公共危机中的网络谣言疏导技巧——以“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故为例

魏海岩

（作者是辽宁大学文学院教师，现为华中科技大学新闻学博士研究生）

本文以“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故中新浪网的新闻报道和网络评论为例，探索新闻媒体及相关管理部门如何做好公共危机中网络谣言的疏导工作。

公共危机带有极大的危险性且多为突发事件引起，同时具备重要性和不确定性的特点。按照奥尔波特提出的谣言公式，谣言=事件的重要性×事件的模糊性。因此，公共危机的爆发期多是谣言滋生的高峰期。谣言中带有很多捕风捉影的成份，极易干扰人们的视线，引起舆论波动，从而给危机管理制造更多的困难和障碍。然而，谣言不等于谎言，其中包含着民众正常的心理期待和客观的事实性信息，如善加利用就会促使危机向常态转化。因此，危机中的谣言管理绝不能使用粗暴的手段进行压制和干涉，而只能合理疏导。

一、根据矛盾关系选择合适的信源

在劝服活动中，信源的可信性越高，观点或事实性信息被劝服对象接受的可能性就越大。可信度主要包括两个因素：传播者的信誉和专业权威性。因此，每当危机爆发、谣言四起时，危机管理部门都会设法选择政府工作人员或者专家来发布消息、提供评论。但是，同一信源的可信度并非在任何环境背景下、任何危机事件中都是一成不变的。甬温线事故中，政府的辟谣活动就时常遭受质疑和非议，效果并不理想。

2011年8月3日，国家安监总局召开视频会议，总局局长骆琳表示，国务院成立了“7·23”甬温铁路交通事故调查组，会给人民群众一个负责任的交代。 这实际是对事故发生以来，网络流传的有关事故原因、相关人员处理办法等谣言的回应。消息在新浪网发布之后，参与评论者454人，回复76条。然而，很多网友对发言的真诚性、调查的公正性均表示怀疑，各种说法很多。

通过这件事，给政府、新闻媒体或者危机事故处理者一个重要提示，那就是在辟谣活动中，为提高信息可信度，最好根据事件中的矛盾关系，选择与矛盾各方均不存在利益牵连的人或机构、团体作为信息发布者。

二、信息发布应注重细节真实

对事件认识的模糊是导致谣言产生的重要原因，因此以最短时间探寻事件的本质并公之于众是平息谣言的有效途径。但是，信息的发布者一定要保证调查结果的真实无误，否则就很难收到预期效果。

比如，对于此次动车事故中网民关注的焦点之一，即“铁路部门在救援过程中掩埋车头销毁证据”，铁道部新闻发言人王勇平在7月24日新闻发布会上的说法，与7月28日铁道部有关负责人的解释没有做到完全统一。王勇平承认挖坑掩埋，而后面的负责人则坚持只挖坑未掩埋。就是这个看似细微的差别，却使铁道部再度被推至风口浪尖。7月28日铁道部负责人的言论公布之后，新浪网有17952名网友参与评论，发出回复2690条。在前二十条最热回复中，相信铁道部解释的寥寥无几。很多网友直指铁道部发言前后矛盾，不值得采信。

上述两次发言，究竟孰是孰非暂且不论，但它给铁道部所造成的被动局面已经足以证明：危机管理者在真相调查和公布环节，一定要采取谨慎的态度，绝不能急躁冒进。须知即便是细节的失实，也会影响调查结果的说服力和信息发布者的可信度。

三、给谣言中的“弱势群体”澄清事实的机会

出于对弱者的同情和命运的关注，一旦强、弱两个群体之间发生纠纷的时候，人们总是急于听到弱者发出的声音，并且倾向于相信弱者。比如，在温州动车事故营救过程中，温州特警支队长邵曳戎拒绝执行错误的救援指令，在生命探测仪显示“没有生命迹象”的前提下，成功地将两岁多女孩项炜伊解救出来。不久，网民间就有邵曳戎因坚持正确原则而被处理的谣言出现，一时间舆论大哗。7月26日，新浪网推出了一则新闻《温州警方称救出女童特警支队长未受任何处分》。在这篇报道中，温州市公安局宣传部门公开声明，邵曳戎被处理一事纯属谣传。报道吸引12158人参与评论，共产生回复1618条。排在前二十的最热回复中，多数并不认可温州市公安局宣传部门所言，大家纷纷对邵曳戎的命运表示担心。比如：

新浪网友月清云：“如果这么好的人不奖励反而被处理，那么将天理不容！！”

新浪网友8449460：“多救了一条命，可这个大队长仕途完蛋了！！值得还是不值得呢？”

新浪手机用户：“怎么黑白颠倒了。救人的要受处分。害人的却逍遥法外。”

在广大网友看来，不论是温州市公安局特警支队还是温州市公安局，在地位上与铁道部根本无法相提并论。温州市公安局宣传部门很可能不敢“保护”邵曳戎，他们的表态是“屈从铁道部压力”的结果。

7月27日，新浪网又推出了一篇报道《温州辟谣称坚持原地搜救特警支队长未受处分》。此篇报道是记者对邵曳戎的专访，邵曳戎亲自向网民证实自己并没有受到任何处分。 对此报道，仅有57人参与讨论，回复也只有13条。而且在回复当中，已经基本不见了质疑，取而代之的是对邵的赞美、称颂。比如：

新浪网友qjw__888：“顶起来，好人呢！”

新浪网友genge1020_0j2b7：“向特警队在致敬。”

新浪网友cx9998：“向这次事件中敢于负责任的官员致敬！向良心敬礼！”

由此可知，如果卷入谣言漩涡的当事双方在地位、权力、财产诸方面存在差异的情况下，应当给予弱势的一方更多的发言机会。由他们亲自出面澄清事实，远比他人代言或强势一方的保证更容易令人信服。

四、增加有关谣言负面影响的报道，激发网民自省

当外部信息与一个人的认知结构发生冲突时，他通常不会轻易改变原有观点，而是会借助选择性注意、选择性理解和选择性记忆等方式进行自我维护。在温州动车事故救援过程中，曾有网友谣传事故受害者所获得的赔偿款要扣除医疗费。8月5日，温州“7·23”善后工作组相关负责人唐晨曦否认了这一说法。 消息发布后，有1635人参与评论，共有回复261条。在前二十条最热回复中，很少有人对自己原来听信谣言、传播谣言等行为进行主动反思。多数人通过质疑和否定唐晨曦发言中的某些细节的方式来转移话题。比如：

有网友针对唐晨曦提出的轻微伤员不会予以赔偿提出反驳意见：“没住院的受伤者不用赔吗？起码得精神赔偿吧……吓都吓得半死。”还有人对唐晨曦的发言方式进行批评：“对这番表态很不认同，缺乏责任感，也缺乏人性的关爱。”

相反，一旦谣言为真相所证实的时候，网友则表现得异常积极。比如，动车追尾事故发生不久，网民纷纷指责管理失误是事故发生的主要原因。当铁道部最初认定事故与雷电天气有关时，很多网友依然坚持原来的观点。8月4日，国家安全生产监督管理总局新闻发言人黄毅在做客人民网强国论坛时明确表示温州动车事故绝非天灾。 此条消息发布之后，新浪网有1280人参与评论，发布的回复有278条。在二十条最热评论中，绝大多数网友都将真相与过去的猜想对接起来，并通过增加论据等方式重新强调“小道消息”的正确性。

上述事实说明部分网民还不具备足够的传播自省能力。在这种情况下，新闻媒体应适当推出一些谣言引发的负面影响的报道，以激发网民的道德意识，从而促使其在未来的传播活动中，能够更为理性地对待谣言，避免在毫无鉴别的情况下传播谣言或发表不负责任的评论。