儿科病房护患冲突原因分析与对策

郭秀婷

浙江省温州市中西医结合医院 温州 325000

随着我国医疗体制改革的不断深化，医学知识的普及和家长维权意识的提高，护患关系出现了新的变化。由于患儿家长对于护理的需求层次不断提高，导致儿科病房护患冲突日益增加。我院从2010年3月份成立温州市儿童医院以来，共发生护患冲突23起。其中因护士说话的语气、语调生硬及表达方式欠妥引起冲突11例，因多次静脉穿刺引起家长不满5例，因护士差错引起冲突3例，因收费错误引起冲突2例，其他原因2例。我们针对儿科病房护患冲突发生的原因进行分析，并运用换位思考等措施，取得理想的效果，现报道如下。

1 护患冲突发生的原因

1.1 护理人员方面的原因

1.1.1 缺乏与患儿及家长的有效沟通 良好的言语沟通，有利于护士与患儿及家长建立良好的护患关系，创造最佳的身心状态，促进患儿及家长的理解和支持，提高治疗护理的依从性。儿科病房陪护人员多、环境嘈杂，护士的情绪和精神状态容易受到影响，特别是面临患儿家长不合理要求的情况下，护士语言生、冷、硬，而未采取有效的沟通和交流，引起患儿家长疑惑或不理解，容易发生护患冲突。

1.1.2 技术操作不熟练 我院儿童医院成立以来，护理人员紧缺，年轻护士招入较多，她们的临床经验不足，应急处理能力较差，技术操作不够熟练，尤其是在患儿病情变化的时候，容易显得手忙脚乱，造成患儿不必要的痛苦，在得不到患儿家长谅解的情况下，容易引发护患冲突。

1.1.3 缺乏工作责任心 在护理工作中，一些护士的工作责任心不强，未严格执行各项规章制度。在治疗和护理操作过程中未严格执行“三查七对”制度，造成发错药、打错针、挂错输液等等，这些差错一旦给患儿带来损害，冲突将不可避免的发生；即使有的差错被及时发现，没有给患儿造成损害，家长也会因此而降低对护理人员的信任度，质疑护理服务水平，从而引发矛盾。

1.1.4 心理保健能力脆弱 研究表明，护理人员的心理健康存在前所未有的问题。护士的心理状态对于护理质量产生明显影响，常常使本来已经出现矛盾的护患关系更加恶化，演变成医疗纠纷，护患纠纷是医疗纠纷的重要根源。

1.2 患儿家长方面的原因

1.2.1 患儿家长对护理人员期望值过高 随着我国计划生育政策的落实，当今社会生活中的孩子绝大多数是独生子女。孩子一旦生病，父母便格外紧张、焦虑，往往对护理人员提出过高的要求，特别是刚入院的急、危重症患儿家长，对医疗期望值过高，而疾病的转归又不以人的意志为转移，疾病的治疗需要一定的时间。许多家长认为患儿住院后，医护人员应该药到病除，尤其是静脉输液穿刺等护理操作应该一针见血，当治疗效果和他们的预期结果不相符、护理操作失误或患儿病情加剧时，家长往往表现为情绪反常、焦虑、激动，如果护士不能控制自己的情绪，与其顶撞，将导致护患冲突的发生。

1.2.2 患儿家长自我保护意识过强 随着法制建设的发展，法律知识的普及以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，加上一些医疗纠纷在媒体上的曝光，使患儿家长对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解行为的反应显得异常强烈。

1.2.3 经济原因 随着医学的发展，医疗诊断手段日趋先进，各种新技术、新仪器不断引入临床，加上各种新药、进口药品和一次性材料的广泛使用，在一定程度上对患儿的治疗起到了积极的作用，但也给患儿家庭带来了沉重的经济负担，特别是外来务工人员家庭绝大多数不能承受高额医疗费用支出，使欠费成了医院的一大顽症，使得催促患儿家长交费成了护理人员的日常工作之一。有的患儿家长不理解这种行为，认为护理人员整天只知道要他们交费，因而胸怀怨气。

1.2.4 部分患儿家长素质低下 有些患儿家长文化水平有限或太固执，护士无法与之进行有效的沟通和交流，有时甚至在交流过程中引发矛盾。有些患儿家长道德素质太低，公然在病房开一些低级趣味的玩笑或对护士表示不尊重，因而引起护患冲突。

2 对 策

2.1 将人性化服务融入护理过程 换位思考，简而言之，就是作为护理人员，站在患儿的角度，去为患儿提供服务[1-2]。医疗护理对象首先是“人”，其次才是“病”，因此，护理人员要有爱心、耐心和责任心，接待患儿及家长时使用礼貌用语[3]，一位名人曾经说过“生活里最重要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。严格执行操作规程，加强巡视，发现患儿出现不适或病情变化时，立即汇报医生并采取抢救措施。如果静脉输液药液外渗、肿胀、静脉点滴不畅，及时给予恰当处理。把患儿及家长当亲人，对他们提出的问题耐心解答。根据小儿病情对家长进行健康教育[4]，如饮食、睡眠、用药、卫生指导、保健知识等，使其掌握患儿的护理常识，有利于患儿疾病的恢复。努力营造人性化服务的环境，保持整洁的病房环境，设置安全警示标识，防止患儿意外受伤。为减少患儿恐惧心理，可在病房内墙面贴些动漫图画，有助于鼓励患儿的小红花、五角星等，转移患儿注意力，减少哭闹。尽可能体现家庭式的温馨和舒适，一切本着方便患儿及家长，从细微处入手，使患儿家长感到无处不在的人性化服务，产生安全感和信任感。

2.2 提高护士的沟通技巧 以高尚的护理情操去亲近和感化患儿的家长，同他们交朋友。如静脉穿刺前，适时向家长解释小儿静脉特点及穿刺难度、风险高于成人。穿刺时应沉着冷静。如果穿刺失败，不可过分抱怨小儿静脉不好，甚至与家长争吵或将其冷落一边。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，家长在真诚和友善沟通中能够谅解，避免冲突的发生。穿刺后解释适当进行四肢约束的必要性，避免药液外渗。同时还要注意到非语言行为的影响，有时眼神、表情或动作都会引起患儿家长的曲解或猜测，要理解家长的心情。对于一些家长的抱怨和迁怒，护士要有宽容谅解的美德，尽可能做好解释安抚工作。在护理过程中多与他们沟通、交流，给予他们足够的心理支持与心理疏导，帮助他们树立战胜疾病的信心。如患儿家长对“每日清单”有疑问时，要耐心解答，对发生错误的费用要及时纠正并解释。从思想上、观念上、行动上处处体现以患儿为中心的亲情观念。此外，及时征求和反馈家长对护理人员的意见，达到护患深层次的心理交流，形成彼此理解和包容的良性循环，使护患冲突消灭在萌芽状态。一旦发生护患冲突，应耐心地与患儿家长沟通，了解事情的经过，并提出处理方案和改进措施，避免类似事件再次发生。

2.3 努力提高护理人员的自身素质和技术水平 护理人员平时要注意良好素质的培养，衣着整洁，仪表大方，微笑服务，热爱本职工作，忠诚护理事业，倡导奉献精神，把患儿的利益放在首位，掌握患儿的心理，根据患儿的不同情况和不同需求制订护理计划，实施不同的护理措施。不但要充分掌握护理学基本知识，还要认真学习心理学、人文科学、社会学、操作技能，获得专科护理的技术和方法。熟练的操作技术不但能减少患儿痛苦，而且是取得患儿家长信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。随着人们法律意识的普遍提高，人们将会更多地运用法律程序来处理医疗事故、差错或纠纷。因此，护理人员要学习一些法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《侵权责任法》等，认清护理工作中的法律问题，并时刻从法律的角度约束自己的行为，规范自己的操作，既保护自身利益，也保护患儿的权益。

2.4 落实制度 加强管理 健全和完善各项规章制度，明确护理人员职责并严格遵守护理操作规程，落实查对制度，规范医疗项目收费，培养护士严谨的工作作风，严防差错的发生。护士长针对平时工作中存在的问题，进行讨论和分析，提出整改措施，不断改进工作流程，使护理工作标准化、规范化，最大限度减少护患冲突的发生。

[1] 董虹.运用换位思考防范和减少护患纠纷体会［J］. 中国误诊学杂志, 2008, 8（8）: 1967-1968.

[2] 张雅丽.护患沟通中的换位思考［J］. 吉林医学, 2007, 28（6）: 852.

[3] 丁双艳.如何预防护患纠纷［J］. 中华现代护理学杂志,2006, 3（19）: 80.

[4] 尹丽,王晶,强晓云,等.儿科健康教育中存在的问题及对策［J］. 中国妇幼保健杂志, 2006, 15（2）: 1762.