新形势下对护士实施人性化管理的初探

张德芬

（四川省隆昌县妇幼保健院，四川 隆昌 642150）

人性化管理是指将人本观念的服务理念和行为规范纳入到护理管理中，提升护理的内在素质和工作积极性[1]。护理质量的高低受护士工作积极性直接影响，如何调动护士的工作积极性是每位护士长必须研究的课题。我科自2008年1月至2010年12月以来实施人性化护理管理以来，取得了较好的效果。现将护理管理体会介绍如下，提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取隆昌县妇幼保健院我科全体护士28名为研究对象，均为女性，年龄22～41岁，平均（28.5±4.5）岁，其中中专5名，大专学历11名，本科学历12名。主管护师6名，护师14名，护士8名。编制：合同护士11名，正式护士17名。

1.2 研究方法

每月发放由科室自行设计的“患者对护理服务满意度调查问卷表” 40份；每季度进行“护士对护士长满意度调查”测评， “医师对护理工作满意度调查”，科室护士28名，每年发放调查表112份；医师共11名每年发放调查表44份；本次问卷调查改变了现场回收的方法，均采用无记名方式，让被调查者将问卷并投入到指定信箱，以保护被调查者身份，保证结果的准确性，有效避免了患者、医师、护士的顾忌心理，客观表达自身的观点和感受。自2008年1月至2010年12月统一发放问卷，问卷回收率100%。将2010年设为实验组，2008年设为对照组，

1.3 数据分析

用SPSS13.0统计学软件处理包，等级资料采用秩和检验。

2 结 果

2.1 患者对护理服务满意度总体评价比较，实验组的总体服务评价的满意度显著优于对照组（P＜0.01）。且实验组在主动服务、态度热情、心理支持、关爱患者、健康教育方面的满意度明显优于对照组（P＜0.05），见表1。

表 1 患者对护理服务满意度评价等级（n=480例次）

2.2 医师对护理工作满意度总体评价比较，实验组在信息沟通、热情主动、总体服务评价3个方面明显高于对照组（P＜0.05），反映医护工作配合更加紧密和协调，两组比较有意义（表2）。

表 2 医师对护理工作满意度评价等级 （n=44例次）

3 人性化管理对策

3.1 重视护士的需求

人的需求分为低层次和高层次、物质和精神的需求。按照马斯洛的层次需要论，生理与安全是最基本的需要，属于低层次的需求；自尊及自我实现的需要属于高层次的需求。新一代的护士长首先要转变长期以来护士长一直扮演着的强制手段管理人的监工角色，切实转变管理理念，分析护士的心理需求，要尊重和赏识她们，在管理过程中牢固树立以“护士为中心”“ 和以病人为中心”的管理理念[2]。

3.2 更新观念，提高沟通技巧

大多数护士都期望得到护士长的支持和帮助，希望护士长理解她们的工作压力，解决些实际的问题，而不是过多的检查和监督。因此，护士长应树立新型人性化管理理念——管理就是服务[3]，护士长要关心体贴护士的生活，护士及其亲人生病或有困难时，给予关心及照顾，使其感到温暖；同时鉴于上班时间护士长和护士之间各自忙于工作，几乎没时间沟通，即使沟通也仅限于工作方面的安排，为此我们建立了QQ群，为全体护士搭建了心理沟通平台，加强与护理之间的沟通，了解其需要，让护士们把困惑、挫折或者面对面不方便表达的事情随时可以通过沟通平台倾诉出来。

3.3 调动和发挥护士的潜能

我们为使全体护士参与到管理决策中来，采用“金鱼缸”式的管理方式，病区质量管理小组实行全员参与，这是一种极富透明度的民主管理，最大的好处增加群体亲和力[4]。另一方面护士长集思广益，尊重和信任护理，持续改进工作方法，把护士的自身价值体现和组织需要统一协调起来，充分实现了护士的社会价值，避免出现职业倦怠。

3.4 职业生涯引导

护士长不仅是专科能手，还应有人文社科、心理、管理等方面的知识，还有具备良好的语言表达能力，根据同一护士的不同职业发展阶段以及不同层次的护士，分阶段、分层地引导其制定职业生涯规划，对年轻护士可以帮助其实现提高学历的理想，如本科、研究生等，在不影响整体工作的前提下尽量给予时间上的支持。

4 讨 论

4.1 本次调查研究发现，通过实施人性化护理管理，增加了患者对护理质量的满意率，奠定了医患关系的良好基础。人性化管理是一种先进的现代企业管理的先进理念，应用到护理管理工作中，我们尚处于探索阶段。纵观国内研究文献，随着当前许多护理管理者在尝试用新的管理理论并不断推陈出新，护理管理研究已经日趋深入，已显现其从理论探讨转向干预策略研究的趋势。笔者认为和谐的人际关系是人的基本需要，一个成功的护士长应该本着以人为本的原则，着重培养关心人、赏识人、尊重人的领导行为。有满意的护士才会有满意的患者，护士是护理管理工作中最重要的社会资源，也是患者的服务者，充分调动她们的积极性，挖掘她们的才华及潜能，这不仅是对护士有益，更是对患者负责。

4.2 随着社会的发展和教育程度的不断提高，护士对自身职业发展的需求也逐渐上升。护士长要帮助护士自我剖析和合理定位，了解护理专业的未来发展前景，有目的、有计划地培养护理专业人才，使护士在不同的发展阶段发挥特长。新形势下的护士长，应注重科学管理能力和人文素养的提高，不但缓解护士的工作压力及职业倦怠，使管理工作顺利，也要对护士的职业生涯引导上更有远见，以促进护理质量不断的提高。

[1]吴箐,刘晓红,陶红.护士工作满意度的研究进展[J].中华护理杂志,2006,41(6):548-550.

[2]蒋小娥.人性化管理在护理管理中的应用[J].中华医学实践杂志,2007,6(1):93-94.

[3]宋葆云.对护理人员实施人性化管理的探讨[J]. 护士进修杂志,2009,24(7):611-612.

[4]刘启华,王玉玲,郑宜萍.人性化管理在护理管理中的应用[J].现代护理,2005,11(20):1740-1741.