从丰田外籍员工的忠诚度谈员工关系的协调处理

江苏食品职业技术学院 韩运生

1 丰田外籍员工为何很忠诚

车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能著称的丰田汽车公司，2010年却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等事件，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。

与客户对丰田汽车的严重质疑不同，丰田员工仍对企业忠心耿耿，甚至在丰田章男到美国国会道歉时，有200多名丰田员工在美国国会外举行支持丰田的游行活动，并高声喊出“我们是丰田家族的成员！”后来，丰田章男到美国其他地方的丰田公司视察的时候，也得到了相同声音的支援。

一家跨国公司在异国因为质量问题遭到穷追猛打的时候，其外籍员工却敢于逆势而动，公开地站出来支持公司，表示与公司是“一个家庭的成员”，真是耐人寻味！

丰田在困难的时候能够得到美国员工声援和鼎力相助，首先应该得益于丰田在当地雇佣了大量的美国本土员工。目前，丰田在美国有约3万名员工，分布在14个工厂，其中90%以上为终身制雇员，创造的间接就业岗位更多。作为来自外国的跨国公司，由于丰田给所在国提供如此多的就业机会，使它在面对外部危机时增加了来自内部的支持。再如，2011年4月1日丰田中国有限公司正式宣布，董长征就任该公司执行副总经理。此次任命对于丰田在华业务意义重大，这是这家全球汽车巨头迄今为止，首次将本土经理人提升至如此重要的职位。作为区域总部，丰田(中国)的这一级别职位之前都由日本人担任。董长征的副总裁职位是丰田汽车专为实现“全球发展愿景”而专门在中国地区增设的一个岗位，其工作职能重在“协调各方关系”，“推进丰田汽车在华本土化进程。”

其次，在以往的企业困难时期，丰田曾经与美国员工“共患难”。2009年上半年之前，在金融危机形势严峻，通用、福特等大汽车厂纷纷裁员的情况下，丰田公司在美国一直坚持不裁员。这样，当企业面临公关危机时，得到了公司员工的大力支持。

第三，丰田一直坚持“员工是最珍贵的资源”。丰田始终信奉只有把员工摆在公司第一的位置，重视员工对企业的价值，对自己的员工忠诚负责，才会使员工以忠诚和负责的态度投入工作。丰田始终认为打动员工不是靠讲空话、说大话，只有在实际工作中，让员工感受到企业确实在关怀着他们，企业在爱护着他们，员工才会与企业有共同的价值观，才能与企业荣辱与共。员工是企业产品的创造者和服务的提供者，企业的所有工作都是依靠员工完成的。

2 员工关系的重要性

员工是企业的首要公众，是整个公关活动的起点，也是其他公众关系的基础和前提。员工在组织公共关系中承担着主客双重身份，从企业内部公共关系的角度来看是客体，从企业外部公共关系来看则是主体。员工的这种双重身份，决定了员工在公共关系活动中的重要作用。

2.1 员工是公共关系活动的首要对象

员工是公共关系“内求团结”的首要对象，“外因需要通过内因起作用”，只有内部上下左右关系融洽协调，全体员工团结一致，才可能成功地向外发展。员工是组织赖以生存和发展的细胞，与组织的目标和利益关系最为密切。组织的一切方针政策、计划措施的实现，只有首先得到员工的理解和支持才有可能。否则，组织的任何目标都必将落空。因此，只有员工之间相协调，团结一致，齐心协力，才能使企业成功地实现自己的发展目标。

2.2 员工形象是企业形象的重要组成部分

员工处在对外公共关系工作的第一线，组织内部许多具体而又经常的公共关系工作是从员工开始的。他们的一言一行都代表和反映企业形象。他们热情、周到的服务，会给公众留下美好的第一印象。员工对组织的态度及宣传，会影响周围的朋友、亲属及周围的公众。即便是普通的员工，下班后也会有种交往活动，如果他们在外与企业唱反调，就会给外界公众一种组织内部离心离德的印象。

2.3 员工是企业的财富

第二次世界大战后，日本经济萧条，国内一片衰败。而到上世纪七十年代，日本经济腾飞，并且在国际贸易中屡屡打败美国，靠的就是企业精神。日本企业精神可以总结为“和”、“同”、“忠”。和，即人和，和谐、和睦、和气；中国有句俗话：“天时不如地利，地利不如人和”。同，即同心同德，同舟共济。忠，即忠诚。日本的企业文化就是以人为中心，相信人、尊重人，在企业管理中非常重视员工的作用，承认员工的贡献，激励员工的自主性和创造性。这就是上世纪七十年代丰田、松下、东芝、三菱、日立等企业腾飞的动力。员工是企业的财富，必须牢记这一基本观点。

3 员工关系的协调处理方法

根据马斯洛的需要层次理论，人的需要从低到高分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。其中生理需要和安全需要归为物质需要，其他为精神需要。企业要建立良好的内部关系，就必须提高员工的满意度，培养员工的忠诚度。需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平、透明的晋升制度，实行人性化的管理以及培养员工的归属感——让员工感觉到自己是企业不可缺少(尽管事实上可能并非如此)的一员。员工才会对企业忠诚，才有可能把自己融入企业，从而使企业内部公共关系处于良好的状态。

3.1 重视职工的物质利益—— 薪酬福利因素

物质条件是人类生存最基本的条件。古人云：“衣食足而后知荣辱。”只有在物质需求得到适当满足的情况下，员工才有可能无后顾之忧。

(1)重视员工的物质利益是建立良好员工关系的基础，也是维持员工工作热情的基本前提。如果撇开员工的物质利益奢谈其他，显然是不符合客观实际的。因此，企业必须对物质利益给予足够的重视。

(2)薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素，是维系和提升员工忠诚度最重要的因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，员工对企业及职业的忠诚度都是建立在物质的基础上。良好的薪酬制度，能够保证和满足员工物质需要，使员工具有良好的忠诚度。

(3)薪酬体系是否合理，一是看是否达到了调动员工工作积极性的目的；二是看员工对薪酬体系是否满意、是否从中获得了满足感。随着社会的进步和发展，员工需求的变化，企业管理也要不断创新。合理薪酬体系的建立可以使企业与员工的利益紧密地结合起来。同时，建立在公平、公正、平等的薪酬体系，也可促使企业均衡、快速发展。

3.2 重视职工的精神需求

物质利益是调动员工积极性不可缺少的条件。但是在物质利益获得基本保证后，精神需求就会逐渐上升为主要因素。精神需求包括赞扬、尊重、情感交流、参与等，是较高层次的需求，因为人是“社会人”，而不是“经济人”。精神力量是无穷的，精神需求得到相对满足，员工会表现出更高的积极性，所以企业要非常重视员工精神方面的激励作用。

3.2.1 充分提供员工发展成长的机会

留住人才的上策是要尽力在公司里扶植他们。企业给员工提供的发展机会和空间，是企业满足员工自我实现需求的重要方面。员工大部分时间是在工作岗位上度过的，为组织的发展倾注了大量的心血；同时，组织也成为他们自身成长、实现自我价值的地方。员工更愿意为那些能给他们以指导的公司服务。如果企业能为员工提供有效培训机会和设计良好的晋升渠道，让员工感觉到自己在企业有成长的机会和发展的空间，员工就会愿意长期留在企业并积极为企业发展努力工作，从而有效促进忠诚度增强。

3.2.2 为员工创造安全感

一方面是企业为员工提供一种宽松的工作环境，在这种环境中，员工能得到企业的充分信任，与企业共发展；另一方面就是完善福利制度，为员工解除更多的后顾之忧，让员工能全身心地投入到工作当中，在企业中能感觉到一种安全感。

丰田公司的信条是：“雇员总是忠诚于那些忠诚于自己的公司”，为了表明公司命运与员工命运的紧密相连、不可分割，公司以“没有许诺的终生雇佣”向员工表明对他们的忠诚。一方面，公司的文件和经理的一些谈话中经常提到终身雇佣，比如团队成员手册中写到：“终身雇佣是我们的目标 ”，“你和公司共同努力以确保丰田成功的结果”，“我们相信工作保障是激励员工积极工作的关键”。公司总裁多次公开表示，公司困难的时候，不会裁员，而是将劳动力“重新配置 ”。

3.2.3 让员工参与民主管理

员工参与企业民主管理和决策的范围越广、程度越大，员工对自己在企业中的地位和重要性的评价就越高，对企业的归属感也就越强。如果员工有参与管理和决策的希望和欲求，而企业却不给他这种机会，他们就会疏远企业和管理层，那么企业对他来说也就只是一个临时工作的场所，仅仅是一个“暂居之地”而已。

参与民主管理是企业员工的权利。它的意义主要在于：(1)员工通过民主管理，参与组织的经营决策活动，可以满足员工的心理需要；(2)有利于激发员工的主动性和创造性，实现自己的人生价值；(3)有助于树立员工的责任心，使他们对目际的实现负有责任。(4)可以有效地改善员工与管理层、员工与各职能部门的关系。

职工参与民主管理的主要方法有：(1)吸收或扩大员工在本企业的投资，成为企业的股东。(2)完善合理化建议制度和奖惩制度。(3)完善员工代表大会制度，等等。

3.2.4 多方面沟通、协调人际关系

有效的内部公共关系依赖于有效的内部信息交流，可以使组织领导与职工相互信赖和理解，使职工随时反映自己的意见，有利于建立良好的人际关系，实现员工的归属感。人人都有获取信息的需求，信息沟通有其不可或缺的存在价值。企业内部纵向和横向之间的关系都需要通过沟通来传播信息、交流思想。员工获取信息的需求和可获得信息的多少，会直接影响员工的工作绩效，会影响其对自己在企业中地位和重要性的评价。企业加强内部沟通与交流，就可以创造一种坦诚、信任的良好氛围，使员工产生强烈的归属感，员工对企业的忠诚度就会提高。

组织内部信息沟通交流，可以通过下列媒介和公共关系手段进行：(1)设立热线电话，随时接受职工的建议和意见。(2)编辑出版内部刊物，介绍一切有关企业的消息，国内外时事新闻、趣闻、短评，职工发表意见的园地，随时反映企业和职工生活和组织的信息。(3)设立沟通信箱(邮箱)，让职工能畅所欲言。(4)经常召开座谈会，听取职工的意见和建议。(5)发展各类兴趣小组，充分发挥员工的爱好、特长。(6)开展丰富多彩的文娱活动。等等。

[1]王浩.如何提升员工忠诚度[M].北京大学出版社,2005.

[2]许春珍.现代公共关系学[M].中国物资出版社,2008.

[3]李占才.公共关系学概论[M].上海交通大学出版社,2005.