珠三角会计师事务所咨询服务能力分析及对策

梁丽菲 梁德成 蔡 菁

目前，珠三角产业正处在从工业服务化向服务业知识化演进的新阶段，为管理咨询服务业提供了绝佳的历史机遇。服务能力是咨询业的咨询服务理念、咨询水平体系和咨询人员素质的综合表现，它是一个与咨询业核心竞争力紧密相关的竞争力要素。本文拟分析影响珠三角会计师事务所咨询服务能力的因素，提出改进方案，以提升咨询服务能力。

一、提升事务所咨询服务能力对珠三角经济发展的意义

（一）提高事务所咨询服务水平，助推珠江三角洲地区发展

当前，珠三角地区的企业正在积极地寻找转型机会或者二次创业，而事务所咨询服务恰好能针对这些方面为企业提供对策建议。提高事务所咨询服务水平有助于推动企业组织结构调整，推进珠江三角洲地区区域经济一体化，带动环珠江三角洲地区加快发展，形成资源要素优化配置、地区优势充分发挥的协调发展新格局。

（二）后金融危机时代，制造业转型需要高端咨询服务

目前，珠三角产业转型迫在眉睫，高端咨询服务恰恰能为这些寻求出路的企业提供一系列的帮助：梳理企业内部产品结构、调整结构多元化以分散风险；对于资金链易断裂的问题，咨询人员可以协助企业管理层找出关键点加以改善，优化企业财务体系，强化内部风险控制；加强企业财务人员的技能水平，减低操作风险等等，通过高端咨询服务人员提出的专业化方案推动企业自身转型发展，避免过多弯路，从而整体推动企业、地区的全面发展。

（三）推动会计师事务所做大做强，实现行业发展的转型升级

2010年8月13日，中国注册会计师协会在北京召开主题为“拓展注册会计师新业务领域服务我国经济发展方式转变”第四届注册会计师论坛，论坛上，多方领导、专家等均表示，拓展新业务领域，可以为行业加速发展提供广阔的天地，可以为行业跨越发展提供坚实的平台。同时，也是行业转变自身发展方式、增强内生动力的有力抓手，是扩大行业影响力、更好服务我国经济社会发展的重要机遇。服务经济发展方式转变是注册会计师行业的社会责任所在，注册会计师行业作为智力密集型行业和高端服务业，发展好注册会计师行业本身就是对经济结构调整和服务业加快发展的直接贡献。

二、珠三角会计师事务所咨询服务能力的分析

（一）咨询服务能力的内涵及构成

会计师事务所一般从事会计、审计、税务和管理咨询等业务，咨询服务能力就是事务所是否具有高效高质地为客户提供咨询服务，以解决客户的问题的能力。服务质量高低取决于顾客的感知。英国剑桥大学的三位教授Parasuraman，Zeithaml及Berry认为服务质量与顾客的态度紧密相关，它反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，满意则是某一次特定交易的结果。

会计师事务所的咨询服务能力主要由咨询声誉、咨询形象、咨询氛围和咨询技术等组成。会计师事务所从事业务的专业领域各有不同，在咨询业务领域领先的声誉良好的事务所具有的服务能力一般比其他事务所要具有优势。会计师事务所从事咨询业务的形象可以通过各种媒体宣传进行包装而形成。咨询氛围主要针对事务所内部，客户接受服务时候的感受影响其对此项业务的感知服务质量，主观评估服务能力。咨询技术是咨询服务能力的最重要环节，咨询技术由咨询人员的专业知识、发现问题的触觉和解决问题的能力组成，直接影响咨询服务的结果，并间接影响咨询声誉和咨询形象。能否高效高质完成咨询服务，咨询技术是“拱顶石”。事务所的咨询服务能力的高低决定其服务质量，服务质量是客户对服务能力的具体感知。

（二）会计师事务所咨询服务能力的影响因素

市场需求：庞大的市场需求促进珠三角会计师事务所咨询服务能力的提高和业务开展范围的扩大，立足本国国情，增强客户对会计师事务所的信任，就能最大可能地发掘会计师事务所的咨询服务能力。

技术素质：（1）从深圳地区的注册会计师人数统计分析可得，事务所拥有的注册会计师人数分布比较均匀，以20～30人的为多，有11间。另外50人以上有5间，其中深圳市鹏城会计师事务所有限公司注册会计师人数达到165人；（2）从惠州、中山等地区注册会计师人数统计分析可得，人数主要集中于10～15人。由此可见，惠州和中山等地区的会计师事务所都是属于中小规模，竞争实力并不大，而深圳地区的会计师事务所都比较大型，招揽了不少专业人才，竞争实力相对于珠三角其他地区还是比较大。咨询服务业的竞争说到底是知识和人才的竞争。只有拥有丰富咨询经验，良好协调沟通能力，对市场的先知先觉的人才，才能为会计师事务所创造出附加值更高的服务，同时赢得客户的满意。良好的调研能力能够针对客户问题有效地提高信息收集的速度和质量，更好更快地切合客户面临的情况，找出问题的根源，能够从不同方面，不同角度地提供多种切实可行的解决方案，并分析预测各方案的运行结果以供客户选择，既能为客户指点迷津着实解决问题，又能提高社会经济效益。

（三）珠三角会计师事务所咨询服务能力的短板

珠三角咨询业专业化程度不高、品牌意识淡薄。由于利润的驱使，国内企业希望自己什么都要做，什么都能做，致使咨询企业丢掉了自己的特色。珠三角会计师事务所普遍缺乏品牌意识，品牌形象塑造不够鲜明，服务质量提升不够快，客户的满意度不高。这就难以与客户建立持久稳定的、互利互进的伙伴关系，这成为珠三角咨询业生存发展的障碍。

（四）珠三角会计师事务所咨询服务能力的亮点

珠三角会计师事务所对当地企业可谓知彼知己。长期以来，珠三角会计师事务所积累大量的经验，可以降低这种交易成本。珠三角咨询公司与国外咨询公司相比在了解国内市场上占有许多天然的优势，如地理位置上的毗邻、共同的语言、共同的文化传统和习惯。为了应对未来的竞争，珠三角咨询公司必须依靠熟悉国内市场的优势深入挖掘、开发以前忽略的细分市场，并预测国内市场的变化，抢先占领市场。

目前，广东省约48万多家企业，其中中小企业占大多数，这部分咨询市场是国外咨询公司很少介入的。广阔的咨询市场也为珠三角会计师事务所开展咨询服务提供了发挥的舞台。

三、提升珠三角会计师事务所咨询服务能力的策略

（一）培养咨询人才，提升咨询服务能力

咨询业是集知识、技术于一体的智力型专业服务行业，其发展的关键在于人才。珠三角会计师事务所要特别注重吸引知识型人才或专家，建立活跃的人才机制，完善事务所的知识结构和提升公司的人员素质，以最大程度地发挥人的智力才能。

（二）建设咨询文化，形成咨询服务品牌效应

珠三角会计师事务所在提供咨询服务的过程中，通过向客户提供有价值的东西，建立长期的联盟和相互合作关系，充分利用现代各大媒介进行咨询产品宣传，培养和发现潜在客户，通过拓展市场赢得客户和客户信誉。通过咨询文化的建设，引起客户的共鸣，从而形成咨询服务品牌效应，提高品牌认知度。

（三）重视客户关系，建立资源数据库

珠三角会计师事务所作为智力型产业，积累信息知识并在此基础上创新是咨询业发展的根本。因此，事务所要不断地积累信息知识资源，通过及时获取外部行业动态和企业发展情况，开发出市场所需的各类数据库，并组织积极上网，建立和维护良好的网上数据库信息资源，建立本公司的数据库，满足不断发展的需要。

（四）会计师事务所拓展业务范围，突出特色咨询服务

注册会计师行业作为现代服务业中的高端产业，拓展新业务领域，有利于缓解由于会计师事务所业务范围过于集中而产生的过度竞争现象，有利于改善行业业务和收入结构，推动会计师事务所做大做强、做精做专，有利于更好地为服务业其他门类的发展以及经济增长质量和效益的提升，提供有力的专业支持和服务。

（五）提升咨询服务质量

服务质量将是未来企业选择咨询公司的重要标准。做咨询，成为越来越多的企业在经营困境时愿意采取的应对方式，他们向咨询公司寻求帮助，借助第三方从外部来看并为企业提供新的视角以解决公司在发展中遇到的问题，实现企业的进一步提升。咨询公司的信誉、员工素质、服务过程的感知等服务质量方面的因素是企业在选择咨询公司时的重要指标。

加强人才培养是咨询公司的首要任务，一方面要不断吸纳知识人才；另一方面，要不断培养人才，使咨询公司成为学习型公司，使咨询顾问不断学习新的咨询方法、掌握先进的咨询手段，准确地把脉客户的核心问题，并提出适合其现状的管理问题解决方案，切实解决其发展中面临的管理难题。其次，对咨询顾问进行职业道德培训，提高咨询顾问的职业素养。要让咨询顾问深刻认识到为客户保守秘密是最基本的职业道德素养，并时时记住“以客户为中心”的指导思想，决不做有损客户的事，这样才能赢得客户的信任和尊重。最后在咨询过程中应加强与客户的沟通。与客户的良好沟通，可以更好地了解咨询所需信息。此外，与高层管理者形成良好的沟通可以获得推行变革所需要的权力资源，借助高层管理者的领导力将使实施过程变得更为顺利；与基层员工的有效沟通不仅能让员工参与到变革的计划和实施过程之中以减少组织内部的谣言与员工对于变革无根据的恐惧，而且能使咨询顾问获得员工充分的信任与支持，得到方案实施情况全面而真实的反馈。只有这样才能真正提升咨询服务质量以及客户的满意度。