给顾客合理的预期

文 沈理

给顾客合理的预期

文 沈理

李先生是一家大型私营企业的老总，今年45岁。过去视力一直挺好，近期发现批阅文件或者操作电脑时，看近有点吃力，听朋友说这是老花了。于是，他来到当地一家较为知名的眼镜店，准备购买一副老花镜。店员非常热情地接待了李先生，并告知他，老花镜可以买现成的，也可以验配，相对而言，验配老花镜戴起来更舒适，他欣然接受了后者。

于是，李先生选了一副售价为400多元的镜架，并进行了验光。在验光过程中，验光师很耐心地与李先生沟通，并根据他经常上网、经常开会作报告的实际情况推荐他验配一副渐进多焦点镜片。李先生听了验光师的介绍后答应了。验光师把他的处方交给配镜顾问，并说明李先生有意向验配多焦点镜片，配镜顾问拿出产品价格表开始推荐。李先生考虑到，既然这副眼镜平时都要戴，而并非之前理解的仅仅是看近时佩戴，干脆把镜架也选好一点。于是，一张“大单”就这样完成了。李先生最后选择的是卡地亚的镜架和日本某品牌的渐进多焦点镜片，总价近15000元。付款的时候，李先生提出了一个要求：因为平时工作繁忙外加应酬多，没有时间和眼镜店“打交道”，这副眼镜他希望戴着很舒服，不希望有什么问题。配镜顾问一听这话，心头一紧，因为她知道，初配渐进多焦点镜片的顾客，都需要适应过程，如果对李先生实话实说，很可能跑一笔大单。犹豫之后，配镜顾客嘀咕了一句：“应该没问题的。”于是，李先生交付了5000元定金后离开了。

一周后，店里通知请李先生来取镜。李先生戴上新眼镜觉得天旋地转，顿时大怒，摘下眼镜，再也不肯戴了。和店家一番交涉之后，李先生留下话：要么退货，要么给换一副一戴就舒服的眼镜，除此以外的条件都不接受。配镜顾问再三解释，配戴渐进多焦点需要一个适应期，李先生反驳道：“我配镜的时候你为什么不说？”然后就扬长而去。

我去这家眼镜公司做培训的时候，已经是事发后的两周了。这十几天里，店家曾经多次致电李先生，希望他回来处理问题，李先生依旧坚持自己的观点。我仔细看了李先生的处方，发现他的远用处方是双眼均有远视单散，便建议店家为李先生更换镜片，把上加光的散光去除，增加下加光，为顾客配一副“上平下加”的渐进片，并且等顾客来了后再加工。

随后致电李先生，向他说明，我们可以满足他的第二个要求——换一副一戴就舒服的眼镜，并邀请他回店。

顾客回来之后，我拿出顾客所选择的镜架（当时已经把之前的那副镜片卸下来，换了原装撑片），为顾客试戴。顾客戴后说，这次很好，一点不适感觉都没有。我笑着对顾客说：“您误会了，现在给您试戴的是没有装渐进片的”。顾客一听，纳闷了，问我为什么。我解释说：“我先要确认一下这副镜架您戴是否合适，有可能之前戴不舒服与镜架有关，并且我需要重新为您确定一下瞳孔高度。我们已经为您重订了一副镜片，马上就为您加工。”确定完瞳高之后，我特意把卸下来的报损镜片和重新订回来的镜片一一展示给顾客看，表示我们的诚意。随即，让加工师进行加工，并特意当着顾客面对加工师进行叮嘱。

在等候加工的时间，我就和顾客闲聊，当我得知顾客的身份之后，便说道：“如果开会作报告时，戴上这副眼镜和戴普通的老花镜是不一样的！你看国家领导人开会作报告有谁会把眼镜一会摘下一会儿又戴上的？”顾客听了挺开心的，又问我：“为什么这么贵的眼镜戴了还会头晕呢？”我说：“这好比一台计算器很便宜，功能也很简单，随便谁买了都会用。但一台电脑，功能很强大，价格也是计算器的几百倍，买到的人还未必会用。”顾客听了后说：“这倒是，我也经常搞不懂电脑里面那些乱七八糟的程序。”我立即接茬道：“所以价格贵的东西，功能一定很强大，但需要使用者去适应。等您适应过后，就会发现，电脑比计算器管用多了！”

这时，加工师把加工完成的眼镜送了过来。我嘱咐顾客闭上眼睛，把眼镜给顾客戴上，我坐在顾客对面，观察远用光区的位置与顾客眼睛的位置是否相符。然后，我拿下眼镜，让顾客睁开眼，擦去镜片上的标记线之后，再给顾客戴上。这次，我用3个手指扶住顾客的脸颊，让他抬头看我的眼睛（我站着，顾客坐着）。我把手抽回来，注视着顾客的眼睛，问顾客感觉怎样。顾客说：“看着挺正常，没不适应。”我的目光依旧注视顾客，右手拿过事先准备好的一张报纸给顾客看。顾客低下头，找到一个最合适的角度，开始看报纸。我不断地询问顾客的感受，顾客反馈都是“很好，不错，蛮清楚的”。我让顾客多看一会儿，确认看近没问题。

然后我走到顾客身旁，让顾客站起来，随我一起走到店门口，在将要踏步的时候，我问顾客：“您往地面看的时候，会发现两侧地面好像有点变形、模糊，对吗？”顾客说：“是的”。我说：“这就对了，渐进多焦点就是这样的，看近可以，看远也没问题，就是走路时觉得有点晃动感，这是正常的。”于是，我又带顾客回到取镜台前，拿出厂家提供的渐进多焦点原理图，向顾客做了解释，并且建议顾客今后只是到公司、逛商场、出席重要会议时戴这副眼镜，走路以及开车时可以选一副浅色太阳镜。

终于把李先生送走了，他不仅付了余款，还再配了一副诗乐镜框外加渐变色染色片。通过这个案例，我总结出以下几点：

第一，在销售时，应该巧妙地暗示顾客，任何产品都存在一定的不足。比如戴多焦点眼镜走路时会有些小问题，但相比普通老花镜还是方便很多，普通老花镜走路根本就不能戴。

第二，验光师要有判断力。像李先生这样低度单散的顾客，完全可以把散光去掉，毕竟顾客的主要意图是改善近用视力，加了散光，很可能造成看远不适应。

第三，取镜是多焦点眼镜验配的关键点，和顾客沟通要充分，坦诚相待是解决任何问题的不变法则。

第四，引导顾客合理使用多焦点镜片，满足顾客的主要需求，不要搬起石头砸自己的脚。

作者单位：上海理咨询机构

本栏目由 上海点进光学眼镜有限公司 协办