探索社会管理创新的探路者和先头兵——杭州市上城区“政府管理与公共服务标准化”试点掠影

文/金林燕 陈 刚

摊开上城区的地图，市井热闹的清河坊、时尚浪漫的南山路、古韵风雅的南宋御街……万种风情一一呈现；在繁华时尚的背后，上城区这个展现杭州生活品质的窗口，同时还拥有另一张“地图”——由1个大体系、4个分体系、31个子体系、300余个标准化项目和800余项法律法规及政策组成的“政府行政管理与服务标准化体系”，将社会民生的方方面面尽收其中。

早在2007年，上城区就率先在全国区、县（市） 层面开展了“政府行政管理与公共服务标准化”理念创新和实践探索，成为了打造服务型政府、探索社会管理创新的探路者和先头兵。2011年9月29日，时隔4年之后，上城区“政府行政管理与公共服务标准化”试点项目以95.3的高分顺利通过国家评估。“标准化”已经成为上城区规范政府管理、提升生活品质的“神来之笔”。

养老服务规范化

上城区是浙江省最“老”的城区，60岁以上的老人已达6.6万人，占全区人口近20%，几乎是全国平均水平的一倍。

“民有所求，我有所为”。为了更好地为居家老年人提供生活照料、疾病看护、精神慰藉等养老服务，上城区早在2005年就率先在全省启动了居家养老惠民工程，在“老”城区转型发展形势迫切的压力之下，走出了一条“以人为本”的“标准化”发展道路。

为规范居家养老服务，提高居家养老服务水平，上城区制定了《居家养老服务与管理规范》，对区、街、社区三级管理机构和养老服务实体的工作职责、服务对象的界定、服务内容的确定、服务实体建设和养老服务员业绩评定等作了明确规定，并根据标准开发了居家养老服务网上评估审批系统，老人们只要在家“拨拨电话，点点鼠标”，就能享受到居家养老上门服务。

打开南星街道水澄桥社区的“e家人”社区事务综合管理系统，点击其中的居家养老服务网上评估审批系统，跳出许多老人的名字和信息，其中一位显示着“王先生，男，87岁，家住清河家园，高龄独居老人，一周服务4次，每次1个小时……”详细的个人健康、家庭成员等信息一目了然，社区工作者将通过系统自动评估出为不同老人提供居家养老服务的时间，每月安排专业的保洁员上门服务，并跟踪服务质量。

在掌握基本信息的基础上，上城区还在全区招标确定了两家具有一定服务规模、信息化支撑的居家养老上门服务实体，全面承接居家养老生活照料类上门服务工作。“以前全区有60多个大大小小的养老服务站点，但提供的服务内容大同小异，基本上都集中在洗衣、做饭、打扫卫生等简单家政服务上，遇到修电器或者清理下水道等稍微有点‘技术含量’的事情，就缺少专业工作人员了”，上城区民政局相关负责人说，“为此，我们专门招标成立了两家比较大的上门服务实体，他们不仅服务项目门类多，而且很专业。”其中，位于望江街道的在水一方老年事务发展中心已投入使用。

实现标准化管理后的居家养老服务，通过网上申请、评估、审核、评价、数据管理、统计与查询的信息化、自动化，以网络为载体做到便民高效，整合优化了原有分散的部门行政资源，过程公开透明，大大提升了公众对居家养老工作的满意度。

目前，上城区被浙江省民政厅授予“全省居家养老示范区”，并被国家民政部确定为“全国居家养老服务社会化示范活动试点区”。

行政受理高效化

将标准化引入政府管理与公共服务，是上城区打造高品质生活城区的另一创新实践之举。

“标准化为政府行政注入了规范化、效能化的因子。”上城区区委书记陈红英说，“社会管理创新，就是要突破要素和体制机制的制约，不断解决新出现的矛盾，让群众能少费心、少跑腿，以低成本享受高品质的服务。”

标准化，意味着公平透明，辅之以信息化，带来高效、便捷。上城区推出“在线互动一站式审批服务平台”，在任何一台电脑上，当事人只要登录该平台点击申请按钮，电脑审批流程即会自动在各个部门间流转、转递，整个审批过程都可以在网络上进行，甚至最后的批件都可以送上门，当事人从头至尾连家门都不用出。经测算，每件事项办结的平均时间比传统模式缩短了2/3。

低成本，意味着低门槛，让更多的人享受到社会公共产品。针对外来人口居住难，望江街道利用企业空闲厂房，盖起了外来工公寓，租金远低于市场价。针对不少新就业群体无法享受社会保险补贴，上城区在有关补贴范围的条款前加了“灵活就业”4个字，让全区5 000多名居家就业者系上了一道社会“安全带”。近江西苑社区“80后”淘宝店家小丁今年起每月能从街道领到200元社保补贴。

低成本，意味着政府在能给群众带来便利的地方不吝财力。为了解决老城区街头巷尾住户的出行问题，上城区将公共自行车租赁点从大马路边引入到部分社区。莫邪塘社区的住户徐大伯，过去每天坐公交车去汽车南站的女儿家帮忙照看外孙，“现在家门口就能租、还公共自行车，每天骑自行车来回，起码能节省20分钟，还不用等车挤车。”

低成本，更意味着让老百姓尽量少地承担改革的制度成本。在小营街道五柳巷的改建中，居民们发现，与以往不同，政府在鼓励他们外迁的同时，对不愿意搬迁的则帮助进行危旧房改造，使他们在老建筑里就能享受到现代化的生活。

城市管理智能化

行走在上城区，“标准化”已经融入到城市管理的方方面面。面对城区人口密集度高、人流量大、违章事件总量多，执法人员素质不一等诸多挑战，上城区积极以标准化模式创新城市管理执法。

2010年，上城区城市管理行政执法局提出并制定出台了《城管执法智能管控规范》标准，并在此标准的基础上又开发出城管执法智能管控系统，建立区城市管理公共服务指挥中心，从而形成管理全天候、管控“零遗漏”、处理快反应的执法新模式，实现第一时间发现问题，第一时间处理问题，第一时间解决问题。

9月的一天，上城区城市管理行政执法清波中队队员在巡查时发现，区政府综合楼前有车辆不按规定停放，影响路口的交通，于是将该车车牌号上报至中队指挥室。指挥室根据预留信息联系到车主缪某，告知他违法停车的事实，并要求他立即将车辆驶离。同时，指挥室将固定监控探头调至惠民路与后市街口，使该车辆处于监控录像范围之内。车主在接到电话告知后立即将车辆开走，一起违章事件在10分钟内被快速有效地处理完毕。

自推出城管执法智能管控系统后，上城区有效降低了行政管理成本，全区裁减城管协管人员达50%，年节省人员费用500多万元。

智能管控系统运行一年来，累计受理信访投诉16 327件，与同期相比减少2 450件，下降13%，其中市城管执法局交办的信访投诉量与同比下降24%，达到既维护市容秩序，又让老百姓满意的“双赢”效果。