民提供更加优质、高效的服务。

（二）特定人群服务“零遗漏”。有效整合部门、社区资源，积极探索社区重点人群人性化、动态化、服务型管理方式，以解决最急、最难、最盼的实际问题入手，开展“闲散青少年志能激发、刑释解教人员帮扶安置、吸毒人员管控关爱、精神病人救治康复、留守儿童亲情关爱、空巢老人孝亲服务”等“服务进社区”系列工程：针对失业、就业困难人群，开展“零就业家庭” 帮扶、“充分就业社区”创建活动；对基本生活困难居民，实施低保救助应保尽保的“阳光惠民工程”；安置帮教社区矫正对象，开展“光明之路”行动；帮扶困难家庭子女培训就业，实施“志、能”激发关爱工程；针对未成年人开展“文明伴我行”帮教行动，对行为偏异的未成年人开展“关爱花蕾”行动，为预防青少年犯罪开展“百岗百区千千结”行动；关爱社区留守、流动、残障儿童，开展“阳光宝贝之家”行动等。民政部门还积极服务老年群体，建设社区“星光老年之家”62个，全面推进以社区居家养老为重点的“社会化养老服务工程”，对6000名困难高龄老人提供养老服务；对社区精神病患者全面调查登记，对800名重度精神病患者集中免费收治。全市社区服务不断提档升级，形成了“窗汐热线”、“孙万青工作室”、“爱心小课桌”、“温馨钥匙”、“银手杖”、“农民工公寓”、“假日妈妈”、“明跃热线”等各具特色的服务品牌。

（三）全方位便民服务“零距离”。社区依托公共服务平台，组织开展形式多样的便民利民服务，努力打造社区居民“15分钟生活服务圈”。同时，依托“宜昌市社区服务在线”、“宜昌市社区信息中心”，探索社会化服务项目落户社区，为社区居民开展家政服务、水电维修等服务事项，居民足不出户就能享受方便快捷的上门服务。特别是实行网格化综合服务管理以后，社区网格员在日常入户中履行探望、问候、代为反映诉求、代办服务等方方面面的服务，增强了社区居民归属感，不断提升社区居民的幸福感。

（作者系湖北省宜昌市民政局局长）