注意力转移

BY 沈理

注意力转移

BY 沈理

我踏入眼镜行业从事的第一份工作是一家外资镜片公司的业务代表，我们推广的是树脂镜片，而当时玻璃镜片仍占据市场的主导地位，就连上海茂昌这样的大店，一天也只能配出十几副树脂镜片，占镜片总销售数量的5%。即使这样，茂昌眼镜也算是我们的“大客户”了。树脂镜片之所以不好销的原因是“与玻璃镜片相比，树脂镜片表面容易划伤”。我记得当时的眼镜店是没有能力加工树脂镜片的，每当他们卖出一副树脂镜片，就打电话到我们公司，公司派人前去取件，当天或者次日，加工完毕再送回店里。我的很大一部分工作，就是送件。每次把加工好的成品眼镜送到眼镜店，例如红星、茂昌、吴良材这样的大店，都会有专人负责检验产品质量。所谓的检验，就是把镜片放在黑色背景前白色日光灯下仔细“照”，只要发现头发丝那样的划伤，马上用红色的2B铅笔在划伤位置划一个圈，然后退给我们返工。不返工的情形很少遇见，并且，每次从公司送件出来前，我们公司都已经用同样方法检验过了。

即使在这样层层把关之下，还是有顾客在取镜时发现镜片表面有划伤造成投诉甚至退货的。每当这个时候，我们都会挨眼镜店员一通批评，并且有人在一旁说风凉话：“这个树脂片也太娇贵了，碰都碰不得，这要怎么卖哦！”

时隔多年之后，我发现眼镜店再也没有用这样的方法来检验树脂镜片了，顾客因为镜片表面划伤，在取镜时投诉的情况也很少发生。顾客不再像当年一样，拿起眼镜走到店门外，对着日光仔仔细细地检查镜片表面，如今的顾客通常是戴上新眼镜转身就离店了。这是为什么呢？是镜片品质有了较大的提升？还是现在顾客有钱了，不在乎？我想，真正的原因是“顾客的注意力转移了”。

过去，我们推荐树脂镜片的时候，害怕顾客担心树脂镜片的表面硬度，所以都会强调一点：“这是进口树脂镜片，表面硬度好，不容易划伤，您放心吧。”正因为这样的强调多了，顾客便多了一个心眼，他们心想：“噢，原来树脂镜片还会划伤啊，那我要仔细看看，镜片有没有问题。”于是，就有了日光下检验镜片的一幕。

销售员的每一句话，都会对顾客产生不同的心理暗示，顾客会把他的注意力集中到你所强调的事情上。所以，越是强调超加硬的镜片，投诉表面划伤的越多；越是突出镜片薄，顾客反而觉得比旧镜片厚；越是说眼镜轻，顾客越是喊重。

对于多焦点眼镜，也存在这样的现象。我自己第一次配抗疲劳镜片，是在两年前。当时，这家眼镜店还没销售过抗疲劳镜片，我是第一个“吃螃蟹”的人。当我从加工师傅手上接过新眼镜戴起来时，销售员们都过来围观，还问我：“沈老师，你觉得头晕吗？”我很诧异地反问她们：“怎么，应该要晕的吗？”销售员们说：“我们听培训老师讲，初戴抗疲劳镜片，顾客会有不适。”我笑着说：“我觉得很舒服，和平时换新眼镜一样，适应一两分钟就好了。”

试想，当我们的员工心理存在这样的顾虑，他们在销售时就会不知不觉地把顾客的注意力引到“适应性”上去，而当顾客初戴抗疲劳镜片之后，稍稍提出不适症状，员工就会“如临大敌”，有些甚至提出给顾客换一副普通单焦点镜片。其实，每次换新眼镜，佩戴者都会有些不适应，未必就是镜片品种所致，何必非要“杯弓蛇影”呢？

销售员面对顾客时，首先要做到“泰然自若”，我们知道每一款产品都会存在一定的缺陷，但同时具备了产品所没有的独特功能。我们要把注意力放在产品的特殊功能上，而不是缺陷上，你的注意力决定顾客的注意力，而顾客的注意力会影响最终的使用体验！

作者单位：理咨询管理机构