护理危机管理在转制医院安全管理中的应用

白金玉

张家港广和中西医结合医院，江苏 张家港 215633

危机管理也称为“PPRR”模式，包括危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对和危机结束时的恢复［1］。近年来，随着护理安全管理新理念的不断深入［2］，护理工作者不但要为病人提供高质量的服务，而且要有效降低各类护理不良事件的发生。08年始，我院护理已实施危机前预防及危机前准备进行管理，即将原有的单纯被动处理差错事故的事后管理模式，逐步向预警防范与积极干预的前馈控制管理模式转变，在护理安全、护理质量及改善护患关系方面都收到了较好的效果。

1 转制医院存在的护理危机因素

1.1 人员构成方面

1.1.1 来源较广，结构不合理

我院每年招聘大量低年资护士和应届毕业生，且多数人员未接受过规范化培训，素质参差不齐;结构方面，护龄在5年以下的护士人数占总数的57%，主管护师职称护士只占18.9%。

1.1.2 认同感差，离职率高

部分职工对职业生涯没有长远规划，不能立足并热爱本职工作，缺乏爱心和责任心，相互间关系难处，合作性较差。部分人员不满目前的工作环境、薪酬待遇等。一些外地护士，难有归宿感，离职率高。

1.1.3 护理人员配置不足

转制医院护士精简，人员流动性大，经常缺编;加上因各种假期而减员，造成护理人力更加匮乏，导致在岗护士对患者的健康宣教、安全告知等工作不到位，易产生护患纠纷，增加差错事故发生。

1.2 护士职业疲惫感增强

医患关系紧张，患者对医护人员的挑剔和不信任;频繁的考试考核、各类检查督查、各种迎检创建工作;民营医院的低薪低保障，都加重其焦虑情绪，导致护士产生职业疲惫。

1.3 患者行为管理因素

1.3.1 患者群卫生保健知识匮乏，安全意识较差

我院地处乡镇，面临的多是农民、船民、外来务工人员，文化低、流动大、收入少是其共性。文化低对医疗告知事项理解能力差，遵医行为不佳;流动性大，患者擅自离院，管理困难;收入少与医疗费用增长快之间的矛盾，使医护成为患者发泄不满的对象。

1.3.2 老年患者较多，陪客高龄化

老龄患者较多，自理能力差，易出现摔伤、跌倒、坠床等不良事件。而且高龄家属陪伴现象普遍，他们在身心状况、语言沟通、理解领悟、照护技能等方面存在缺陷，增加了安全隐患。

1.4 药品支持保障系统因素

护士疲于应付繁杂的药品更替、药液配置、口服药发放等，极易发生差错。据文献报道［3－4］，医嘱处理错误，口服药漏发、错发，遗漏静脉用药及用药错误是最常见、最易发生的护理危机因素。

1.5 医院管理因素

病区存在跨科收治，住院病人涉及其它专科问题，年轻护士经验不足，专科知识局限，在疾病观察、健康指导、并发症的预防等方面存在漏洞，对出现的护理问题不能妥善处理，对安全隐患预见性差，常导致护理不良事件发生。

1.6 其他因素

护理工作制度、职责不健全。护理质量标准和工作流程不统一。

2 面对危机的管理对策

2.1 树立危机意识

2.1.1 危机管理理论知识培训

患者对护理工作的不满意，是导致护理危机发生的重要诱因。我们进行危机管理理论授课，使每一位护理人员都有意识地利用“头脑风暴法”收集患者的不满意事件，通过集体讨论，确定处理同样或同类事件的流程并实施。

2.1.2 通过安全目标的学习和差错事故的分析提高全员安全意识

组织学习、领会国际患者安全目标管理原则及双重身份识别的意义，树立“以患者安全为优先考虑”的理念［4］。护理部每季将护理不良事件进行通报，组织召开低年资护士缺陷自报分析会，优化护理流程，跟踪改进质量。

2.1.3 加强护士工作中思考分析与判断能力的培养与提高

严格落实护理核心制度，明确规定护士在执行医嘱时，只有在了解各项医嘱的目的后方可执行，让护士明确“可为”与“不可为”;加强核对制度，做到双重确认。

2.2 护理不良事件管理

新知识、新技术、新药品，对护士的观察能力、接受能力、应变能力都是新的考验，导致危机出现的风险也大。我院制定奖惩方案，鼓励不良事件的上报。科室内每月召开护理安全会议，提出安全隐患或不良事件，分析原因，改进工作流程。护理部全员培训应急预案，采取情景教学、现场提问等形式随机抽考，强化危机意识，减少差错事故的发生。

2.3 人员管理

2.3.1 增加编制，提高素质

争取支持，增加编制;改善待遇，提高准入门槛;严格管理请假制度，奖惩分明;倡导志愿护理服务，成立“志愿护理服务小组”，鼓励年轻护士利用工余时间进科室多学多练，提高综合素质。

2.3.2 树立团结协作的护理文化

实施双向选择，合理调配人员，提高管理效能，调动护士积极性;营造互帮互学的工作氛围，设立小交班本，提醒本职工作的完成和落实，查缺补漏;利用医院网络信息平台，设立“巧手妙思版块”，推广新的方法和好的经验。

2.3.3 加强低年资护士的规范化培训

研究表明:低年资护士 (工作年限在6年以下)护理缺陷发生率为54%，其中工作2年以下护士差错发生率最高，属高危人群［3］。因此，对新护士的培训，我院实施“一带一”制度，带教老师将经验与方法传授给新护士，对新护士进行理论及技能考核，注重护理程序运用，增强其发现问题、解决问题的能力。

2.3.4 弹性排班，缓解人员压力

在班次安排上采取新老搭配、弹性排班原则。要求病人数在45名以上时夜班采用双人值班制。成立应急小组，由3－5年期护士自愿报名，并进行内、外、妇、儿、急救等方面知识培训及考核，由护理部统一调配，随时应急。

2.4 加强护士业务能力

护理业务学习常抓不懈，包括:①各种新仪器、新药物、新护理器材的培训;②对科室常用口服药制成识别卡;③院、科组织护理业务知识讲座、操作培训并考核;④开展临床护士的全科培养工作，逐渐提高自身综合素质，进而带动整体护理水平的提高。

2.5 控制危机出现的细节管理

包括:①建立标准化交班制度，使用一致性的格式记录;②制作不同颜色的警示标识，在床头贴上相应标识;③建立意外跌倒危险因素评估系统和预防非计划性拔管评估系统，在患者入院伊始即进行相关项目的动态评估等;④各种仪器设备设置报警警戒值，使用中的设备不得关闭报警系统;⑤加强科室备药管理，避免用药错误;⑥科室设有病房巡视登记本，护士按照患者不同护理级别，定时巡视患者。

3 效果

3.1 护理不良事件发生率明显下降 (见表1)

表1 实施危机管理前后护理不良事件发生率比较 (n)

3.2 护理综合质量得到提高 (见表2)

表2 实施危机管理前后护理综合质量评分比较 (分，±s)

表2 实施危机管理前后护理综合质量评分比较 (分，±s)

项目 护理部考核 科室自查实施前90.27±3.16 92.57±3.28实施后 97.24±2.58 98.14±3.02 t值 3.14 3.97 P值 ﹤0.01 ﹤0.01

3.3 护士的执业能力显著提高 (见表3)

表3 实施危机管理前后护士执业能力比较 (分，±s)

表3 实施危机管理前后护士执业能力比较 (分，±s)

规避纠纷能力实施前 178 80.15±6.21项目 人数(n)理论知识专业技术水平护理观察能力健康教育能力84.15±6.78 76.45±8.83 78.34±5.13 76.22±7.84实施后 178 90.21±8.23 85.55±7.06 t值 －12.35 －11.33 －13.74 －11.85 －11.73 P值94.24±5.46 87.54±7.35 88.12±7.26＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

4 体会

4.1 护理危机管理是减少护理不良事件发生的有效手段

危机管理意识的深入，使护理人员从管理层到具体实施者都能及时发现潜在的护理危机因素，并积极采取干预措施，将护理风险降到最低。在危机发生时，也能快速反应，恰当应对，将损失减到最小。

4.2 护理综合质量得到提高，患者的满意度上升

结果显示，实施危机管理后，护理人员能及时、有效地识别危机因素，并将各项措施落实到患者身上，主动服务意识增强了，患者的满意度提高了，全院护理综合质量也显著得到了有效的提升。

4.3 护士的执业能力得到提高

通过危机因素的收集和处理，实践中锻炼了护士敏锐的观察力和为患者服务的准确性。同时，通过危机理论的学习、情景演示的教育，提高了护士正确解决问题和应对突发事件的能力，执业能力得到提高。

综上所述，通过实施危机管理，护理人员的危机意识加强，服务细节不断完善，把被动处理变为积极预防，将安全隐患消灭在萌芽状态，不良事件得到有效控制，提升了护理品质。同时，通过危机管理，建立健全了护理管理机制，用科学管理的手段和现代质量管理方法，使患者安全管理制度化、标准化、规范化，真正实现零缺陷的安全管理目标，推动护理质量和服务向更高层次发展，满足患者日益增长的就医需求。

［1］潘绍山，孙方敏，黄始振．现代护理管理学［M］．北京:科学技术文献出版社，2000:349．

［2］王芳，叶志弘，葛学娣．护理安全管理研究及进展［J］．中华护理杂志，2008，43(11):1053－1055．

［3］来鸣，浮淑慧，杨明丽，等。临床护理缺陷分析与危机管理［J］．中华护理杂志，2005，40(9):12－14．

［4］王晖，黄行芝，刘庆．护理安全文化的建设与成效［J］．护理学杂志，2009，24(19):66－67．