浅谈危机管理理论在门诊护理管理中的应用

(广东省惠州市惠东县人民医院门诊 广东惠州 516300)

1 门诊护理危机产生的因素分析

1.1 服务态度

门诊护士每天要接待大量来自社会各方面不同层次的病员,尽快就医是每一位候诊者所期望的,护士要安排有序,对一些因病、因事要求提前诊治的病人,必须妥善解决,而且作为一所综合性的军队医院,其服务宗旨是为广大部队伤病员服务,在执行“军人优先”的政策时,一旦护士解释不透彻或是对病人焦急的态度缺乏理解,很容易引起争执,甚至遭到殴打,导致护患关系紧张,从而影响门诊正常的工作秩序和效益。

1.2 服务质量

门诊疾病谱广泛,病种繁杂,由于受医学发展和现有的知识、技能的限制,对病人的需求和健康教育,很难使病人及家属个个满意,一旦预检分诊有误,或是未能与病人及时交流,护理技术欠佳,动作不熟练,工作效率低,服务不周到,抢救不及时等都可能引起危机事件的发生。

1.3 病人方面

随着法制建设的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,病人维护个人权益的观念越来越强,维护自身的法律意识也在逐渐增强。近年来,医疗护理纠纷作为一种社会现象,由于各种原因急剧增长[2～4]。在求医过程中,病人十分重视知情权和隐私权,他们对自己的病情、检查、用药、治疗等情况都十分重视,希望了解得一清二楚。如果发现有未经同意而采取的措施,就会引起投诉而产生纠纷。例如,未经病人同意带实习生入人流室见习。另外,社会上保护消费者权益活动的普遍开展,使病人运用法律维护合法权益的思想也日趋成熟,他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者。在工作中,稍有疏忽或者不经意的一句话,都会被病人及其家属看作无法忍受的侵权行为,从而卷入危机中而影响工作情绪。

1.4 护患沟通

护理人员与病人或其家属之间的沟通问题,亦可能导致病人投诉。门诊护士每天要接待来自四面八方、背景不同、治疗程序复杂的病人,尽快就医是每一位候诊者所期望的,护士要安排有序,对一些因病、因事要求提前诊治的病人,必须妥善解决。一旦护士沟通技巧欠缺,如对病人语言失度、语言使用不当、专业术语过多等;对治疗风险解释不足,如护理人员进行护理治疗时,对治疗药物作用或注意事项解释不妥当;或者在诊病、治疗高峰期,往往会出现病人需长时间等候而情绪焦急,加之护理人员由于工作忙碌,不能详细解答病人的问题等等,都会导致病人不满而引起投诉。

2 危机管理的实施

2.1 加强危机前的预防和准备,树立危机意识

近年来,关于护理的纠纷及投诉有所增加[5],这给护士带来很大的压力。门诊作为医院服务的窗口,病人就诊的随机性和集中性较强,可控性差,而且就诊时间较短,和病人沟通较困难,容易引起误会和冲突。有些小事件、小缺点、小灾害处理不当,就足以毁掉一家医院。因此,让护士认识到危机管理不只是医院管理者的事,也不只是护士长一人的职责,而是全科护理人员都要参与的事。因为尽管“危机”很难预料,但绝大多数“危机”都不是突然发生的,而是有预兆、有过程的。

2.2 做好门诊危机事件的防范

(1)加强医护工作的透明度。加强医护、患、媒体三方的沟通是增强透明度加深理解的重要方法,也是避免误解和新闻媒体过分宣传造成的导向偏差的有效途径,如对骨质增生患者,我院门诊有骨科和“特色”两个诊室都能诊治,为方便病人做决定,医生要把不同的治疗方案及可能出现的结果告诉病人,护士更应详细介绍两室专家、治疗情况,收费报销用药及操作过程等有关资料,以供其酌情选择,并按规定填写知情同意书,绝不能按以往单向“告知”的方式。

(2)健全门诊护理管理制度。医疗护理活动是在各种规章制度控制下有序的活动,如消毒隔离、操作规范、病历书写保管等制度及礼仪行为、文明用语都不能只停留在书面上,而是门诊全体医护人员都必须认真执行的,这是医疗护理安全的保障。

(3)提高医疗护理质量。医疗活动的最终目的是医治疾病、保障健康,这也符合门诊病人希望尽快明确诊断、迅速治疗的要求,对此,医院门诊部通过培训使医疗行为规范化,发挥集体的智慧,努力提高技术水平,降低医疗缺陷的发生率,从根本上消除危机事件产生的根源。当医疗意外出现时,应尽量使病人及门诊工作的损失降到最小。

(4)改善服务态度。医患关系的特殊性在于医务人员既是专业技术人员,又是服务人员,医疗服务行为和普通商业服务行为不同,有其特殊性,医务人员在病人面前要保持一定的严肃性,面对疾病要有从容自信的态度,尽量给病人以“医疗安全感”。

[1]李引玉.危机管理在护理行政上的应用[J].台湾护理杂志,1996,43(3):36～38.

[2]王自力,徐青松.医疗纠纷及其处理的法律思考[J].解放军医院管理杂志,1999,6(4):11～313.

[3]王发强,郝瑞生.浅谈医疗纠纷的处理技巧[J].解放军医院管理杂志,1999,6(4):316～317.

[4]嵇芸,刘志发,陆龙.医疗服务中医患法律关系的探讨[J].解放军医院管理杂志,1999,6(6):455～458.

[5]王向东.医院战略管理新思路[J].解放军医院管理杂志,1999,6(3):170.