眼镜企业逆向物流管理

文 雨非

眼镜企业逆向物流管理

文 雨非

逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。逆向物流包括退货管理和废弃产品回收管理。几年前，零售巨头西尔斯公司的物流副总裁曾说，逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地。对国内眼镜企业来说，一方面，因市场环境的改变、利润率的降低，正逼迫企业锱铢必较地节省成本、掘地三尺般寻找可能增加收益的机会；另一方面，每年因退货、过量生产、不合格品退回、报废和损坏等产生的损失占不小的比例。因此，降低退货管理成本、从回收管理上增加收益的必要性逐年上升。同时，绿色、环保渐渐成为中国社会的核心议题，而逆向物流管理对于打造绿色供应链和促进环保有着重大意义。因此，逆向物流近年来被越来越多的企业将其纳入经营管理范畴。眼镜连锁企业如何对逆向物流进行有效管理，从而提升企业的整体竞争优势、增加顾客价值，是每个零售企业都必须面临的问题。本文以A眼镜连锁企业为例，分析逆向物流管理方面存在的问题，并提出解决对策。

问题：A眼镜连锁企业逆向物流管理现状

A眼镜连锁企业在当地属于一家中型规模的连锁企业，共有14家店和1个配送中心。其中市区有6家，另外8家则分布在近郊各区域。由于店铺分散，A企业在逆向物流业务操作方面比较烦琐，特别是位于近郊区域的分店，其逆向物流的操作十分混乱，主要表现在以下4方面。

1.缺乏对逆向物流的认识，管理机制不健全。A企业至今都没有设立专门的逆向物流系统或者部门，更没有一个健全的逆向物流管理机制来解决退换货所带来的残次品问题，说明管理者对逆向物流的重要性并没有多少感性认识。究其原因，在于一些比较新的管理理念和管理方式还没有被管理者所接受，他们视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本。

2.缺少与供应商在逆向物流管理方面的协调。在正向物流方面，连锁镜企与供应商开展的合作通常比较多。然而，在逆向物流方面，由于意识形态、管理的复杂性等原因，很少有供应商与连锁镜企进行合作管理。A企业同样如此，主要表现为：首先，A企业采购部门在和各个品牌的供应商合作时没有制定一个标准、规范的产品回收协议，遇到消费者需要退换产品时很难有一个具体、统一、规范的操作方式为顾客退换产品，造成顾客满意度降低；其次，A企业在供应商管理上没有制定相应的考核制度，导致不少供应商的售后服务较为混乱。

3.缺乏逆向物流管理人才。A企业从上到下，普遍不能认识到逆向物流的价值，凭经验做事。加上有时不能尽职尽责，这势必影响A企业的服务质量和声誉，进而影响经营效益。

对策一：从零开始建设逆向物流管理中心

1.提高逆向物流意识，从战略上重视逆向物流。虽然物流战略已是A企业整个战略体系的重要组成部分，但是并没有包含逆向物流。要想在未来的竞争中取胜，首先要求A企业管理者从战略高度充分重视逆向物流，并在实际操作中给予充分的资源和支持。

2.升级退货物流管理。无论高效还是低效，大多数镜企现在都会有一套退货管理系统，用以从最终消费者那里回收退货产品。所以，升级现有退货物流管理系统，增加信息支持，优化回收频率、运输方式与日期、检测时间、库存时间、检测时间和循环利用时间，将大幅降低退货管理的成本。而且这种升级和优化将帮助建立或者进一步强化逆向物流数据管理能力，为将来全面实施逆向物流管理系统建立基础。

3.与供应商共同管理逆向物流。逆向物流产生的主要原因之一来自消费者退货，而退货的重要原因又在于产品的质量、设计等。因此，A企业需要和制造商共同关注产品，以供应链思维来进行产品设计，充分满足消费者的需求；同时，在产品设计时就考虑如何使回流产品的后续处理更容易，以便于产品的翻新、再制造或原料的回收。通过在产品设计、制造环节等源头就尽可能地考虑退货因素，可以减少逆向物流的发生率。A企业可与制造商联合制定恰当的产品促销策略，尽量提高商品的流通速度，从而减少逆向物流流量，降低逆向物流成本，并将逆向物流作为对供应商的考核指标之一，促使供应商不断提升服务质量。

4.引进人才，设立专门的逆向物流管理中心。逆向物流管理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。对于A企业这样的中型连锁眼镜店，应设立专门的逆向物流管理中心，把日常逆向物流渠道上的所有产品送到逆向物流中心进行分类处理。但为了保证正向物流商品的正常运作而不影响到逆向物流的运作，A企业最好采取两种产品业务流程分离的办法，以提高回收品业务的运作效率。管理者应该加强逆向物流管理中心与供应商的沟通，做到提前解决潜在问题，降低供应链上各环节成本。同时，A企业人力资源部门应加大引入专业人才的力度，并进行系统的专业培训，让员工参与物流决策讨论和实际操作，提高管理水平和决策效率。

对策二：引入第三方逆向物流管理公司

由于逆向物流管理是一个信息密集、劳力密集和充满例外情况、没有标准答案的过程，现有的眼镜企业物流人才又多由内部培养提拔而来，从零开始建立逆向物流管理中心并引入专业逆向物流管理人才对A企业这样的中型眼镜连锁企业会觉得比较困难。为了节省成本并且获取必要的经验，A企业在开始实施逆向物流管理时，可以考虑选择引入第三方逆向物流管理公司。

第三方逆向物流管理公司负责从消费者手中回收废弃产品，初步分解以后再转给企业。这样，企业只需要配备监测人员和设备以及库存地点，就可以开始回收废弃产品。刚开始时，合作的规模可以小些，比如只针对某些易于回收的特定产品和特定区域。但是，企业一定要注意将回收废弃产品处理整合到原有的退货物流系统之中，以构建全面的逆向物流体系。当企业积累了足够的基础数据和相关经验之后，再选择是进一步扩大与第三方的合作规模，还是自建回收系统和网络。待到强制性法规出台时，先行尝试的企业将会建立起一定的竞争优势。

相对于眼镜零售企业，眼镜制造企业其实面临着更为严峻的逆向物流管理问题。按照美国麻省理工大学物流研究专家的建议，由于环保已渐渐成为中国社会的核心议题，制造企业实施逆向物流管理时，要注意把绿色逆向物流整合到绿色供应链系统之中。