高校图书馆服务社会评价体系探析*

杨恒平

（广州大学图书馆，广东 广州 510006）

杨恒平 男，1976年生。博士，副研究馆员。研究方向：文献学。

开展高校图书馆服务社会评价和实践的研究，有助于对高校图书馆服务社会活动的现状、水平和发展趋势等作出正确的判断和预测，有利于引导高校图书馆服务社会活动向科学、规范的方向发展。近年来，我国已开始重视高校图书馆服务社会评价体系的研究，但相关研究有待深入。笔者拟结合高校图书馆服务社会的具体实践，对高校图书馆服务社会评价体系作初步探讨。

1 评价体系构建的必要性

1.1 高校图书馆服务社会的发展要求

高校图书馆拥有其他信息机构不可比拟的资源和人才优势，面对社会信息化和信息社会化的发展趋势，其主动参与社会信息产业大循环、大协作和大竞争的意识愈加强烈，并取得了可喜成绩。体现在：一方面对社会信息化建设做出了应有的贡献；一方面促进了本馆的发展，如馆藏资源更加丰富，开发了各种特色数据库，为本校教学、科研提供了更为优质的服务，提高了本馆参与信息社会化的竞争力。高校图书馆服务社会的良性发展，客观上需要科学的评价体系来促进，需要评价体系来确定信息服务社会化对实现高校图书馆总体目标的贡献和支持程度，监测信息服务社会化的发展过程和运行状况，从而进一步规范和提升信息服务社会化工作。

1.2 有助于完善现有图书馆服务评价体系，使评价更具针对性

随着网络技术的发展，高校图书馆服务社会的模式发生了深刻变化，构建专门化的评价体系显得越来越重要。和数字参考咨询服务、学科馆员等评价体系的构建一样，构建高校图书馆服务社会评价体系，将有助于克服图书馆服务质量管理体系针对性不足的现状，转变传统的定性评价体系，构建更加灵活、更加切合高校图书馆服务社会实际情况的以用户满意度为中心的评价体系，既有管理部门的评价，又包括用户的评价，主客体兼顾，使其评价体系更具合理性、客观性、科学性和针对性。

2 现有相关评价模式分析

与高校图书馆服务社会评价相关的主要包括SERVQUAL、LibQUAL+TM及数字参考咨询服务质量评价等模式。

2.1 SERVQUAL在图书馆服务质量评价中的应用

SERVQUAL评价模式最早是1988年由帕拉苏拉曼（Parasuraman）、塞随莫尔（Zeithaml）、贝利（Berry）3人提出的一种营销方面的问卷式服务质量评价方法。该模式采用了5大属性来对服务质量进行评价，其由22项指标构成，从各种角度来调查顾客对服务的期望、期望水平和感知到的水平。[1]

在对用户问卷调查时，让用户对服务质量予以评价，要求用户对每一个问题给出3个值：期望值、实际感受值和最低期望值，评分标准按照从低到高划分为9个等级，用户根据自己的感受给出一个最接近的分数。

其中，SQ=SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量，Pi=顾客对第i个问题感受方面的分数，Ei=顾客对第i个问题期望方面的分数。此模型得到了许多专家的认可，被认为是适用于评价各类服务质量的典型方法。[2]

20世纪90年代初，加拿大学者赫伯特（Francoise Hebert）首先将此模式应用于评价公共图书馆的馆际互借业务。随之，许多公共图书馆和高校图书馆也纷纷对SERVQUAL评价模式进行修正性研究，对图书馆服务质量进行评价，对传统的质量管理评价体系形成了很好的补充，尤其是该评价方法关注的角度是从用户的期望和感知出发，以用户的感知来评价图书馆服务质量，将用户作为了评价主体，这不能不说是一大进步。

2.2 LibQUAL+TM：：专门针对图书馆服务的质量评价体系

随着对SERVQUAL应用的研究，学者发现，SERVQUAL在图书馆服务质量评价中的适用性必须进行修正后才更能切合图书馆服务活动的实际，SERVQUAL原有的5大属性和22项指标并不能完全解释图书馆服务质量的全貌。正是在这种背景下，1999年12月，美国研究图书馆协会（ARL）在对SERVQUAL体系修正的基础上，建立了一种切合图书馆服务实际的质量评价模式，用来评价和提高图书馆的服务质量。[4]

LibQUAL+TM现已成为最具有影响力的、用于监测、跟踪和了解图书馆服务质量、改进图书馆服务水平的图书馆服务质量评价模式。着眼于用户感知和期望水平的图书馆服务质量评价思想，对SERVQUAL有疑问的地方进行了重新论证，其解决目标主要包括：制定基于WEB界面的图书馆质量评价方法，制定评价图书馆的机制和协议，确定图书馆提供服务的最好方法和建立ARL的图书馆服务质量评价程序。[5]

该评价模式自1999年开始至今，已得到广泛推广，参与的图书馆约达1000家，参与调查的用户数量也有100万人。该指标体系在不断的修正中得以完善并日臻成熟，现已成为全球通用的、以测度图书馆用户对图书馆服务满意度为目的的服务质量评价模式。

2.3 数字参考咨询评价体系

数字参考咨询评价起步相对较晚，1996年，美国参考咨询与用户服务协会（RUSA）提出了《参考与信息服务专业人员行为指南》，明确了参考咨询服务质量评价的主要指标。1997年，VRD（虚拟参考咨询台，Virtual Reference Desk）专家根据参考咨询服务及管理的实际经验，提出了《数字参考服务质量指标体系》。该指标体系经过多次修改，直至2003年6月，美国虚拟参考咨询台协会颁布了第5版标准，将评价标准划分为两大部分共11项指标：服务过程标准指标（User Transaction），包括可获取性（Accessibility）、反应快速性（Prompt Turn around）、答复政策的明确性（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instructivc）；服务管理标准与规范（Service Development/management），包括权威性（Authoritative）、专家队伍的训练有素性（Trained Expert）、保密性（Private）；服务质量：定期评估总结（Reviewed）、提供有用相关信息（ProvidesAccess to Related Informa-tion）、宣传推广（Publicized）。[6]

近年来，我国也在开展相关的评价体系的研究，尝试着建立适合国情的数字参考咨询服务评价指标体系。著名的有中国科学院承担的CSDL数字参考咨询服务评价指标体系。[7]

3 以用户满意度为中心的评价体系

为了体现图书馆服务价值，图书馆学者在不断地探索和完善图书馆服务质量评价体系。就目前的实际情况而言，建立以用户满意度为中心的高校图书馆服务社会评价体系，将有助于高校图书馆服务社会的实际工作的改进和提高。

3.1 评价原则

3.1.1 以用户满意度为主要考量因素，突出评价体系的客观性和可操作性

1977年，兰卡斯特在其《图书馆服务的测度与评价》一书中曾指出，无论哪一种类型的服务测度，都无外乎3个级别，即效果评价、费用——效果评价、费用——效益评价。高校图书馆服务社会评价体系也要充分体现出这3个级别。效果评价可以通过用户满意度来体现，而费用——效果评价和费用——效益评价则要通过用户和一定的量化标准来综合评价。[8]

值得注意的是，构建评价体系不是目的，而是手段，是为了推动高校图书馆服务社会工作的可持续发展，提高用户满意度，构建良好的互动关系。在制定评价指标体系的过程中，要充分重视用户满意度，重视对其指标的分析，体现高校图书馆服务社会的实际水平，为管理层提升服务质量提供决策依据。

3.1.2 重视体系中的各项权重指标分析，突出评价体系的科学性和可测量性

评价的本质，就是评价主体对客体提供服务的价值实现的测量和诊断，进一步改进客体服务质量的过程。要想得到最客观的评价，选取的评价指标与用户接受的服务要紧密联系，才能反映出服务社会的价值取向和活动本质。

在评价过程中，尤其是要重视各项权重指标的分析，加大力度对权重指标采取较多的评价方法进行评价，使评价结果更具科学性和真实性，能够更好地实现评价的目的，使整个评价体系具有较强的可测量性。通过各项权重指标的分析，要能够充分体现评价指标的指导性意义，突出服务社会的重点，指出今后需要进一步努力的方向，同时，也使得从业人员和具体业务的管理者能够最为真实地了解自身实际的服务水平和服务能力。

3.1.3 注意从主客体两方面进行考察，对评价体系中的指标进行综合性评价

虽然在制定各项评价指标的过程中，主要以用户满意度来作考量，但指标体系也要适合主客体两方面，尤其目前在高校图书馆服务社会的活动中，多表现为面向社会开放、为社会提供信息服务及信息合作。那么，参与部门相对于高校图书馆，可以认为是用户，但如果就提供的科技信息产品的受众来讲，参与合作的部门和高校图书馆一样皆为提供服务的客体。因此，在评价体系的构建过程中，一定要注意从主客体两方面进行考察，因为同一个评价指标体系，如果分析角度不同，感知的差异、所得出的评价结果也往往不尽相同。

3.1.4 紧随时代发展需要，逐步提升成本效益指标体系的权重，改进服务质量和深度

由于服务层次、服务对象不同以及一些客观存在的因素，许多高校图书馆的服务社会活动仍存在着有偿服务现象。如广州市石牌6所高校采取协作办馆、合作共建文献资源共享数据库的方式，建立起图书通用借还系统。持6高校认可的借书证，可进行馆际互借，可在6高校范围内免费借阅。但对于非6高校读者，仍采取有偿服务。[9]又如中山大学图书馆虽面向社会开放，但要交纳5元钱办理临时借书证，方可在其馆内阅览图书一天时间。[10]即使广州市6所高校之间开展的馆际互借，其实也有一定的成本投入。因此，随着时代发展要，在信息服务社会化的过程中，必不可少地要考虑成本效益。在评价指标体系的构建中，要逐步提升成本效益指标体系的权重，进一步改进高校图书馆社会化信息服务的质量和深度。

3.2 评价标准及其内容设计

任何评价体系中一个最主要功能，就是以一定的标准来衡量对象，但标准有可能是不明确的、潜在的，也有可能是明确的。无论如何，评价活动的开展都应以一定的标准为基础。因此，确定一个明确的、统一的评价标准是开展评价活动准备阶段的重要环节。

3.2.1 与服务社会评价相关的国际标准——ISO11620图书馆绩效指标

ISO11620即信息与文献——图书馆绩效指标，由国际标准化组织第46技术委员会（Technical Committee ISO/TC46）的信息与文献（Information and Documentation）的质量——统计数据与绩效评估分会（Subcommittee SC8）制订和修订。ISO11620于1998年颁布，它定义了29个绩效标准，共分为3级。一级指标3项：用户评价、公共服务和技术服务。二级指标12项：用户评价中仅包括用户满意度1项；公共服务则包括了服务可获得性、文献提供、文献检索、文献外借、馆际互借、咨询和参考服务、信息查询和设备8项；技术服务包括文献采访、文献加工和文献编目3项。三级指标则又细化为29项。2003年进行了修订，增加了5个绩效标准。[11]

ISO11620标准主要是建立了在传统馆藏基础上的传统服务绩效评价标准。高校图书馆社会服务评价能够从中找到相关指标，如信息服务渗透率、馆藏流通量及用户满意度等，并用来测试它们的有效性。

3.2.2 高校图书馆服务社会评价内容设计的初步设想

根据高校图书馆信息服务实际工作内容，依据以图书馆服务满意度为主要评价目的的LibQUAL+TM质量评价模式和以图书馆内部工作业绩和服务效能为评价目的的ISO11620图书馆绩效评价标准，尝试着进行高校图书馆服务社会评价指标体系的构建。因为是尝试，也只能说是初步设想，其科学性、客观性都需要在实际工作中去检验。

另一重要的工作就是要在确立评价标准基础上，对评价者判断矩阵进行分析，最终确定各指标的权重系数。权重系数的确定是评价中的核心问题之一，方法有很多种，集值迭代法是其中很有代表性的一种。[12]

3.3 评价指标体系构建中需要注意的问题

由于受到诸如心理因素、认知水平等方面的影响，评价活动的结果与客观事实会存在一定程度的差距，认识到这些问题所在，有利于我们在实践中更加理性地对待每一次评价活动。

3.3.1 从不同角度进行评价，使评价结果更趋客观、公正

在评价活动中，既要从用户的角度来进行评价，也要从高校图书馆的角度来评价，也就是自我评价。由图书馆馆员组成社会化信息服务活动评价小组，对各项服务活动进行全面的调查与评价，且尽可能多地采用定量分析的方法，综合服务活动的预期目标，进行较为客观、全面的评价。只有从不同角度进行评价，才能获取更为科学、客观、准确的评价结果。

3.3.2 加强对参与评价者的相关培训，提高评价活动的专业性和准确度

构建服务社会评价指标体系，是为了发现高校图书馆服务社会的具体实践与预期目标之间的差距，根据评价中的各项指标来改进和提高服务质量和服务水平。那么，参与评价者的认知能力、当时的心理环境及所掌握的图书情报知识水平的高低，也会在一定程度上影响评价质量。因此，在实际工作中，除聘请相关专家外，要注意加强对其他参与评价者的相关培训，或者让其深入到服务社会活动的具体实践中去，提高参与评价者对高校图书馆服务社会活动的认识水平，进而提高评价活动的专业性和准确度。

综上所述，高校图书馆服务社会评价指标体系的构建是一项复杂性工作。通过该体系，将高校图书馆服务社会对图书馆信息基础设施、信息服务活动、人力资源的提供和使用及成本绩效与服务效果、用户满意度联系起来，评价出高校图书馆服务社会的实际价值和期望价值，找出工作中的不足，掌握用户的需求与期望，把握好高校图书馆服务本校师生的教学科研活动与服务社会的有效结合点，进而衡量服务社会对高校图书馆的整体发展所做出的贡献值，从而进一步改进和提高服务社会水平。

[1]Danuta A.Nitecki.SERVQUAL：Measuring Service Quality in Academic Libraries.[2010-09-16].http：//www.arl.org/bm～doc/servqual-2.pdf.

[2]张健兰，吴向丹.基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究.图书馆理论与实践，2005（3）：91-93.

[3]Francoise Hkbert.Service Quality：An Unobtrusive Investigation of Interlibrary Loan in Large Public Libraries in Canada.Library&Information Science Research，Winter 1994：3-21.

[4]A.PARASURAMAN，VALARIE A.ZEITHAML，LEONARD L.BERRY.SERVQUAL：A Multile-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing，Spring 1988：12-40.

[5]史继红.论LibQual作为图书馆服务质量评价工具的局限性[J].情报科学，2008（3）：414-417.

[6]覃凤兰.数字参考咨询评价体系探讨[J].图书情报知识，2009（5）：107-110.

[7]袁红军.国内外数字参考咨询服务质量评价指标比较分析[J].图书情报工作，2007（10）.

[8]李桂华，张晓林，党跃武.新价值定位下对信息服务评估问题的再认识[J].图书情报知识，2009（1）.

[9]广东省高等学校图书情报工作指导委员会.广州市石牌高校图书馆工作会议纪要.2008-11-18[2009-07-21].http：//www.gdtgw.cn/viewInfo.html?infoId=85&t=i.

[10]中山高校图书馆规章制度.[2009-07-20].http：//library.sysu.edu.cn/web/guest/gzzd/zjglbf.

[11]李春.高校图书馆全面质量管理体系下的人力资源管理[M].北京：北京大学出版社，2008：23-28.

[12]郭亚军.综合评价理论与方法[M].北京：科学出版社，2002.