门诊辅检科室患者满意度调查分析及应对策略

周宜筠，王青丽，屈 红

(1 三峡大学人民医院/宜昌市第一人民医院质控办，湖北 宜昌 443000;2 三峡大学人民医院/宜昌市第一人民医院急诊科，湖北 宜昌 443000;3 三峡大学人民医院/宜昌市第一人民医院护理部，湖北 宜昌 443000)

当前，医疗市场的竞争日趋激烈，提高患者满意度成为医院提高核心竞争力的手段之一，［1］患者满意度调查亦作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用。［2］评估门诊患者的满意度是优化门诊服务水平的基础。［3］笔者于2010年4～6月对某院门诊满意度做了专项调研，发现患者对辅检科室的满意度普遍较低。医务及相关部门经过分析后积极进行了整改。笔者于2010年10～12月再次对门诊满意度进行调查，辅检科室满意度明显上升。现报告如下。

1 一般资料

1.1 调查对象

根据患者配合度，选择各病区有过门诊就医体验的住院患者(家属)及在门诊输液室治疗的患者(家属)进行问卷调查。

1.2 基本情况

整改前(2010年4～6月)调查对象:372名，其中患者本人213人，占57.26%，患者家属159人，占42.74%，其中男性 155 人，占41.67%，女性 217 人，占58.33%;年龄在18 ～44 岁的204 人，占54.84%，45 ～59岁的 88人，占 23.66%，60～74岁的 62人，占16.67%，75 岁以上的18 人，占4.83%。

整改后(2010年10～12月)调查对象:377名，其中患者本人215人，占57.03%，患者家属162人，占42.97%，其中男性156 人，占41.38%，女性221 人，占58.62%;年龄在18 ～44 岁的206 人，占54.64%，45 ～59岁的 89人，占 23.6%，60～74岁的 60人，占15.92%，75岁以上的15人，占3.98%，其他(18岁以下)7 人，占1.86%。

整改前后调查对象一般情况经统计学处理无统计学意义(p＞0.05)。

2 方法

2.1 调查问卷的设计

两次调查均采用自行设计的“门诊患者满意度”调查表，内容包括被访者基本信息和满意度测量部分。基本信息包括患者身份(患者本人或家属)、性别、年龄、住址、就诊科室等，满意度测量部分包括各辅检科室环境、布局、指示牌、检查流程、工作人员服务礼仪、检查等待时间、医疗设备设施、认为本院辅助检查最需改进的工作、意见及建议等。满意度选项的每个等级均采用4个选项，即满意、基本满意、不满意、未经历;以不记名方式，被调查者现场填写调查表，就亲身体验客观作答，对不能填写的患者或儿科患者由家属代填。

2.2 发放调查问卷

2010年4～6月发放调查问卷375张，回收有效问卷372张，回收率99.2%。2010年10～12月发放调查问卷377张，回收有效问卷377张，回收率100%。

2.3 统计学方法

全部资料汇总后，进行复核，两次调查的所有数据分别录入计算机内，编入Excel电子软件，按百分比构成，进行统计学处理。

3 结果

3.1 整改前后患者对辅检科室需要改进的建议的选择构成比例

两次问卷调查中，整改前收到从检查等待时间到科室环境等七个方面的建议共447条，整改后患者的需求建议明显下降，共收到100条，从建议构成比例看，整改前患者对检查等待时间的建议需求最多，整改后下降了83.8%，整改前患者对医疗设备的改进需求最少，整改后也下降了65.4%(见表1)。

3.2 整改前后各辅检科室满意度比较

通过问卷调查对辅检科室存在的问题和患者建议进行整改，整改后患者对辅检科室的满意度明显上升(见表2)。

表2 整改前后各辅检科室满意度比较

4 讨论及对策

4.1 简化就医流程，缩短等待时间

整改前调查中显示患者对检查等待时间最为关注，对检查流程也提出了较多的建议，从表1可以看出，有37.63%的人认为某院最需要改进的工作是缩短检查等待时间，15.86%的人希望改进检查流程。针对患者的关注点，该院积极制定整改措施，简化门诊就医流程，在门诊各楼层增设收费处，各类采血及报告发放采取“一站式”服务等，大大缩短了排队等候时间，为患者提供方便、快捷的服务。

4.2 加强服务技能培训，改善了服务态度，赢得患者信任

调查中患者对医务人员的服务态度也较为关注，整改前有74人选择了需要改进服务态度，在开放式问题中患者提出辅检科室工作人员态度差，动作粗暴，检查敷衍了事，与患者沟通过少等，针对这些问题，该院对职工进行服务培训，聘请国内知名专家来就如何缓解和释放工作压力等进行“阳光心态”专题讲座，开展“榜样就在身边”的演讲比赛等，强化全员服务意识。患者对服务态度的需求从19.89%下降至5.58%，下降了71.95%。

4.3 改善就医环境及设备，提供了人性化的服务

门诊环境是医院人性化服务的重要内容，［4］在整改前调查中，患者对辅检科室的环境、检查流程、医疗设备等也提出了较高的要求，分别收到了78、59和17条意见和建议，患者直接提出了辅检科室缺乏人性化服务，尤其是超声检查，整改前不满意率排列第一位，如B超室没有饮水设施，候诊椅太少，经常有熟人插队，人员和设备过少，检验科有报告单丢失现象等。针对患者提出的意见，该院对超声影像科进行了搬迁改造，扩大检查用房，增加人员和设备，实行弹性排班，以缓解高峰期的压力，确保医疗安全;在辅检科室安装自动叫号系统，增设饮水机、一次性方便杯，增加候诊椅，有效避免了排队拥挤、熟人插队等现象;提供可预约检查结果通知服务;将各医技科室的检查项目、收费标准、检查须知，检查时间及领取报告时间上墙公示，方便患者;规范门诊患者检查报告单领取方式，避免了报告单丢失，为患者提供了方便快捷的医疗服务。

4.4 优化布局、规范标识、提供引导服务

该院门诊楼建于20世纪70年代，已不能满足门诊患者的就诊需要，辅检科室分布较散，整改前调查中患者提出辅检科室不好找，标识不清，做检查要到处跑，有45人认为科室布局不合理，需要改进，对布局和指示牌的不满意率分别为10.03%和8.02%。该院一方面积极筹建新的门诊大楼，一方面对现用门诊楼进行布局改造，优化门诊标识系统，全院各标识标牌统一规范，指示牌醒目;成立健康体检中心，对体检患者的辅助检查实行“一站式”服务，即体检中心内设有各项辅助检查项目，使患者不必到处奔波;推行院内志愿者服务，招募院内志愿者参与导医服务，引导患者就医和检查;门诊科室及辅检科室实行节假日照常应诊和检查，极大的方便了群众就医。整改后患者对布局和指示牌的满意率分别上升12.19个百分点和11.74个百分点，对该院门诊就医整体感觉满意率也比整改前上升了7.47个百分点，不满意率下降了3.5个百分点，给患者留下好的印象，取得了良好的社会效益。［5］

［1］王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用［J］.解放军医院管理杂志，2010，17(6):550.

［2］吉训明，郑向君，张树雷，等.基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造［J］.中国医院，2010，14(6):13 －15.

［3］廖慧群，曾新宇，任裕谦，等.深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析［J］.中国卫生统计，2010，27(4):375 －376.

［4］吴春容.医院的人性化服务［J］.中华全科医师杂志，2004，3(2):113 －114.

［5］秦青通，张丹红，顾勇.以患者需求为关注点 推进医院的科学发展［J］.中国医院，2010，14(5):69 －71.