建设先进医院文化,提高服务质量

温惠娟,曾爱莲

(广东省深圳市龙岗区平湖人民医院,广东 深圳 518111 E-mail:phyygys@163.com)

江泽民的“三个代表”重要思想是我们党的立党之本、执政之基、力量之源。实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益,是实践“三个代表”重要思想的根本出发点和落脚点。卫生事业是社会事业的重要组成部分,卫生工作既是社会主义文化建设和精神文明的重要内容,又是反映一个社会精神文明水平的窗口[1]。因此,建设先进的医院文化是代表社会主义先进文化的具体表现。

1 先进医院文化的内涵

江泽民同志关于“三个代表”的精辟论述,深刻阐述了我们党始终代表先进文化前进方向的重要意义。这是我们党关于加强社会主义精神文明建设指导思想的一个新的发展。

医院的先进文化应体现人类文明进步的结晶,充当推动卫生事业发展前进的精神动力和智力支持,影响医务人员的精神和灵魂,渗透于卫生医疗事业的各个方面。

同时,医院的先进文化应该是健康的、科学的、向上的、代表卫生医疗事业未来发展方向,推动卫生医疗事业发展的文化,而不是颓废的、消极的、愚昧落后的、阻碍卫生医疗事业前进的文化。医院的先进文化包括医疗技术、思想道德和良好医德医风等组成部分。医院的先进文化代表着先进文化的前进方向,必须大力提倡学习先进的医疗技术知识,发展卫生医疗事业。先进的医疗技术知识是卫生医疗事业的基础,是造福人类的必要的物质基础。当今世界,科学发展日新月异;思想文化交流相互激荡。没有科学文化的积累,我们就不能攀登科学的高峰,也不能攀登思想道德的高峰。我们必须努力学习,与时俱进,赶上潮流;必须树立科学的精神,掌握科学方法,学习科学知识;消除愚昧,反对封建迷信,全面提高科学文化素质。在这种形势下,如果我们医务人员缺乏紧迫感、使命感、危机感,不及时吸收和拥有最新成果,不占领医疗技术的制高点,就不能适应时代,就会失去自己立足之地,更不用说体现文化的先进性。

因此,医院先进文化的内涵是要求广大卫生人员弘扬白求恩精神,树立救死扶伤、忠于职守、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医的行业风尚,这也是卫生行业精神文明建设永恒的主题。在抗击非典斗争中,广大医务人员又凝练出了“万众一心、众志成城、团结互助、和衷共济、迎难而上、敢于胜利”的崇高精神,被誉为“新时期最可爱的人”,这正是代表先进文明前进方向的真实写照。

2 建设先进医院文化的措施和手段

检验先进医院文化建设是否体现先进文化的代表,应该看病人对医院提供服务的满意不满意,满意不满意在很大程度上是人的需要是否得到满足。马洛斯需要层次理论认为,人的需要有生理需要、安全需要、爱的需要、尊重的需要、自我的实现的需要。病人由于自身身体的原因,处于需要层次的最底层。因此,人文关怀对病人及医务人员满意度非常重要。因此,建设先进医院文化应从以下方面着手,使医院在市场经济中具有良好的竞争力[2]。

2.1 坚持以人为本,建立和谐的医患关系 随着社会主义市场经济的建立,医疗市场逐步由卖方市场转变为买方市场,人们重新审视医患关系,对医疗消费的认识有了质的飞跃,医院排队就医成为医疗机构效率低下的代名词。排队等候时间长,直接导致患者满意度下降。不仅如此,患者对医疗质量、服务技术、药品及医疗收费、就医环境提出了全方位的要求。因此,医院应以病人为中心,各项措施的实施均考虑到病人的最大需求,对病人提供最好的医疗条件、最好的医疗技术、最好的人文关怀。

医院要使病人满意,除了在就医环境、医疗设备等因素下功夫外,更重要的是人的因素,医务人员的技术和服务质量直接影响病人的满意度。以人为本的另一条措施是努力为职工创造良好的工作环境,充分调动其职工的工作积极性与责任心。如果职工的心态不好,难免会影响到病人。从脸难看、门难进、工作难办的现象中,我们都可以从职工的不平衡、不满意中找到原因。使职工工作感到满意的重要因素是激励。而职工的满足应通过相互尊重、体贴关心、利益共享、有效沟通来提高。但是,在目前政策环境中,有些调动职工积极性的措施还难以实施。比如,医务人员对医院的认同感较低,由于医疗服务价格补偿不到位,利益分配的不公平等激励机制不健全,卫生技术人员积极性难以充分释放。职工的不满意直接影响社会、患者对医疗机构提供的服务满意度的评价,使医疗单位形象欠佳,社会舆论一边倒。患者的不满意反过来对医疗单位改善和提高医疗服务质量造成障碍,甚至在处理医疗纠纷上都处于被动地位。国外学者在研究职工满意度与顾客满意的关系时引用“满意镜”的概念,职工服务质量好,顾客表达满意,这种行为反过来刺激服务人员更加热情,提供更好的服务,形成正反馈,因此,改善职工满意度可提高病人满意度,两者是互动因果关系。以人为本的管理方针,让各职工发挥所长,实现自我价值。定期开展心理健康教育,使医院凝聚力更加紧密,医院前途更加光明[3]。

2.2 提高医疗技术水平,为病人提供最适合的治疗 一是加大科技投入,加快医疗新技术、新成果在临床的应用和推广,以多种形式加快医院发展,提高硬件建设水平。定期选派医生到上级大型医院进修学习并与大型医院进行医疗技术合作。二是加强医疗技术质量监督管理,定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查,从严把好质量关。三是加强夜间值班人员的管理,合理配备医务人员医疗技术力量,遇有突发事件能及时处理。四是制定医疗技术操作标准,是医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。五是建立健全医疗服务质量控制体系,质控指标分到各部门,落实到人,严格加以考核和管理,加强信息反馈,对违反诊疗护理规范的投诉要认真查处,责任到人。六是继续完善诊疗护理规范、常规,定期讲评,做到操作规范公开,自觉接受社会监督。七是建立培训考核制度,对于有违反诊疗护理规范记录的医务人员实行培训教育,定期组织诊疗护理规范、常规应知应会考试,特别是对新进人员的考核[2]。

为了达到提高技术水平的目的,制度的建设是必不可少的手段,建设先进医院文化制度是重要一环。在规章制度方面一是要加大督导力度,对违规人员及时予以纠正。二是建立健全岗位职责,严格执行岗位责任制,增强医务人员工作责任心。三是继续完善各项规章制度,依法治院,做到有章可循,有法可依,运用法律、行政、经济和信息手段,加强制度建设。四是以人为本,以病人为中心,在制度上实行综合、配套管理,灵活应用。

2.3 树立良好的行业新风,提供优质的医疗服务 全面深化行业文明建设和医德医风建设,进一步加强理念教育,弘扬“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚。为病人提供最优质的服务。

提高服务质量的措施有:一是建立健全各项便民服务措施,要有新措施,不断推陈出新,形成便民服务流程和网络,提高社区保健服务意识,真正起到为民服务。二是根据患者需要科学地调整医院布局,使其规模结构合理化,方便病人就医,减少医院感染及传染病的流行。三是加强行风建设,确立服务目标和宗旨,为病人办实事,不收取病人的红包,不断改善医疗服务,提高服务质量。四是根据行业特点规范医务人员文明用语,积极提倡礼貌用语,做好规范用语的宣传,营造良好舆论氛围。五是制定员工素质教育计划,组织规范用语的语言技巧培训,提高语言交流水平,加强行业规范用语的研究和指导,大力普及推广普通话及规范用语,鼓励医务人员学习外语。六是开展服务明星举荐工作,总结推广优质服务经验,不断推动窗口星级服务竞赛活动深入开展[2]。

[1] 陈尚义,吴秋明.论团队建设[J].福建医科大学学报:社会科学版,2006,20(1):99-102.

[2] 周瑛.浅谈护理文化的应用[J].护理实践与研究,2005,2(1):31-32.

[3] 罗青兰.论企业管理的团队建设[J].吉林工程技术师范学院学报,2007,25(1):57-58.