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注意力转移

2011-08-15BY沈理

中国眼镜科技杂志 2011年6期
关键词:抗疲劳销售员眼镜店

BY 沈理

注意力转移

BY 沈理

我踏入眼镜行业从事的第一份工作是一家外资镜片公司的业务代表,我们推广的是树脂镜片,而当时玻璃镜片仍占据市场的主导地位,就连上海茂昌这样的大店,一天也只能配出十几副树脂镜片,占镜片总销售数量的5%。即使这样,茂昌眼镜也算是我们的“大客户”了。树脂镜片之所以不好销的原因是“与玻璃镜片相比,树脂镜片表面容易划伤”。我记得当时的眼镜店是没有能力加工树脂镜片的,每当他们卖出一副树脂镜片,就打电话到我们公司,公司派人前去取件,当天或者次日,加工完毕再送回店里。我的很大一部分工作,就是送件。每次把加工好的成品眼镜送到眼镜店,例如红星、茂昌、吴良材这样的大店,都会有专人负责检验产品质量。所谓的检验,就是把镜片放在黑色背景前白色日光灯下仔细“照”,只要发现头发丝那样的划伤,马上用红色的2B铅笔在划伤位置划一个圈,然后退给我们返工。不返工的情形很少遇见,并且,每次从公司送件出来前,我们公司都已经用同样方法检验过了。

即使在这样层层把关之下,还是有顾客在取镜时发现镜片表面有划伤造成投诉甚至退货的。每当这个时候,我们都会挨眼镜店员一通批评,并且有人在一旁说风凉话:“这个树脂片也太娇贵了,碰都碰不得,这要怎么卖哦!”

时隔多年之后,我发现眼镜店再也没有用这样的方法来检验树脂镜片了,顾客因为镜片表面划伤,在取镜时投诉的情况也很少发生。顾客不再像当年一样,拿起眼镜走到店门外,对着日光仔仔细细地检查镜片表面,如今的顾客通常是戴上新眼镜转身就离店了。这是为什么呢?是镜片品质有了较大的提升?还是现在顾客有钱了,不在乎?我想,真正的原因是“顾客的注意力转移了”。

过去,我们推荐树脂镜片的时候,害怕顾客担心树脂镜片的表面硬度,所以都会强调一点:“这是进口树脂镜片,表面硬度好,不容易划伤,您放心吧。”正因为这样的强调多了,顾客便多了一个心眼,他们心想:“噢,原来树脂镜片还会划伤啊,那我要仔细看看,镜片有没有问题。”于是,就有了日光下检验镜片的一幕。

销售员的每一句话,都会对顾客产生不同的心理暗示,顾客会把他的注意力集中到你所强调的事情上。所以,越是强调超加硬的镜片,投诉表面划伤的越多;越是突出镜片薄,顾客反而觉得比旧镜片厚;越是说眼镜轻,顾客越是喊重。

对于多焦点眼镜,也存在这样的现象。我自己第一次配抗疲劳镜片,是在两年前。当时,这家眼镜店还没销售过抗疲劳镜片,我是第一个“吃螃蟹”的人。当我从加工师傅手上接过新眼镜戴起来时,销售员们都过来围观,还问我:“沈老师,你觉得头晕吗?”我很诧异地反问她们:“怎么,应该要晕的吗?”销售员们说:“我们听培训老师讲,初戴抗疲劳镜片,顾客会有不适。”我笑着说:“我觉得很舒服,和平时换新眼镜一样,适应一两分钟就好了。”

试想,当我们的员工心理存在这样的顾虑,他们在销售时就会不知不觉地把顾客的注意力引到“适应性”上去,而当顾客初戴抗疲劳镜片之后,稍稍提出不适症状,员工就会“如临大敌”,有些甚至提出给顾客换一副普通单焦点镜片。其实,每次换新眼镜,佩戴者都会有些不适应,未必就是镜片品种所致,何必非要“杯弓蛇影”呢?

销售员面对顾客时,首先要做到“泰然自若”,我们知道每一款产品都会存在一定的缺陷,但同时具备了产品所没有的独特功能。我们要把注意力放在产品的特殊功能上,而不是缺陷上,你的注意力决定顾客的注意力,而顾客的注意力会影响最终的使用体验!

作者单位:理咨询管理机构

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