渐进眼镜的投诉处理步骤

BY 许桂赟

渐进眼镜的投诉处理步骤

BY 许桂赟

渐进多焦点镜片因其特有的光学特征让很多初戴者都会有不适感，特别是中老年客户，稍有不适就会引发投诉，因此，在销售渐进片过程中，沟通工作非常关键。以下是笔者根据多年的门店经验总结出的处理中老年渐进片投诉的步骤。

第一步：专业复查。处理投诉的第一步一定要复查光度以及眼镜的加工，并进行佩戴位置调整，只有在确定这些因素都没有问题的基础上才能判断出问题有可能出在顾客的使用上。

第二步：倾听。处理投诉时，顾客情绪的波动性很大，刚进店时往往带有不满情绪，此时沟通很难，可以适当让顾客释放一下情绪再进行沟通，但需要注意适当控制顾客的语气和声调，此项工作最好在办公室或验光室进行，不要影响门店正常营业。

第三步：切入。在倾听顾客讲述的时候，注意找切入点，顾客对产品的不满在什么地方，对症下药很重要。顾客的投诉主要包括通道干扰、像差区干扰、近用区域使用不便、视野受阻、价格问题。倾听时注意顾客表述的主次，分析处理的方向。

第四步：引导。在了解原因后，就要进行必要的引导。要客观分析产品的优缺点，引导顾客正确认知产品，再次指导顾客正确的使用方法，多给予鼓励，让顾客尽快适应新产品，接受新事物。

以下是一个比较典型的通过良好的沟通来解决渐进片投诉的案例。

案例：男教师，53岁，处方：R:-3.50DS L:-3.25DS/-0.50DC×180，ADD:+1.75，首次配戴渐进多焦点眼镜。选用某品牌12通道产品，配镜一周后到门店投诉，主诉上课时看不清放在讲台上的讲义。

投诉那天是周五，店里有稀稀朗朗的顾客。店员主动接待，倒水、清洗眼镜、询问佩戴不适的原因，然后引导顾客进入验光室复查光度，15钟后验光师给出结论，配镜处方没有问题。随后店员引导顾客到加工室简单调整眼镜后，店员引导顾客进入休息区。作为店长的我开始和顾客沟通。顾客抱怨，这副眼镜看远还可以，看书、批改作业时有区域限制，最让他不能接受的是上课时，根本就看不清讲台上的讲义，这使得这副眼镜的使用价值很低，配镜就是为了工作，在工作中这副眼镜却没有起到作用，觉得非常不值。我微笑着听他讲，大概10分钟后打断了他的话：“请问您戴这副眼镜批改作业时是哪个区域受限制呢？”

顾客有点生气地回答：“眼部正前方的还可以，两边的都不清楚。”

“哦，这不是大问题，很简单……”我起身去拿了一份报纸和一本杂志，让他先看杂志，再看大版面的报纸。接着我问他：“您看报纸时不清楚了，对吗？”

他很奇怪地看着我：“你怎么知道我看报纸不清楚？”

“上次您配眼镜的时候配镜顾问有和你讲过佩戴的注意事项，可能您没有理解‘看远看近眼位动，看左看右头位动’的口诀。”于是再次给顾客讲解了佩戴的注意细节。我从顾客的脸上看到了一丝笑容。

“您很乐于接受新鲜事物，这对于使用渐进多焦点眼镜非常关键。”我这样说道。顾客有点不好意思地对我笑了笑。

“因为您选择的是短通道产品，这种产品的优点就是美观，您这副眼镜和普通眼镜看起来是一样的。”

“什么是通道？”顾客问。

我没有直接回答他的问题，而是问道：“您喜欢时尚的小框架还是中规中矩的大框架？”我顺手从柜台里拿出一副大框架，目测镜片高度超过30mm。

“这种是老年人戴的，我不喜欢。”顾客很肯定地回答了我的问题。

“所以我们给您推荐了适合时尚小框架的短通道产品，这种产品有个小小的不足就是视野区域会有一点点影响，其实也只是习惯问题，您才使用一周的时间，不习惯是很正常的。以后随着佩戴时间的延长，您慢慢就会习惯了。”听了我这番话，顾客似懂非懂地看着我。

其实这个时候顾客已经有他的想法了，问题不在产品，而是使用。

我再一次教会了顾客如何正确使用渐进片，其间我也告诉他，渐进多焦点眼镜上有个区域看近处是很清楚的，只要把讲义拿在手上再配合眼位头位就可以轻松看到。

最后，我简单地介绍了一下长通道产品的优点，告诉顾客虽然长通道产品对配镜高度有要求，但是视野范围和中距离的视力需求可以得到很好的满足。

1周后电话回访，顾客感觉良好，只是上课要把讲义拿在手上不太方便。1个月后电话回访，顾客向我仔细询问了长通道产品，我耐心地作了全面的解释。3个月后，顾客来店里再次验光复查，想再配一副长通道产品的眼镜，要求价格上给予优惠……在和我聊天时，感激之情溢于言表。他很感谢我的全面解释，虽然长通道产品在美观视觉上有些不足，但是使用起来很方便。他现在工作时就使用长通道产品，休息时就使用短通道产品。

从这个案例我们可以总结出，面对顾客投诉，要主动了解投诉的本质，引导顾客对产品的全面认知并掌握正确的使用方法。渐进多焦点眼镜售后服务非常重要，要做好回访工作。

作者单位：理咨询管理机构