患者多层次电话随访的实践及评价

◆邢 程 罗忠梅 高艾煜 姚 黎 任尚述

长江大学附属第一医院 湖北 荆州 434000

责任编辑:吴小红

1 多层次电话随访的必要性

首先，患者的需要。出院患者需进一步治疗，但由于医学知识匮乏，很难得到正确的康复和保健。通过主管医生的电话随访，可较好地进行出院指导。研究表明，接受过电话随访的患者，在用药、生活规律、自我保健和护理、按时复诊和化疗等方面都明显优于未接受过电话随访的患者[1]。客户服务中心的电话随访，可及时收集患者意见，以便采取有针对性的措施进行改进。

其次，医院管理工作的需要。电话随访是医院服务管理的重要组成部分，是医院服务的延伸，对提高服务质量有较大的推动作用[2]。医院通过电话随访，可收集患者意见，主动服务患者，树立良好口碑，形成差异化服务，在激烈的医疗市场竞争中扩大市场份额，提升竞争力。

再次，现实工作的需要。长江大学附属第一医院自2004年开始启动电话随访工作。实践证明，电话随访以护士为主，受专业知识限制，对患者所提出的部分问题不能完全解答，影响了随访质量;以主管医生为主，又由于工作繁忙及有些问题患者不便提出，收集意见有限，不利于服务质量的改进。

2 多层次电话随访的实践

出院患者电话随访的主要目的有三:一是收集患者意见以改进服务;二是解决患者问题;三是采取监管措施保证工作落实。长江大学附属第一医院于2006年提出实施出院患者多层次电话随访。第1层次是患者主管医生的电话随访，在患者出院1周内完成。主要对患者进行询问和健康指导，预约复诊时间，并征求意见。第2层次是客户服务中心的电话随访，在患者出院2周内完成。主要询问医生是否在规定时间内进行了随访，征求意见并询问需求。第3层次是服务质量管理委员会办公室的电话随访，在患者出院1月内完成。主要对随访情况进行抽查，询问医生及客户服务中心是否在规定时间内进行了随访。

2.1 明确各层次职责

明确各层次随访人员的职责和内容，在规定时间内完成随访。强调主管医生在随访中的重要性，落实随访职责。客户服务中心每天将出院患者信息以短信发送给主管医生。中心随访的第一个问题是主管医生是否进行了电话随访，并认真听取患者及家属的意见和建议，做好记录，随访结束后将谈话内容、患者意见和建议录入计算机。服务质量管理委员会办公室负责抽查、监督医生和客户服务中心的随访工作，定期检查记录情况。随访人员的随访情况与奖金挂钩，确保职责落实。

2.2 规范随访流程和要求

制定各层次询问流程，包括自我介绍、表达问候、询问出院情况、指导治疗、健康教育、收集意见、预约复诊时间等。针对不同病人的需求和不同疾病的特点，采取个性化医患沟通方案。要求使用普通话和规范用语，语音、语调要亲切，注重沟通技巧。

2.3 建立信息化管理系统

患者的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业、地址、电话号码、住院号、住院科室、诊断、入出院时间、住院费用、主管医生等，由病案室管理模块在患者出院时导入客户服务中心客户管理模块，并通过短信自动发送给医生，在规定时间前2天再次短信提示。电话随访记录录入客户服务中心客户管理模块。

2.4 完善信息反馈流程

客户服务中心管理人员每天检查随访内容，对需回复的内容和事项，及时联系相关部门解决。医院服务质量管理委员会办公室每月对随访信息进行分析，针对患者意见和建议进行整改，明确责任科室，持续改进服务质量。同时，每月随访分析报告、患者意见和建议、整改措施和责任科室等均在中层干部会议和院内网上进行公示。

3 成效

取实施前2005年、实施后2009年的相关数据，从患者满意度和医疗质量检查得分2方面，验证多层次电话随访的实施成效。

3.1 患者满意度

设计患者满意度调查表，每月进行患者满意度调查。实施前后患者满意度比较见表1。

从表1可知，实施多层次电话随访后，病人满意度由87.8%提高到96.7%。满意人数和不满意人数采用SPSS12.0进行统计学分析，应用 χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

3.2 医疗质量检查得分

医务部每月对临床科室进行质量检查，并量化评分。实施前后医疗质量检查得分见表2。

由表2可知，实施后核心制度落实、病历书写、操作技术、感染质控、医疗安全等质量均有所提高。样本均数采取 t检验，P ＜0.05，差异有统计学意义。

表1 实施前后患者满意度比较

表2 实施前后医疗质量检查得分比较(x±s)(分)

4 讨论

4.1 实现了主管医生随访

医生参与率低会影响电话随访质量[3]。实践证明，以主管医生为随访主体，有助于患者的治疗与康复，有助于医患关系的改善。

4.2 促进了医疗质量的提高

随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对医疗服务的要求越来越高，医疗质量内涵已由单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、诊疗环境等多方面的综合质量[4]。医生通过随访，可了解存在的缺陷与不足，从而汲取经验教训，持续改进，达到“优质、高效、低耗”的质量要求。同时，健康教育作为随访的组成部分，是院内健康教育工作的延伸;预约复诊时间可提醒患者及时复诊，巩固疗效。这些都极大地促进了医疗质量的提升。

4.3 内容各有侧重、相互补充，保证了工作落实

从内容来看，主管医生电话随访侧重治疗指导，客户服务中心侧重服务意见。两者结合，对于患者来说，达到了指导治疗的目的;对于医院来说，达到了收集意见的目的。从时间安排来看，主管医生电话随访在患者出院1周内完成，主管医生熟悉患者情况，能及时解决患者需求;客户服务中心电话随访在2周内进行，对主管医生电话随访情况进行检查监督;医院服务质量管理委员会办公室进行抽查，以落实督导。三者结合，各有侧重、相互补充，保证了工作落实。

4.4 提高了患者满意度

电话随访是医院服务的就诊后服务，是住院服务的延伸，是一种附加服务。对于患者而言，是一种感动服务，是充满人情味的“售后”服务[5]。主管医生的电话随访，树立了“以病人为中心”的思想[6]，促进了医生服务态度的改善，提高了服务水平。客户服务中心收集服务意见，提交服务质量管理委员会进行分析，提出改进意见并持续改进，提升了医院整体服务水平，提高了患者满意度。

4.5 扩大了医院品牌影响力

患者的种种愿望得到满足或其所接受的医疗服务优于预期，便乐意向别人推荐[5]。分层次电话随访提升了患者满意度，树立了医院良好形象，受到了患者和社会的好评，形成了良好口碑，增强了医院竞争力，扩大了医院品牌影响力。

[1] 王艳敏，张红霞，刘根立.电话回访式健康教育对冠心病患者出院后遵医行为影响的研究[J].中国医药导报，2006，3(20):127－128.

[2] 叶阿琴.某院病人满意度调查分析[J].中国卫生质量管理，2008，15(1):33 －35.

[3] 曾慧韵，黄付清，周耀余.对3 315例出院患者实施电话随访服务的效果评价[J].国际医药卫生导报，2008，16(14):122 －123.

[4] 窦月萍.病人满意度的影响因素及其对策分析[J].当代医学，2009(28):25 －26.

[5] 谭平花，谢白浪.出院患者满意度的电话随访与管理对策[J].当代护士，2008(7):21.

[6] 马 涛.医患关系存在问题及改善对策[J].中国卫生质量管理，2008，15(1):45－48.